中國(guó)客服委暗訪快遞行業(yè) 多快遞企業(yè)快件變“慢牛”
2011/11/08
中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“中國(guó)客服委”）昨天公布了對(duì)北京多家快遞公司的暗訪調(diào)查結(jié)果。據(jù)悉，其調(diào)查的公司包括中國(guó)郵政快遞（EMS）、美國(guó)聯(lián)邦快遞（FedEX）、順豐快遞、宅急送、申通快遞、中通快遞、圓通快遞、匯通快遞、韻達(dá)快遞、海航天天快遞（天天快遞）等知名快遞公司。調(diào)查顯示，我國(guó)快遞行業(yè)服務(wù)存在攬收不及時(shí)、快遞不快、服務(wù)不熱情等問(wèn)題，亟須改進(jìn)提高。
服務(wù)電話不規(guī)范
在快遞服務(wù)中，電話服務(wù)是客戶與快遞公司之間的第一接觸點(diǎn)，服務(wù)熱線已經(jīng)成為快遞公司服務(wù)形象最直接的體現(xiàn)。
暗訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，EMS、FedEx、順豐、宅急送擁有全國(guó)統(tǒng)一客服熱線、各地客戶均可直接撥打熱線進(jìn)行叫件，無(wú)需再次轉(zhuǎn)接；撥打申通、中通和韻達(dá)的客服熱線后，客服人員會(huì)提供區(qū)域性的叫件電話給客戶，需要客戶再次撥打。有些快遞公司在網(wǎng)站公示的客服電話則一直無(wú)法接通，需要客戶通過(guò)其他途徑查詢區(qū)域性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電話或業(yè)務(wù)員電話進(jìn)行電話叫件。
在上門電話預(yù)約方面，只有EMS和順豐做到了攬收及投遞前與客戶進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)，其他快遞公司均未提供電話預(yù)約確認(rèn)服務(wù)。
攬收速度慢
EMS、中通快遞、圓通快遞公司在客戶電話請(qǐng)求快遞服務(wù)后1小時(shí)之內(nèi)上門攬收，而其他快遞公司上門速度都超過(guò)了1小時(shí)，個(gè)別企業(yè)竟然出現(xiàn)了1天后才上門攬收的情況。
為了調(diào)查快遞速度，中國(guó)客服委將郵件分別通過(guò)10家快遞公司從廣州發(fā)至北京。結(jié)果表明，僅順豐快遞、EMS在2天內(nèi)寄達(dá)，其他大多在3天寄達(dá)，而表現(xiàn)最讓人失望的兩家快遞公司，用了6天時(shí)間才將郵件寄達(dá)客戶手中，快件成了“慢�！�。
快遞員收件違規(guī)
郵件重量直接對(duì)應(yīng)郵寄費(fèi)用是客戶需要向快遞企業(yè)交付快遞費(fèi)用的惟一依據(jù)，當(dāng)面不稱重或估算重量都容易造成爭(zhēng)議。對(duì)于客戶發(fā)寄的郵件，只有EMS、圓通、匯通、天天四家快遞公司進(jìn)行了稱重，個(gè)別企業(yè)甚至出現(xiàn)快遞員用手掂量估算重量的情形，準(zhǔn)確性根本無(wú)法保證。
同時(shí)，除EMS、順豐、宅急送等公司的快遞員統(tǒng)一穿著帶有公司標(biāo)識(shí)的工作服上門進(jìn)行服務(wù)外，多數(shù)快遞公司快遞員穿著隨意。而在收件時(shí)，只有EMS、順豐等少數(shù)企業(yè)要求客戶對(duì)郵寄物品開(kāi)拆驗(yàn)視，多數(shù)快遞公司只收件不檢查，存在安全隱患，屬于違規(guī)操作。
京華時(shí)報(bào)
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