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訪北京供暖熱線接線員:遇不講理人只能偷抹眼淚

2011/11/14

  如果把全市供暖系統(tǒng)比作是人的身體,那么,供暖管道就是血管或是神經(jīng),居民家中的暖氣則是毛細(xì)血管或是神經(jīng)末梢。如果哪個神經(jīng)末梢出了問題,身體如何能夠迅速知曉并做出反應(yīng)呢?身體各個功能又該如何協(xié)調(diào)呢?這一切都離不開神經(jīng)中樞發(fā)出指令。而供暖熱線電話,就是這個系統(tǒng)的神經(jīng)中樞。



圖:“為供暖奔忙的人們”記者調(diào)研報告

  東四環(huán)的一幢小樓內(nèi),北京市熱力集團的24小時供暖客服電話96069就設(shè)在這里。隨著試供暖開始運行,這部熱線電話也逐漸熱了起來。咨詢問題、反映報修、派單處理、進(jìn)行回訪,一條龍下來,96069的接線員更像是“全能運動員”。然而,對于大多數(shù)人來說,熱力接線員卻是“熟悉的陌生人”,只聞其聲,不見其人。他們是怎樣一群人?他們又是怎樣工作的呢?

  太辛苦

  每個接線員的嗓子都是啞的

  昨天下午,記者來到96069熱線坐席平臺時,正趕上一位工作人員拎著兩大包菊花進(jìn)來。記者注意到,幾乎每個接線員的嘴唇都是干的、嗓子都是啞的。趁著工作間隙,22歲的接線員駱榮榮告訴記者,“菊花茶、胖大海、金嗓子喉寶,這是我們必備的彈藥!

  駱榮榮說,雖說接線員的工作就是說話,但要是一連說上8個小時,那肯定誰也受不了。一忙起來,電話一個接一個,能到“話筒發(fā)燙”的地步。不但上廁所要跑著去,連水都不敢多喝!吧习嗲按虻囊槐较掳鄷r那杯水還是滿的。一天下來嗓子就啞了,回到家一句話也不想說!

  記者看到,坐席平臺上不僅電話熱,而且室溫高,接聽電話也就成了“高溫作業(yè)”。而接線員一人要守著兩臺顯示器。

  一天24小時,鈴聲不斷,工作不止。駱榮榮和她的同事們“三班倒”,就是為了保證用戶的電話在任何時候都能暢通地打進(jìn)來。

  很盡責(zé)

  給打錯電話的市民支招

  96069是去年9月開通的。接線員楊德秋說,去年的時候,辦公樓外面還在施工,大家就好像是在工地里接電話!爱(dāng)時大門口還有工人粉刷墻面,有一次我上班,還被噴了一身白漆,現(xiàn)在想想挺好玩的!

  楊德秋說,雖然熱線開通時間并不長,但知名度卻很高。“很多不是熱力集團的用戶也打我們的電話,這樣的電話每天都有幾十個!庇幸淮,順義區(qū)一供暖管道破裂,一晚上接了很多順義用戶的來電,但經(jīng)過查詢,這條管道并不屬于熱力集團。“一遇到這種情況,我們就會問用戶所在的區(qū)縣,為他們提供區(qū)供熱辦的電話,或者建議他們撥打全市的供暖熱線電話!

  記者注意到,每個接線員桌上都有兩張電話號碼表,上面印有各區(qū)縣供熱值班電話和熱力集團各子公司接單處理及調(diào)度人員的聯(lián)系方式。楊德秋說,她會把常用的電話號碼背下來,還會把一些新的電話號碼添上去!斑@樣不但能幫助我們自己的用戶快速解決問題,還能給打錯電話的市民支招。”

  超耐心

  同一個問題每天回答幾百遍

  從10月底開始,96069熱線就進(jìn)入了一年中最繁忙的時候!艾F(xiàn)在的電話一天比一天多!敝蛋嘀鞴芴镙x說,一進(jìn)入試供暖,所有坐席就進(jìn)入忙碌狀態(tài),等到下周正式供暖前后的幾天,來電數(shù)量會達(dá)到峰值,到時候接聽坐席也會增加!跋袢ツ觌娫捵疃嗟臅r候一天能有5000多個!绷硗猓看魏钡絹,也是接線員最忙的時候。一方面用戶擔(dān)心自己家不熱,另一方面,管道可能也會出現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象。田輝告訴記者,去年最忙的時候,一個接線員在8小時內(nèi)接了168個電話。盡管來電量巨大,但今年從11月7日試供暖開始,96069熱線的來電接通率仍保持在99%左右。

  11月7日試供暖首日,96069熱線共接到806個電話,其中咨詢什么時候試供暖的電話有559個;8日共接到電話998個,咨詢這一問題的則達(dá)到了713個!耙徽f試供暖,大家就以為自家暖氣都會有溫度,其實試供暖是陸續(xù)開展的。由于試供暖期間不保證溫度,所以居民會來電詢問自家的暖氣片為什么不熱!碧镙x說,熱力集團的總供暖面積為1.88億平方米,截至9日下午已有7700萬平方米試供暖,試供暖面積并以每天2000萬平方米的速度增長。到15日之前,用戶家里都會有溫度,以保證15日正式供暖時室溫達(dá)到18℃的標(biāo)準(zhǔn)。

  同一個問題,接線員每天都要回答幾百遍!耙幻约杭遗瘹獠粺幔l都會著急。”通過耐心解釋,用戶放心了,接線員自己也有成就感。田輝介紹,一般情況下,供暖咨詢類的問題在接線員這里都能得到解決,接線員經(jīng)常會進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),盡可能保證問題回答得圓滿?捎械挠脩粽f方言,南腔北調(diào),這可難倒了接線員。有一次,一位帶著濃重四川口音的用戶打來電話,接線員連電話號碼都無法聽清,最后還是四川姑娘廖佳旭出馬,用四川話完成了通話任務(wù)。

  很敬業(yè)

  遇到“不講理”的人

  只能偷偷抹眼淚

  96069的接線員平均年齡22歲,絕大多數(shù)是從呼叫學(xué)院畢業(yè),其中不乏二十出頭的“90后”。令人欽佩的是,這群年輕人非常敬業(yè),離家遠(yuǎn)的接線員上夜班時,往往提前一到兩個小時就來到了單位。接線員楊德秋為了上班方便,將自己家的房子租出去,又在單位附近租房住。據(jù)她講,很多同事都是在單位附近租房或者是住到了親戚家。

  供暖問題關(guān)系到千家萬戶,接線員們也要忙整整一冬。即使到了春節(jié),這些年輕人也不放假,家在外地的接線員也無法回家和親人團圓!斑^年正是忙的時候,離不開人,用戶打進(jìn)電話來沒人接怎么辦?”老家在安徽的駱榮榮說,她回家要坐十幾個小時的火車,只有在非供暖季節(jié)的4月至10月才請年假回家看看。

  雖然絕大部分情況下,接線員的辛勤勞動都能換來用戶的一聲“謝謝”。但有的時候,年輕的接線員還是會碰上“不講理”的用戶!耙簧蟻硎裁磫栴}都不說,先罵一通!边@種情況下,接線員心里雖然委屈,但還是一邊道歉一邊耐心向?qū)Ψ浇忉專钡椒畔略挋C后,才跑出去偷偷抹眼淚。

  雖然工作壓力不小,但接線員們并不認(rèn)為自己的工作稱得上辛苦!拔覀兗瘓F很多人都比我們辛苦,有的下管道,要面對常人難以忍受的高溫高濕環(huán)境,甚至是冒著生命危險;有的挨家挨戶上門貼繳費單,一貼就是一整天……和他們比起來,動口不動手的我們哪好意思說自己辛苦呢!”J219 李剛攝 J221

  特神速

  每個報修電話

  1分鐘內(nèi)就能派單

  11月10日13時28分,受理來電,用戶反映家里的放水閥門漏水;13時32分,維修單位接收任務(wù);14時51分,閥門漏水已修復(fù)。這是昨天下午一位接線員根據(jù)用戶來電派單維修的記錄。從用戶報修到故障排除,全程還不到1個半小時。

  報修是所有來電的另一個“大頭”。利用熱力集團的客服平臺系統(tǒng),1分鐘就可以實現(xiàn)派單。駱榮榮告訴記者,接線員坐席上的兩臺顯示器一臺是客服平臺系統(tǒng),可以錄入和派單;一臺顯示器上是地理信息系統(tǒng),可以更快地查找地點。“輸入用戶的地址,就會自動彈出負(fù)責(zé)維修的是哪個子公司,如果沒有記錄,通過地理信息系統(tǒng),也能夠找到負(fù)責(zé)維修的是哪個部門!

  派單的工作一般在1分鐘內(nèi)即可完成。派單的同時,維修人員手機上就會收到用戶地址和聯(lián)系方式的信息!熬S修人員要在1小時內(nèi)和用戶取得聯(lián)系,6小時內(nèi)就要把處理結(jié)果反饋回來!庇浾咴诳头脚_系統(tǒng)上看到,各個步驟精確到秒,如果接單不及時或者某一環(huán)節(jié)“超時”,接線員則會進(jìn)行催促。

  “一般情況下,6小時基本就能將故障排除。如果沒立即修好,也要和用戶溝通修復(fù)時間!痹诹硗庖粋維修記錄中,用戶晚上9時來電報修,僅半個小時后反饋信息就返回到系統(tǒng)。原來,維修工人和用戶約好了時間,第二天更換衛(wèi)生間管線。

  維修工作完成了,接線員的工作卻還沒結(jié)束。他們的最后一道工序是進(jìn)行用戶回訪,只有等到回訪結(jié)束,才能算作“完成”!

北京晚報



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