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江西新余鐵通10050客服臺(tái)推行“笑臉?lè)⻊?wù)”

2011/10/13

　　10月12日消，近日，江西鐵通新余分公司在10050客服臺(tái)推行“笑臉?lè)⻊?wù)”，以提升客戶滿意度。

　　由于倒班制話務(wù)員座席時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，難免有情緒波動(dòng)而導(dǎo)致接聽(tīng)電話時(shí)服務(wù)打折的現(xiàn)象。為此，新余鐵通在10050客服臺(tái)推行“笑臉”管理，客服領(lǐng)班每天早晨進(jìn)行一次全員動(dòng)態(tài)觀注，掌握座席人員情緒“晴雨表”，協(xié)助處理座席代表記錄下來(lái)的重點(diǎn)和疑難問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整和釋放座席代表的心理壓力。

　　當(dāng)接話座席代表出現(xiàn)不耐煩情緒或語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)過(guò)高時(shí)，客服領(lǐng)班立即通過(guò)飛信或紙條傳遞一個(gè)微笑符號(hào)，提醒座席代表微笑服務(wù)。

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