“電話中心”需精細(xì)化管理與創(chuàng)新服務(wù)
余騰云 2011/10/27
精細(xì)化管理
電話中心是一個(gè)話務(wù)高度集中、人員高度集中、壓力高度集中的“三高”部門，需要高度精細(xì)化的內(nèi)部管理。電話中心的進(jìn)線管理是以毫秒計(jì)，服務(wù)水平是以秒計(jì)，員工工時(shí)是以分計(jì)，話務(wù)監(jiān)控是以日計(jì)，工作安排是以周計(jì)，運(yùn)營(yíng)分析是以月計(jì)，績(jī)效指標(biāo)及制度修訂是以季計(jì)，各項(xiàng)工作一環(huán)扣一環(huán)，緊密相連。電話中心運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)要求我們?cè)诰?xì)化管理的基礎(chǔ)上，更要有精密化管理的內(nèi)控體系。
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由于電話中心“三高”的特質(zhì)，僅靠人工實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理無(wú)異于天方夜譚，需要借助系統(tǒng)。電話中心的系統(tǒng)精細(xì)化管理主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一是系統(tǒng)對(duì)話務(wù)進(jìn)線、員工簽入情況、服務(wù)水平的實(shí)時(shí)管控，保證全年每一天每一時(shí)段，來(lái)電客戶總能在線上被員工熱情地接待。
二是系統(tǒng)對(duì)流程的管理。電話中心將內(nèi)部所有項(xiàng)目、問(wèn)題與業(yè)務(wù)流程都納入需求管理系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)每一個(gè)問(wèn)題的發(fā)起、進(jìn)行、完成情況的跟蹤和統(tǒng)計(jì)，從而保證每一個(gè)問(wèn)題都不會(huì)被遺漏或擱置。
三是系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的管理。可以采取一個(gè)“消滅手工報(bào)表”的活動(dòng)，把所有能夠通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)報(bào)表格式的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作全部交由系統(tǒng)完成，在保證數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)精確的同時(shí)，解放更多的人力投入其他工作。
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系統(tǒng)輸出的只會(huì)是一系列的數(shù)據(jù)，而真正服務(wù)客戶的是電話中心的每一位坐席，因此，要服務(wù)好每一位客戶，關(guān)鍵還在于一系列的制度保障。電話中心實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的制度保障主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一是工作流程標(biāo)準(zhǔn)化。電話中心對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都制定了標(biāo)準(zhǔn)化的流程，并通過(guò)集體討論審核后發(fā)布。
二是工作手冊(cè)定式化。電話中心每一崗位都必須根據(jù)崗位相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程制定本崗位工作手冊(cè)，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后發(fā)布。發(fā)布后的工作手冊(cè)，將作為各崗位人員每日、每周、每月工作的定式化操作指引。
三是內(nèi)部審核全員化。電話中心從前線各項(xiàng)目坐席、班組長(zhǎng)，到后線管理人員，崗位眾多，為保障各崗位員工都能按工作手冊(cè)的指引開(kāi)展工作，電話中心建立了覆蓋全員的內(nèi)審機(jī)制。電話中心每半年組織各室骨干員工對(duì)照工作手冊(cè)對(duì)其他室各崗位工作進(jìn)行交叉審核，在引導(dǎo)全體員工積極參與內(nèi)部管理的同時(shí)，確保對(duì)各崗位工作完成情況進(jìn)行全面監(jiān)督，從而確保各項(xiàng)工作流程得到切實(shí)執(zhí)行。
業(yè)務(wù)創(chuàng)新
電話中心作為公司面向客戶的服務(wù)前端，以及公司對(duì)外溝通的信息樞紐，成立之初便以接報(bào)案、業(yè)務(wù)咨詢、調(diào)度派工、投訴管理等為基本職能，并據(jù)此建立了一整套精細(xì)化管理的內(nèi)控體系。然而，隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷發(fā)展、客戶需求的豐富變化、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，電話中心作為一個(gè)接觸客戶的重要渠道，更要思考如何不再固步自封，如何能走出去，從而實(shí)現(xiàn)更大的自我價(jià)值。
業(yè)務(wù)創(chuàng)新首先是對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的修改與再造。哪怕只是對(duì)現(xiàn)有流程的一點(diǎn)小改進(jìn)，哪怕只是為客戶節(jié)約了3秒鐘，哪怕只是給機(jī)構(gòu)客服人員多一條短信提醒，對(duì)電話中心來(lái)說(shuō)，就是一項(xiàng)有意義的創(chuàng)新，就會(huì)帶來(lái)工作效率的有效提升。電話中心通過(guò)“金點(diǎn)子”計(jì)劃，鼓勵(lì)所有一線員工尋找現(xiàn)有工作流程中的“長(zhǎng)板”與“短板”，不斷完善業(yè)務(wù)流程，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
�。ㄒ唬I(yè)務(wù)創(chuàng)新要從客戶需求出發(fā)。電話中心通過(guò)平時(shí)的第一現(xiàn)場(chǎng)回訪、結(jié)案回訪、終端滿意度調(diào)查等手段，積極了解客戶需求。
（二）業(yè)務(wù)創(chuàng)新要服務(wù)于公司戰(zhàn)略。電話中心在年度的工作計(jì)劃中提出積極探索呼入直復(fù)式營(yíng)銷、呼出交叉營(yíng)銷、與分公司的車險(xiǎn)續(xù)保深度合作、意外險(xiǎn)電銷等項(xiàng)目，目的就是尋求營(yíng)銷突破，為公司創(chuàng)造更多效益。
精細(xì)化與創(chuàng)新并行不悖
誠(chéng)然，通過(guò)制度規(guī)范而實(shí)施的精細(xì)化管理是對(duì)員工行為的預(yù)設(shè)和控制，而業(yè)務(wù)創(chuàng)新本身又要求員工對(duì)其現(xiàn)有工作模式進(jìn)行突破，兩者之間存在著天然的悖論。制度規(guī)范體現(xiàn)著企業(yè)運(yùn)營(yíng)的內(nèi)控力，業(yè)務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的原動(dòng)力。沒(méi)有制度規(guī)范的控制，怎有效率提升；沒(méi)有業(yè)務(wù)創(chuàng)新的助推，何談競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其實(shí)，制度規(guī)范下的精細(xì)化管理恰恰是業(yè)務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，而業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)力也正需要精細(xì)化管理來(lái)培育和鞏固，兩者應(yīng)是相輔相成、相生相長(zhǎng)。
中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)
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