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中國人壽財險：卓越服務(wù)背后是文化

2011/11/09

　　CTI論壇(ctiforum)11月9日消息（記者 潘婷婷): 日前，中國人壽財險“用心服務(wù)”窗口文化核心理念正式確立并對外發(fā)布，至此，該公司服務(wù)文化體系一期建設(shè)基本完成。近兩年，該公司服務(wù)屢獲行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)高度認(rèn)可，先后榮獲“中國最佳客戶服務(wù)”、“中國最佳呼叫中心”等服務(wù)行業(yè)頂級榮譽(yù)。廣受贊譽(yù)的背后是持續(xù)細(xì)致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、專業(yè)規(guī)范的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理、不斷優(yōu)化的服務(wù)流程，以及該公司在服務(wù)文化上的深耕細(xì)作。

　　服務(wù)文化是打造持續(xù)服務(wù)競爭力的基石，是提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識的核心，是企業(yè)參與競爭的“軟實(shí)力”。據(jù)了解，自2009年至今，該公司逐步建立了以“用心服務(wù)”為核心、“專業(yè)、快捷、便利、貼心”服務(wù)理念，以及“用心聆聽 專業(yè)服務(wù)”電話中心服務(wù)文化觀，共同構(gòu)成的服務(wù)文化核心理念體系。并以此為基礎(chǔ)，將文化體現(xiàn)在物器上，如公司定期更新發(fā)布服務(wù)建設(shè)宣傳視頻、先后設(shè)計推出客戶服務(wù)卡通人物形象、“心系列”服務(wù)文化展示海報、《服務(wù)從心開始》心得匯編、《客戶服務(wù)箴言》、《客戶服務(wù)規(guī)范》口袋書等服務(wù)文化宣傳、傳播載體，賦予服務(wù)文化以具體形象，使客戶和員工切身體會到服務(wù)文化，從而潛意識的認(rèn)同、并自覺傳播服務(wù)文化。

　　文化，能夠內(nèi)化為員工的內(nèi)驅(qū)力，這是它的最大價值所在，然而這種價值是與推廣實(shí)施效果密切相關(guān)的。為促進(jìn)服務(wù)文化的推廣灌輸，在窗口服務(wù)隊(duì)伍營造正面、陽光、積極、向上的文化氛圍。自去年起，中國人壽財險先后開展了全國性的“學(xué)規(guī)范 強(qiáng)意識 比技能 主題教育活動”、“群星爭輝 服務(wù)領(lǐng)航 服務(wù)技能競賽”、“金耳嘜杯服務(wù)技能大賽”、“客戶服務(wù)講師團(tuán)培訓(xùn)”、“服務(wù)能力提升觀察員”等服務(wù)文化推廣建設(shè)專項(xiàng)活動，并在全國系統(tǒng)開展“十佳窗口服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、十佳窗口服務(wù)明星”的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)和人員評比活動，通過服務(wù)文化建設(shè)“虛功做實(shí)”，切實(shí)讓文化在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中沉淀，推動文化真正落實(shí)在員工日常服務(wù)行為中。據(jù)悉，2012年起，該公司將啟動服務(wù)文化建設(shè)二期項(xiàng)目，繼續(xù)豐富客戶服務(wù)訓(xùn)導(dǎo)詞、典型服務(wù)案例匯編等服務(wù)文化內(nèi)容并重點(diǎn)開展傳播推廣工作，將服務(wù)文化建設(shè)與團(tuán)隊(duì)培育相結(jié)合，促進(jìn)文化“軟實(shí)力”的發(fā)揮。

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