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電商創(chuàng)業(yè) 呼叫中心創(chuàng)造“另類(lèi)”價(jià)值

2012/06/12

  “400電話(huà)呼叫中心,是我們“快樂(lè)鏈”里最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)”,這是正式訪談開(kāi)始后,悅酷蛋糕網(wǎng)(www.iyuecool.com)總經(jīng)理何洪冰跟我們說(shuō)的第一句話(huà)。何洪冰,跟眾多電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)者一樣,給我們的第一印象是既幽默,又充滿(mǎn)激情。

  創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)

  離開(kāi)迪士尼公司后,出于對(duì)兒童需求的洞察能力和把握能力,何洪冰自己創(chuàng)建了悅酷網(wǎng),中國(guó)第一家創(chuàng)意蛋糕B2C在線(xiàn)零售商,主打0-14歲的兒童市場(chǎng)。和其它蛋糕B2C在線(xiàn)零售商等不一樣的是,悅酷網(wǎng)不僅將中式歐式蛋糕結(jié)合創(chuàng)新,注重味美同時(shí),更倡導(dǎo)在過(guò)程中享受“快樂(lè)”。

  何洪冰把悅酷網(wǎng)的服務(wù)過(guò)程,包括選購(gòu)、生產(chǎn)、配送、享用定為“快樂(lè)鏈”。他強(qiáng)調(diào),我們主張的是快樂(lè),所以我們對(duì)服務(wù)品質(zhì)、人員的考核要求更加嚴(yán)格和苛刻。400電話(huà)呼叫中心作為公司與客戶(hù)的溝通橋梁,是能否實(shí)現(xiàn)我們“快樂(lè)鏈”價(jià)值的關(guān)鍵。

  目前,呼叫中心已經(jīng)在電商中普及。與眾多電商一樣,何洪冰也對(duì)多家公司的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了嚴(yán)格的測(cè)試,最終選擇的是天潤(rùn)融通公司。目前,天潤(rùn)融通基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù),已經(jīng)應(yīng)用了近千家電商企業(yè),將幫助悅酷網(wǎng)進(jìn)行銷(xiāo)售、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。

  快速發(fā)展突破

  管理、經(jīng)營(yíng)是創(chuàng)業(yè)型電商在發(fā)展上面臨的最大挑戰(zhàn),包括訂單增多、員工激增、分部設(shè)立等。尤其是在處理大量咨詢(xún)訂單方面,電話(huà)是顧客認(rèn)知商家的第一途徑,因此,銷(xiāo)售客服的態(tài)度監(jiān)管、話(huà)術(shù)培訓(xùn)、流程管理等環(huán)節(jié),對(duì)商家尤為重要,呼叫中心恰恰能很好的解決這一問(wèn)題。

  對(duì)于悅酷網(wǎng)實(shí)現(xiàn)“快樂(lè)鏈”價(jià)值方面,呼叫中心是關(guān)鍵。讓客戶(hù)享受快樂(lè),保證服務(wù)品質(zhì)是基礎(chǔ)。通過(guò)呼叫中心服務(wù),悅酷網(wǎng)可以清楚看到人員溝通全過(guò)程,用于溝通監(jiān)管、不滿(mǎn)意原因查找和案例培訓(xùn)等。來(lái)電智能分配,讓最合適的人接聽(tīng)電話(huà),提高首次接觸的專(zhuān)業(yè)性。

  從創(chuàng)建之日起,悅酷網(wǎng)就非常重視用戶(hù)感受和滿(mǎn)意度,這是所有發(fā)展快的電商共同看重的。悅酷網(wǎng)看重售后回訪和客戶(hù)體驗(yàn)。呼叫中心的彈屏功能,能夠使其很快的掌握來(lái)電客戶(hù)的詳細(xì)信息,以便快速的為客戶(hù)提供需要的服務(wù),讓客戶(hù)在整個(gè)環(huán)節(jié)中得到完美服務(wù)體驗(yàn)。

  業(yè)內(nèi)人士指出,“有效的節(jié)約開(kāi)支,就是為企業(yè)變相的賺錢(qián)。在營(yíng)銷(xiāo)方面,呼叫中心服務(wù)能夠通過(guò)各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表,了解客戶(hù)行為。同時(shí),能夠分析不同媒體的咨詢(xún)效果,客觀評(píng)價(jià)推廣效果,為電商企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和管理決策上提供參考,降低推廣成本。

  目前,悅酷網(wǎng)發(fā)展快速,發(fā)展過(guò)程中遇到的問(wèn)題,是很多電子商務(wù)企業(yè)面臨的難題。無(wú)論是呼叫中心系統(tǒng),還是CRM系統(tǒng),在幫助電商企業(yè)提高管理效率,降低經(jīng)營(yíng)成本方面,都起著重要的作用,這是其在電子商務(wù)行業(yè)快速應(yīng)用的關(guān)鍵

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