利用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果 確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量
劉煜編譯 2011/10/24
當(dāng)談到支撐呼叫中心的質(zhì)量保證計(jì)劃和其目標(biāo)時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果可以為我們提供有價(jià)值的信息。然而，單靠統(tǒng)計(jì)調(diào)查的結(jié)果，往往是不足夠給我們“大畫(huà)面�！敝匾氖菍⒛目蛻�(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果與實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。
調(diào)查客戶(hù)的好處
任何組織的呼叫中心，客戶(hù)的反饋意見(jiàn)都是極其寶貴的和強(qiáng)大的。要求客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)提供誠(chéng)實(shí)的印象，這樣我們可以更清楚地了解他們的期望與我們實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。
因此，我們從這些顧客調(diào)查中獲得的信息是極其寶貴的，當(dāng)然，我們希望能夠利用這些信息來(lái)增強(qiáng)我們的優(yōu)勢(shì)。最有價(jià)值的答案是那些頁(yè)面上的一個(gè)復(fù)選標(biāo)記。我們需要立體的答案，這些答案將與實(shí)際的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。
真空中的回答
ICMI已經(jīng)注意到在一些公司，他們的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分?jǐn)?shù)很高，但是當(dāng)我們挖得更深一些時(shí)，我們看到的就是一些企業(yè)創(chuàng)建這些成績(jī)是在真空中的。從本質(zhì)上講，這意味著，一些呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度正在錯(cuò)誤地夸大。我們建議，列入證據(jù)既可以校準(zhǔn)這些分?jǐn)?shù)以便更加實(shí)用，也可以幫助中心形成用它來(lái)收集的工具。
ICMI指出，當(dāng)涉及到提供一個(gè)成熟的客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)，許多組織標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量監(jiān)控措施往往功虧一簣。ICMI已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，監(jiān)控大多集中在一個(gè)單一的通道，如語(yǔ)音呼叫，呼叫中心實(shí)際上是通過(guò)多渠道定期交流。組織也應(yīng)該傾向于隨機(jī)監(jiān)控，將一個(gè)小樣本的呼叫，或在一段時(shí)間內(nèi)遇到的想結(jié)合。
ICMI研究顯示，只有38％的組織把客戶(hù)的反饋與其質(zhì)量監(jiān)控措施和坐席代表的績(jī)效評(píng)分相結(jié)合。
呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)測(cè)通常對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是龐大的投資，所以這是重要的，確保從客戶(hù)調(diào)查中收獲的信息可以提供最準(zhǔn)確的結(jié)果。
評(píng)估數(shù)據(jù)的最佳實(shí)踐
重要的是將你的調(diào)查結(jié)果與真實(shí)的細(xì)節(jié)和例子進(jìn)行比較。如果選擇“好”、“壞”，或“中性”來(lái)形容最近的一次互動(dòng)交流，客戶(hù)可能會(huì)回答他的這次體驗(yàn)是“好”。但是這就夠了嗎？一個(gè)“好”的體驗(yàn)和另一個(gè)“好”的體驗(yàn)之間是有顯著差異的。你可以考慮將深層的因素加入到您的調(diào)查：包括為客戶(hù)提供闡述他們答案的機(jī)會(huì)。這可能是簡(jiǎn)單的，包括在空間中緊挨他們的答案旁邊寫(xiě)幾個(gè)句子。
ICMI建議了一些做法，這將有利于幫助企業(yè)改善呼叫中心的績(jī)效和實(shí)現(xiàn)更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度的目標(biāo)。這些做法包括：
- 確定質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃的戰(zhàn)略目標(biāo)
- 判斷和分析質(zhì)量成本（COQ）
- 評(píng)估您的質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃是否捕獲和成功采用客戶(hù)反饋
- 客戶(hù)滿(mǎn)意度反饋與質(zhì)量監(jiān)控措施相關(guān)聯(lián)
- 與其他業(yè)務(wù)部門(mén)分享監(jiān)控信息
- 培訓(xùn)坐席代表，讓他們參與提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
- 制定一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)
客戶(hù)反饋對(duì)于呼叫中心是一筆寶貴的財(cái)富。通過(guò)將客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與中心的實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行校準(zhǔn)，可以加強(qiáng)其質(zhì)量保證計(jì)劃和目標(biāo)。
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