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福州建12345便民呼叫中心暢通群眾訴求化解矛盾

2011/04/06

　　自2006年起，福州市建立了“12345”便民呼叫中心，實(shí)行24小時(shí)實(shí)時(shí)互動(dòng)和全天候在線服務(wù)。市民或企業(yè)可以通過各種方式向“12345”反映日常生活、生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的困難和問題。這一平臺(tái)運(yùn)行５年來，受理群眾有效訴求件達(dá)52萬件，群眾和企業(yè)的滿意率92.7，有效提升了政府公共服務(wù)能力，成為增進(jìn)黨和政府與群眾溝通聯(lián)系的重要紐帶。

　　關(guān)注民生為群眾排憂解難

　　福州市“12345”整合了市長公開電話、市民意見與建議征集箱和網(wǎng)上信訪資源，通過一個(gè)號(hào)碼“12345”疊加了網(wǎng)站、電話、電子郵件、短信、傳真等５種方式為群眾提供服務(wù)。福州市及所轄縣（市）區(qū)兩級(jí)信訪局負(fù)責(zé)承擔(dān)訴求件的批轉(zhuǎn)和審核，1384個(gè)職能單位聯(lián)網(wǎng)負(fù)責(zé)辦理，效能部門對(duì)承辦單位工作質(zhì)量和工作效率進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。

　　福州市鼓樓區(qū)政府辦副主任王融介紹說，“12345”的主要職責(zé)是幫助群眾排憂解難。自2006年3月1日至2011年3月，一共收集訴求件52萬件，98.48%按時(shí)回復(fù)，網(wǎng)絡(luò)公開辦理率為76.35%�！�12345”電話系統(tǒng)也為市民服務(wù)達(dá)472萬次。日均網(wǎng)民訪問數(shù)將近3萬人。

　　“12345”，有事找政府”在福州已深入人心，家喻戶曉。福州一陳姓市民反映晉安區(qū)億力秀山小區(qū)經(jīng)常有渣土車亂倒渣土的現(xiàn)象，福州市市容管理局在接到“123456”轉(zhuǎn)來的訴求件后，立即對(duì)違章倒卸車輛予以查處。這位陳姓市民說：“問題解決得很快，有了12345反映情況方便多了。”2009年10月，福州市“12345”獲得了“中國十佳電子政務(wù)公共服務(wù)優(yōu)秀應(yīng)用案例”稱號(hào)，2010年又榮獲中國信息協(xié)會(huì)頒發(fā)的“中國城市信息化服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

　　暢通上訪渠道廣泛收集民情

　　“12345”還是一條聽取群眾呼聲、化解矛盾糾紛、疏導(dǎo)社會(huì)不良情緒的溝通渠道。從福州市信訪局了解到，福州市網(wǎng)上訴求件的批轉(zhuǎn)辦理總量位居全國前列。2007年，國家信訪局將福州市“12345”列為全國“網(wǎng)上信訪”試點(diǎn)單位之一。

　　福州市政府副秘書長、信訪局局長張性魁說，“12345”方便群眾投訴，通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等便捷方式，就可以經(jīng)電子政務(wù)平臺(tái)向政府有關(guān)部門提出具體訴求問題或意見、建議，并在網(wǎng)絡(luò)上隨時(shí)了解和監(jiān)督訴求件的辦理進(jìn)展情況，是一個(gè)24小時(shí)暢通民意的“綠色通道”，可以將許多信訪的苗頭化解在基層。

　　福州市“12345”還是收集和傳遞社情民意的重要通道。據(jù)介紹，福州市將“12345”每周受理的市民訴求件情況綜述納入《福州市輿情專報(bào)》，供政府決策參考。

　　張性魁說：“一方面，‘12345，有事找政府’已成為廣大市民向政府反映問題的重要途徑，另一方面，這個(gè)平臺(tái)開辟了公民有序參政議政的新途徑，成為政府傾聽民眾呼聲，公眾積極建言獻(xiàn)策的重要溝通橋梁。”

　　效能部門督查追究確保實(shí)效

　　為確保群眾訴求件得到及時(shí)查閱和辦理，福州市明確規(guī)定了訴求件的處理時(shí)限。訴求件轉(zhuǎn)發(fā)必須在1個(gè)工作日內(nèi)，處理單位接受訴求件后必須在10個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。流程環(huán)節(jié)限時(shí)限期辦結(jié)，逾期系統(tǒng)自動(dòng)告警。為確保訴求件“事事有回音，件件有落實(shí)”，福州市還由福州市和所轄縣（市）區(qū)兩級(jí)效能部門負(fù)責(zé)督辦。

　　“在‘12345’運(yùn)行初期，職能單位逾期查閱、辦理訴求件問題比較嚴(yán)重，回復(fù)質(zhì)量參差不齊。”福州市效能辦副主任李峰說，為避免網(wǎng)上訴求流于形式，效能部門加強(qiáng)效能監(jiān)督，把“12345”訴求件辦理質(zhì)量納入機(jī)關(guān)效能考核范疇，對(duì)“12345”平臺(tái)受理、批轉(zhuǎn)、辦理、答復(fù)整個(gè)過程進(jìn)行效能監(jiān)督，還視情況對(duì)跨地區(qū)、跨部門的疑難訴求件進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)重點(diǎn)訴求件進(jìn)行跟蹤督辦。

　　李峰說，從2010年7月1日開始，“12345”訴求件辦理情況列入績(jī)效評(píng)估察訪核驗(yàn)的一項(xiàng)內(nèi)容，逾期查閱、逾期回復(fù)、辦理質(zhì)量差等問題經(jīng)查實(shí)，將相應(yīng)扣除當(dāng)年的察訪核驗(yàn)的分值。對(duì)相互推諉、敷衍了事的職能部門和經(jīng)辦人員進(jìn)行效能追究，截至目前，兩級(jí)效能部門已累計(jì)通報(bào)批評(píng)623個(gè)單位，誡勉教育32人，效能告誡28人。

　　此外，福州市還導(dǎo)入以市民、企業(yè)為監(jiān)督主體的外部監(jiān)督機(jī)制。大多數(shù)辦理結(jié)果在網(wǎng)上公布，訴求人對(duì)部門辦理情況可進(jìn)行滿意度評(píng)定，對(duì)訴求件辦理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)論監(jiān)督。記者點(diǎn)擊評(píng)論看到，大多數(shù)訴求人比較滿意。一位反映電線桿倒塌問題的訴求人鄭姓市民說：“問題反映到12345平臺(tái)，兩天后就解決了，速度很快，效率很高，非常滿意�！�

　　福州大學(xué)社會(huì)學(xué)系主任甘滿堂教授認(rèn)為，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，電子政務(wù)是政府加強(qiáng)社會(huì)管理的必然趨勢(shì)。一方面可以反映群眾的訴求，加強(qiáng)政府與群眾的溝通，另一方面可以提高政府的透明度，有利于群眾有序參政議政。福州市“12345”便民呼叫中心是政府創(chuàng)新社會(huì)管理，依托信息化手段搭建的一個(gè)政民互動(dòng)平臺(tái)，對(duì)化解社會(huì)矛盾、構(gòu)建和諧社會(huì)具有借鑒意義。

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