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利用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果 確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量

劉煜編譯 2011/10/24

  當(dāng)談到支撐呼叫中心的質(zhì)量保證計(jì)劃和其目標(biāo)時(shí),客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果可以為我們提供有價(jià)值的信息。然而,單靠統(tǒng)計(jì)調(diào)查的結(jié)果,往往是不足夠給我們“大畫(huà)面!敝匾氖菍⒛目蛻(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果與實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。

  調(diào)查客戶(hù)的好處

  任何組織的呼叫中心,客戶(hù)的反饋意見(jiàn)都是極其寶貴的和強(qiáng)大的。要求客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)提供誠(chéng)實(shí)的印象,這樣我們可以更清楚地了解他們的期望與我們實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。

  因此,我們從這些顧客調(diào)查中獲得的信息是極其寶貴的,當(dāng)然,我們希望能夠利用這些信息來(lái)增強(qiáng)我們的優(yōu)勢(shì)。最有價(jià)值的答案是那些頁(yè)面上的一個(gè)復(fù)選標(biāo)記。我們需要立體的答案,這些答案將與實(shí)際的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。

  真空中的回答

  ICMI已經(jīng)注意到在一些公司,他們的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分?jǐn)?shù)很高,但是當(dāng)我們挖得更深一些時(shí),我們看到的就是一些企業(yè)創(chuàng)建這些成績(jī)是在真空中的。從本質(zhì)上講,這意味著,一些呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度正在錯(cuò)誤地夸大。我們建議,列入證據(jù)既可以校準(zhǔn)這些分?jǐn)?shù)以便更加實(shí)用,也可以幫助中心形成用它來(lái)收集的工具。

  ICMI指出,當(dāng)涉及到提供一個(gè)成熟的客戶(hù)體驗(yàn)時(shí),許多組織標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量監(jiān)控措施往往功虧一簣。ICMI已經(jīng)發(fā)現(xiàn),監(jiān)控大多集中在一個(gè)單一的通道,如語(yǔ)音呼叫,呼叫中心實(shí)際上是通過(guò)多渠道定期交流。組織也應(yīng)該傾向于隨機(jī)監(jiān)控,將一個(gè)小樣本的呼叫,或在一段時(shí)間內(nèi)遇到的想結(jié)合。

  ICMI研究顯示,只有38%的組織把客戶(hù)的反饋與其質(zhì)量監(jiān)控措施和坐席代表的績(jī)效評(píng)分相結(jié)合。

  呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)測(cè)通常對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是龐大的投資,所以這是重要的,確保從客戶(hù)調(diào)查中收獲的信息可以提供最準(zhǔn)確的結(jié)果。

  評(píng)估數(shù)據(jù)的最佳實(shí)踐

  重要的是將你的調(diào)查結(jié)果與真實(shí)的細(xì)節(jié)和例子進(jìn)行比較。如果選擇“好”、“壞”,或“中性”來(lái)形容最近的一次互動(dòng)交流,客戶(hù)可能會(huì)回答他的這次體驗(yàn)是“好”。但是這就夠了嗎?一個(gè)“好”的體驗(yàn)和另一個(gè)“好”的體驗(yàn)之間是有顯著差異的。你可以考慮將深層的因素加入到您的調(diào)查:包括為客戶(hù)提供闡述他們答案的機(jī)會(huì)。這可能是簡(jiǎn)單的,包括在空間中緊挨他們的答案旁邊寫(xiě)幾個(gè)句子。

  ICMI建議了一些做法,這將有利于幫助企業(yè)改善呼叫中心的績(jī)效和實(shí)現(xiàn)更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度的目標(biāo)。這些做法包括:

  客戶(hù)反饋對(duì)于呼叫中心是一筆寶貴的財(cái)富。通過(guò)將客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與中心的實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行校準(zhǔn),可以加強(qiáng)其質(zhì)量保證計(jì)劃和目標(biāo)。

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