沈陽聯(lián)通114信息導(dǎo)航中心：一天千遍“您好”
2011/11/09
體驗(yàn)角色體驗(yàn)記者白昕話務(wù)員
絕大多數(shù)沈陽人可能都撥打過一個(gè)電話號碼，那就是“114”。11月8日，在第十二個(gè)中國記者節(jié)來臨之際，本報(bào)記者走近了這部沈陽市最繁忙的“電話”――沈陽聯(lián)通“114”信息導(dǎo)航中心，感受到“114”話務(wù)員們忙碌的一天。
最繁忙 每個(gè)沈陽人一年至少打兩次
“您好，請問有什么可以幫您……”像這樣的話，話務(wù)員侯丹每天要重復(fù)上千遍。31歲的侯丹算是114的“老人兒”，至今已經(jīng)當(dāng)了12年的話務(wù)員，在目前的話務(wù)員隊(duì)伍里，有近30人是她的徒弟，用她的話來說，如今自己的徒弟都已經(jīng)帶徒弟了。
侯丹介紹，話務(wù)員每人每班8個(gè)小時(shí)，每個(gè)班的話務(wù)量可達(dá)到1000次左右。記者了解到，去年“114”全年的話務(wù)量達(dá)到了2216.4萬次，根據(jù)全市810.6萬常住人口計(jì)算，平均每個(gè)沈陽人一年里至少撥打了兩次。
侯丹表示，其實(shí)，話務(wù)量也分淡旺季，由于北方冬季寒冷，市民們會相應(yīng)減少出行次數(shù)，因此，每年的10月末至次年的2月就成了淡季，而從3月一直到10月就是旺季。話務(wù)量最繁忙的月份是每年的6、7、8三個(gè)月，而今年的7月份，單月話務(wù)量更是破天荒地突破了23萬次，這主要是由于中高考查詢的緣故。
不簡單 表情豐富也是入職要求
想成為一個(gè)真正的114話務(wù)員，并不像想象中的那么簡單。沈陽聯(lián)通“114”信息導(dǎo)航中心負(fù)責(zé)人介紹，首先普通話要標(biāo)準(zhǔn)，說話要流利，每分鐘打字不低于50個(gè)字，最重要的表情還要豐富。“表情要豐富?”記者對這個(gè)門檻產(chǎn)生了疑問�！捌鋵�(shí)，高興不高興，從電話中都能聽出來�！鄙蜿柭�(lián)通“114”信息導(dǎo)航中心負(fù)責(zé)人表示，雖然話務(wù)員們不是面對面的服務(wù)，但話務(wù)員的表情還是可以通過聲音傳達(dá)給用戶，所以要求話務(wù)員盡量做到微笑服務(wù)，讓用戶們感受到話務(wù)員們的親和力以及積極向上的精神面貌。
記者了解到，每一個(gè)新人來到“114”，都要在“師傅”的帶領(lǐng)下“聽臺”。侯丹介紹，“聽臺”主要就是練聽力，由于撥打114的用戶天南海北的都有，這些用戶中有不少都操著各地的方言，就算接聽的是本地用戶，有些用戶的語速也是比較快的，因此，如果不好好聽上一個(gè)月，根本就聽不懂對方在說什么。因此，要想成為一名具有工作經(jīng)驗(yàn)的全業(yè)務(wù)話務(wù)員至少得需要2年以上。
多功能 還能問路、掛號甚至叫醒
在很多人印象中，“114”只不過是查號臺。而沈陽聯(lián)通“114”信息導(dǎo)航中心負(fù)責(zé)人介紹，除了查詢電話號碼外，還能查詢火車及客運(yùn)時(shí)刻表、公廁位置、公交線路、自駕線路、預(yù)約掛號、訂書、號碼歸屬地查詢甚至是叫醒服務(wù)等等。
侯丹介紹，在這些業(yè)務(wù)中，屬路線查詢最費(fèi)時(shí)間，一通電話打下來至少需要70秒，是普通查號電話所需時(shí)間的3倍。在侯丹的臺席上，記者在鍵盤下看到了由她用了好幾個(gè)小時(shí)手繪出的高速路口地圖，她說這是為了查找方便而畫的
記者體驗(yàn) 穿上工裝嘗試微笑
戴上耳機(jī)，穿上工裝，嘗試微笑……當(dāng)天，本報(bào)記者也客串了一把114話務(wù)員。而剛打開電腦的工作界面，記者就立刻麻爪了，不知道該在哪里敲字。“師傅”侯丹從旁指點(diǎn)這才逐漸上了道。
記者看到，在工作界面的下方，有三個(gè)并列的小方格。侯丹介紹，這叫三級查詢，通常情況下，只需要把關(guān)鍵字輸入到前兩個(gè)方格內(nèi)，就能查詢到用戶所需的電話號碼，其中，第一個(gè)小方格填寫單位名，第二小方格填寫科室或部門的名稱。當(dāng)完成輸入后，主界面就會出現(xiàn)查詢到的電話。而在工作界面的一側(cè)，用戶的電話號碼、歸屬地等信息一目了然。
沈陽晚報(bào)
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