dvsAnalytics發(fā)布呼叫中心管理套件最新版本
2011/04/02
CTI論壇(ctiforum)4月2日消息（編譯/劉煜）呼叫記錄和呼叫中心分析領(lǐng)域的領(lǐng)先提供商dvsAnalytics公司，日前宣布了Encore桌面分析模塊的最新版本—eCapture套件，現(xiàn)已有售，它的獨(dú)特功能是可以自動(dòng)將dvsAnalytics公司人力資源的優(yōu)化套件與第三方應(yīng)用程序集成，這樣可以是用戶捕獲額外的數(shù)據(jù)、保護(hù)敏感信息并且改善質(zhì)量保證流程。
Encore軟件將呼叫記錄、屏幕記錄、質(zhì)量管理和分析等信息結(jié)合到一個(gè)平臺(tái)中——所有這些設(shè)計(jì)可以為企業(yè)提供每個(gè)客戶體驗(yàn)的360度視圖。eCapture套件是一個(gè)可選模塊，可以幫助最終用戶：
捕獲客戶數(shù)據(jù)—有價(jià)值的信息，如客戶ID、銷售價(jià)值、呼叫情緒等等信息都可以從第三方應(yīng)用程序如CRM系統(tǒng)中提取出來(lái)，并且可以連接到呼叫記錄文件中。這個(gè)eCapture套件允許你快速搜索和檢索你所需要的客戶互動(dòng)的列表。使用這個(gè)數(shù)據(jù)可以改善客戶服務(wù)，或者在醫(yī)療環(huán)境可以增加病人關(guān)懷。
- 保護(hù)敏感信息 —確保遵守PCI和HIPAA法規(guī)，保證記錄的被保護(hù)的健康信息、信用卡驗(yàn)證碼等敏感數(shù)據(jù)不被分享。這可以通過(guò)eCapture開始、停止和暫停命令來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如當(dāng)eCapture識(shí)別出鼠標(biāo)正在移動(dòng)到敏感數(shù)據(jù)區(qū)域時(shí)，他能夠停止語(yǔ)音和屏幕活動(dòng)，驗(yàn)證后可以恢復(fù)。
- 優(yōu)化質(zhì)量管理流程—使用eCapture事件觸發(fā)器、標(biāo)志呼叫可以滿足或不滿足特定的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)把相關(guān)的記錄放置到動(dòng)態(tài)播放表中，以便可以被質(zhì)量管理回放。例如，所有在第一次呼叫中沒(méi)有解決的問(wèn)題將被編碼，然后被復(fù)制到評(píng)估列表中以便將來(lái)回放。
- dvsAnalytics公司的總裁兼首席執(zhí)行官Kathleen Kelly 說(shuō)：“我們非常激動(dòng)可以為我們的最終用戶和銷售人員提供這種創(chuàng)新的解決方案，可以從運(yùn)行在他們桌面上的任何應(yīng)用程序中提取數(shù)據(jù)。對(duì)于正在尋找合理解決方案、改善服務(wù)質(zhì)量和更好的整體客戶體驗(yàn)的公司來(lái)說(shuō)這是一個(gè)符合邏輯的解決方案。
Encore 桌面分析套件的下一個(gè)版本將包括桌面活動(dòng)熱圖，他將允許用戶看見那些桌面應(yīng)用程序經(jīng)常被使用以及員工花費(fèi)在這些應(yīng)用程序上的時(shí)間，這個(gè)熱圖將有助于快速識(shí)別趨勢(shì)和最終改善勞工效率和工作流程。
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