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國美呼叫中心長假服務(wù)百萬人次

2011/10/14

　　長假里除了賣場里人山人海，服務(wù)熱線也壓力大增。據(jù)國美方面透露，在長假頭兩日，佛山國美的日客流量均達(dá)到數(shù)十萬人次。而國美呼叫中心數(shù)據(jù)也顯示，國慶期間客服人員一天工作量較以往翻了兩番。盡管客流量比往日增加了數(shù)倍，日來電量突破三萬。但從用戶實(shí)際反饋來看，十一期間，顧客滿意度總體水平較高，其中國美的顧客滿意度達(dá)98.96%。

　　據(jù)悉，為提供優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)，國美呼叫中心就在原有的500個(gè)席位基礎(chǔ)上，新添近百名“家電顧問”，以滿足十一高峰期暴增的消費(fèi)需求。同時(shí)還實(shí)行3秒內(nèi)應(yīng)答、1小時(shí)內(nèi)出具解決方案的快速響應(yīng)機(jī)制等舉措，廣受贊譽(yù)。此外，呼叫中心采取區(qū)域服務(wù)模式，針對不同地區(qū)顧客的差異化需求推出了相應(yīng)的服務(wù)策略及溝通計(jì)劃。為確保各區(qū)域接聽率，總部隨時(shí)監(jiān)控兩塊大液晶屏上顯示的電話流量及等待量，合理調(diào)整人員分配。

　　值得一提的是，十一期間國美電器還推出了“電話預(yù)訂商品”新服務(wù)。消費(fèi)者只需撥打國美電器全國統(tǒng)一服務(wù)熱線，住所附近的國美門店將會(huì)在半小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶，消費(fèi)者會(huì)獲得一個(gè)預(yù)訂單號(hào)，持單號(hào)到門店可享受專人接待及導(dǎo)購服務(wù)。據(jù)悉，十一期間，有近10萬顧客體驗(yàn)了這項(xiàng)服務(wù)，最終成交率達(dá)90.64%，普遍反映十分方便貼心。

羊城晚報(bào)


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