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國美呼叫中心長假服務百萬人次

2011/10/14

　　長假里除了賣場里人山人海，服務熱線也壓力大增。據國美方面透露，在長假頭兩日，佛山國美的日客流量均達到數十萬人次。而國美呼叫中心數據也顯示，國慶期間客服人員一天工作量較以往翻了兩番。盡管客流量比往日增加了數倍，日來電量突破三萬。但從用戶實際反饋來看，十一期間，顧客滿意度總體水平較高，其中國美的顧客滿意度達98.96%。

　　據悉，為提供優(yōu)質的客服服務，國美呼叫中心就在原有的500個席位基礎上，新添近百名“家電顧問”，以滿足十一高峰期暴增的消費需求。同時還實行3秒內應答、1小時內出具解決方案的快速響應機制等舉措，廣受贊譽。此外，呼叫中心采取區(qū)域服務模式，針對不同地區(qū)顧客的差異化需求推出了相應的服務策略及溝通計劃。為確保各區(qū)域接聽率，總部隨時監(jiān)控兩塊大液晶屏上顯示的電話流量及等待量，合理調整人員分配。

　　值得一提的是，十一期間國美電器還推出了“電話預訂商品”新服務。消費者只需撥打國美電器全國統一服務熱線，住所附近的國美門店將會在半小時內聯系用戶，消費者會獲得一個預訂單號，持單號到門店可享受專人接待及導購服務。據悉，十一期間，有近10萬顧客體驗了這項服務，最終成交率達90.64%，普遍反映十分方便貼心。

羊城晚報