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95598呼叫中心接線員:用聲音傳遞微笑

2011/10/13

  今年臺風(fēng)“納沙”、“尼格”襲卷瓊島期間,海南電網(wǎng)公司95598客服中心的姐妹們,堅(jiān)守工作崗位,為廣大市民服務(wù)。

  10月8日下午,在呼叫中心大廳,值班管理員任永宏向記者介紹,截至17時(shí),8日當(dāng)天話務(wù)總量為2485次,人工請求量為1269次,派發(fā)報(bào)修工單量226起!斑@與臺風(fēng)期間上萬次的呼入量相比,已經(jīng)下降很多了,最高峰時(shí),她們一天的工作量等于以往一個(gè)月的總量!

  23歲的曾玲因?yàn)檫B日來的超負(fù)荷工作,溫柔的聲音已顯露沙啞!肮ぷ髁亢艽,每接聽一個(gè)電話,都有幾十個(gè)待接電話等在后面!痹嵴f,持續(xù)的暴風(fēng)雨給用戶帶來了生活、工作上的嚴(yán)重影響,客戶情緒普遍比較激動,只有盡快復(fù)電才能讓客戶滿意,坐席人員不僅要一遍遍地對客戶解釋、安撫,也要與搶修部門密切聯(lián)系,及時(shí)發(fā)布故障停電信息。

  在業(yè)務(wù)大廳,除了當(dāng)班的坐席代表,記者還看到不少志愿者也在緊張地忙碌著。任永宏告訴記者,為保證話務(wù)暢通。從10月2日開始,他們也分批上線接聽電話。“算是臨危受命吧,我們也算發(fā)揮作用了。”志愿者們紛紛表示。

  記者離開時(shí),注意到墻上的一幅標(biāo)語:“用聲音傳遞微笑”。這不就是這些可愛的女孩子們最真實(shí)的寫照嗎?!

海南日報(bào)



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