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海爾“潤心服務” 榮獲顧客最滿意品牌榮譽稱號

2011/10/10

　　近日，廣受關注的“第三屆全國顧客滿意度測評活動”在北京隆重揭曉，海爾電腦憑借其便捷、專業(yè)、貼心的“潤心服務”，榮膺 “全國顧客滿意最具競爭力品牌”榮譽稱號，這是政府權威機構對海爾電腦“潤心服務”的又一次嘉獎和認可。

　　據(jù)悉，本次由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國保護消費者基金會主辦的 “第三屆全國顧客滿意度測評”活動，是以商務部2007年頒布實施的中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易標準《商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》為依據(jù)，對自愿參加測評活動的全國生產(chǎn)、供應企業(yè)，重點是對生產(chǎn)性服務業(yè)和生活性服務企業(yè)進行了顧客滿意度測評，旨在全方位、多渠道做好服務，提高顧客滿意度指數(shù)，為促進和諧社會做出貢獻。

　　長期以來，海爾集團秉承“真誠到永遠”的服務宗旨，幾十年如一日地關注并不斷滿足用戶需求，形成了著名的海爾式親情服務，受到了廣大用戶與社會各界的高度認可與肯定。

　　海爾電腦“潤心服務”在秉承海爾集團“用戶永遠是對的” 的服務理念的同時，全面應用當前業(yè)界先進的IT智能化服務過程管理系統(tǒng)，采用電話、現(xiàn)場及遠程網(wǎng)絡三位一體服務模式，讓用戶充分享受到更專業(yè)、更貼心的差異化服務，真正實現(xiàn)了與用戶的零距離。

　　“便捷”的電話服務：海爾電腦擁有占地3000平方米400余座席的專業(yè)化呼叫中心，第一家推出365天*24小時不間斷電話服務，比起大多數(shù)只在工作日接受電話咨詢的品牌，海爾呼叫中心還堅持不設置復雜的IVR語音身份識別環(huán)節(jié)，可以保證用戶快速接入人工，提供用戶更全面更親和的咨詢服務。

　　“專業(yè)”的現(xiàn)場服務：海爾大學培養(yǎng)的3000多名經(jīng)過國家資格認證的專業(yè)工程師，分布于全國各地近千家服務網(wǎng)點中，可以為用戶提供從咨詢培訓到維修維護的全方位服務。海爾電腦不僅為這些工程師提供了知識庫、故障診斷思路、技術實驗室、技術交流園地等信息化工具和技術提升途徑，還為他們設置了從初級到中級直至高級的職業(yè)發(fā)展序列，每年僅培訓資源投入就達百萬。

　　“貼心”的遠程服務：海爾后臺桌面服務工程師可以按照用戶定制要求，定期對用戶電腦實施維護，做到防患于未然。針對電腦操作困難的用戶，海爾可以在用戶監(jiān)控下，通過遠程接管用戶電腦，代替用戶完成故障排除及電腦維護。針對高端用戶，海爾能提供主動關懷，即：按照客戶預設機制，定期診斷和保養(yǎng)，并提供用戶實用電腦使用技巧指導。

　　海爾電腦“潤心服務”除了在隨產(chǎn)品免費提供用戶高品質(zhì)的基礎服務外，還為用戶提供了品種豐富性價比高的個性化增值服務，可以滿足用戶更高層次的服務需求。此次海爾電腦“潤心服務”榮獲全國顧客滿意最具競爭力品牌，是對其“用戶0抱怨+100%滿意”服務目標追求過程中的又一次褒獎。

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