打造精益求精的旅行服務(wù) 攜程旅行網(wǎng)劉洪兵專訪

劉玉 2011/03/04

　　CTI論壇記者：作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范，那么從管理創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新方面來講，攜程旅行網(wǎng)和傳統(tǒng)旅行業(yè)最大的區(qū)別是什么？

　　劉洪兵：主要體現(xiàn)在這4個方面：理念、規(guī)模、體系與技術(shù)。服務(wù)理念植根于公司文化，我們的一切努力都為了能更好地服務(wù)客戶；攜程有著全亞洲最大的旅游服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，全方位、多角度地為客戶服務(wù)；我們有客戶關(guān)懷、規(guī)范操作、流程創(chuàng)新改進(jìn)和質(zhì)量管理的立體綜合的管理體系；強大地技術(shù)支持為我們的改進(jìn)與創(chuàng)新提供了堅實的基礎(chǔ)與保障。

　　CTI論壇記者：過去10年，攜程是運營呼叫中心的典范，擁有超過1.2萬個呼叫席位的世界上最大的旅游業(yè)呼叫中心在江蘇南通落成，目前該呼叫中心在公司的業(yè)務(wù)中扮演什么樣的角色？攜程在全國各地的呼叫中心如何統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)？

　　劉洪兵：目前攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心在上海和南通兩地辦公，人員以后會逐步往南通傾斜。攜程還與江蘇南通政府部門和地方院校達(dá)成了訂單式人才培養(yǎng)的戰(zhàn)略合作，促進(jìn)服務(wù)人才層次提升。客戶撥打攜程的服務(wù)電話是感覺不出來地域的區(qū)別，因為攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心采用的是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，上海與南通的管理體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是完全一致的。

　　CTI論壇記者：對任何企業(yè)來講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。因為如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品。攜程公司如何處理客戶投訴，在提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度方面有哪些措施？

　　劉洪兵：攜程非常重視客戶投訴，首先我們歡迎客戶通過各種渠道來溝通反饋；其次，我們對投訴實行一站式服務(wù)，投訴電話均是立即受理無需轉(zhuǎn)接；第三，我們有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范來處理客戶投訴，在服務(wù)的及時性、正確性、感受性方面有獨立監(jiān)控的第三方管理部門來監(jiān)控投訴的處理。投訴處理也是我們檢視產(chǎn)品和流程的過程，從中我們發(fā)現(xiàn)改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會，我們把投訴建議當(dāng)作一筆寶貴的財富。同時，因為投訴處理得當(dāng)，我們很多員工得到了客戶的表揚，這也給了我們很多的激勵。

　　CTI論壇記者：攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運用于旅行業(yè)。在呼叫中心的運營管理中是如何實施這個管理方法？給企業(yè)帶來了哪些好處和便利？

　　劉洪兵：六西格瑪體現(xiàn)了攜程的一種企業(yè)文化，從2003年開始實施，至今六西格瑪已經(jīng)在攜程進(jìn)入第八個年頭，這個管理體系要從4個方面來理解：一、以客戶為中心的企業(yè)文化；二、有精益求精的工作態(tài)度和創(chuàng)造完美服務(wù)的意愿；三、一套科學(xué)的改進(jìn)方法和手段；四、詳實充分的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。這4方面在攜程得到充分地體現(xiàn)與發(fā)揮。幾年來，公司通過實施6sigma項目，在流程改進(jìn)、效率提升以及成本節(jié)約方面取得了巨大收獲。

　　CTI論壇記者：您認(rèn)為“呼叫中心” 這個表達(dá)過時了嗎？攜程將呼叫中心改為服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的意義？想象一下客戶接觸互動的形式和內(nèi)容會有什么新變化？

　　劉洪兵：這是一個很好的問題�，F(xiàn)在的呼叫中心不再是簡單、重復(fù)的接聽電話的功能，而是一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體客戶服務(wù)平臺。目前攜程的服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)了電話呼叫、傳真、網(wǎng)頁、郵件、短消息、手機(jī)客戶端、網(wǎng)上即時通訊等服務(wù)手段的全方位運用，可為消費者提供精益求精的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化與個性化兼?zhèn)涞膬?yōu)質(zhì)旅行服務(wù)。

　　隨著科技的發(fā)展，新的溝通聯(lián)絡(luò)方式不斷推出，相信服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心也會與時俱進(jìn)采用更多更新更便利更高效的服務(wù)形式和手段。另一方面，我們和客戶溝通的內(nèi)容，在縱向和橫向上都會更加深入，而不僅僅是為了達(dá)成某一張訂單，還會有更多的分享與參與。

　　CTI論壇記者：一直被視為機(jī)票代理和酒店行業(yè)老大地位的攜程，最近在競爭對手的行列中又多了兩個名字：淘寶和騰訊，攜程在激烈的市場競爭中如何能夠脫穎而出？未來攜程面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)是什么？

　　劉洪兵：服務(wù)與產(chǎn)品的品質(zhì)是關(guān)鍵，我們還是一如既往地努力，爭取為客戶提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)。旅游業(yè)在中國是非常有前途的產(chǎn)業(yè)，在國家也非常有戰(zhàn)略高度，這個市場非常大，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。希望能通過產(chǎn)品、服務(wù)、人才與技術(shù)的創(chuàng)新、提升抓住機(jī)遇，為社會、為客戶、為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

　　CTI論壇記者：客戶服務(wù)中心的工作充分體現(xiàn)了勞動密集與知識密集，如何將一線服務(wù)人員的智力和潛力轉(zhuǎn)化成為企業(yè)真正的競爭力？呼叫中心現(xiàn)場人力資源流失率和策略也直接影響到客戶對服務(wù)的體驗？攜程在員工關(guān)懷和員工管理方面有哪些創(chuàng)新？

　　劉洪兵：服務(wù)業(yè)是人員密集型企業(yè)，員工存在一定的流動性是合理的、也是必須的，呼叫中心行業(yè)人員流失率普遍比較高，但是攜程呼叫中心的人員流失率低于行業(yè)的平均水平。主要原因是攜程公司的企業(yè)文化就包含以客戶為中心的理念，員工在攜程工作具有很強的榮譽感和歸屬感，伴隨著公司成長，員工的職業(yè)生涯成長道路也有較多選擇。

　　我們管理人員也非常關(guān)心員工的成長，積極幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為員工提供更多的鍛煉機(jī)會和舞臺。同時我們非常關(guān)心員工的身心健康，在設(shè)立多種形式的文體活動，豐富員工生活的基礎(chǔ)上，公司近期也特別開展了一些心理學(xué)項目，希望員工能快樂而高效地工作。

　　劉洪兵簡介：

　　攜程旅行網(wǎng)客戶服務(wù)部總經(jīng)理，加入公司8個月即獲公司卓越領(lǐng)導(dǎo)獎，曾任匯豐銀行中國總部電話理財中心主管，上海復(fù)華集團(tuán)科技管理部項目管理經(jīng)理 。具備突出的團(tuán)隊管理能力、計劃執(zhí)行能力、組織協(xié)調(diào)能力。

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CTI論壇編輯