記延邊電力服務(wù)熱線95598呼叫中心話務(wù)員的一天
2011/03/29
編者按：2010年12月，通過延邊供電公司舉辦的《電網(wǎng)人生》訪談節(jié)目，讓大家記住了帶病堅持工作的陳淑潔。也是公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與幫助，讓她更堅強(qiáng)地工作、生活著，面對“磨礪”，她也有著“呂清森”般的堅持、堅韌和堅守。她多次被延邊供電公司評選為“三八紅旗手”、“文明員工”、“三星級員工”、“最佳女職工”、“十大文明員工標(biāo)兵”等榮譽(yù)。
太陽還未升起
3月22日凌晨4點，在延邊電力服務(wù)熱線95598呼叫中心里，已經(jīng)兩三個小時沒有電話呼入了。
值班長陳淑潔一邊背著考試題一邊感覺困意在一陣陣襲來。下月初，吉林省公司要對95598座席人員進(jìn)行一次普考。年輕人，背幾百道題不算難事，可對49歲的陳淑潔來說，背了忘，忘了背，已經(jīng)好幾天了，記的效果并不理想。
“嘟”地一聲，琿春的一位客戶打進(jìn)了熱線：“聽說咱們這兒今天有停電，準(zhǔn)嗎？要停的話我就趕緊做飯！”陳淑潔打起了精神：“是的，今天是有停電計劃，從早上4：30分就開始，您在做飯的時候順便再接點水吧，有二次供水的樓房在停電的時候一般都會停水的�！薄班�，知道了，謝謝你�！�
掛機(jī)后，陳淑潔用涼水洗了把臉，感覺精神多了�？纯磿r間，4：10分�？紤]到通知單里琿春的計劃停電是從4：30分開始，她便將停電時間及范圍錄入系統(tǒng)，通過IVR自動語音進(jìn)行了停電信息播報。做完班長交接班日志，心里牽掛在醫(yī)院搶救的媽媽，陳淑潔沒有多做停留，匆匆地往客運(yùn)站趕去。
無聲的牽掛
陳淑潔趕到龍井市人民醫(yī)院時，姐姐、弟弟、妹妹們都已等在那里了，醫(yī)生告知，病人已沒有救治的希望，家屬可以把病人接回家去。
雖然早有預(yù)見，但陳淑潔的心里還是一陣難受。媽媽患肝腹水多年，大大小小搶救了幾十次，目前已發(fā)展成至肝昏迷，時而清醒時而糊涂，24小時不能離人。妹妹心疼陳淑杰身體不好，主動辭去工作專門負(fù)責(zé)護(hù)理媽媽。對此，陳淑潔感到非常內(nèi)疚。特別是妹妹的孩子進(jìn)入初三以后，陳淑杰只要不當(dāng)班，就會趕去醫(yī)院打替班，讓妹妹也騰出時間顧一顧家里。
陳淑潔從包里拿出2000元錢交給妹妹，這是搶救母親的醫(yī)療費(fèi)。這些年，為母親治病已經(jīng)花了十幾萬。姊妹們都不富裕，但因為陳淑潔的工作性質(zhì)經(jīng)常倒班，照顧母親的時間相對較少，所以在為母親支付醫(yī)療費(fèi)的事情上她總是搶著多承擔(dān)一些�！√貏e是在公司領(lǐng)導(dǎo)和工會的關(guān)心幫助下，從2010年起，省公司已正式將陳淑潔患的“系統(tǒng)性紅斑狼瘡”病癥列入了重大疾病范疇，這讓她如釋重負(fù)，不勝感激！
當(dāng)日停電線路多，時間長。想到客戶服務(wù)中心尚處于應(yīng)急預(yù)案狀態(tài)，要上“備班”，陳淑潔惜別母親，匆匆趕回了延吉。
激活的“熱”度
16：20，陳淑潔趕到95598呼叫中心，提前進(jìn)入了備戰(zhàn)的狀態(tài)。
18：00，正值用電客戶下班回家和準(zhǔn)備做飯的高峰期，熱線電話開始多了起來。
18：30，陳淑潔聯(lián)系計劃停電負(fù)責(zé)人，得知送電時間因故需要延長，具體時間未定。
19：00，客戶紛紛打來電話咨詢送電時間，通話時間明顯加長，客戶情緒開始激動。
20：00，客戶電話量達(dá)到了最高值，客戶的抱怨也達(dá)到了頂峰。近四十個小時沒有合眼的陳淑潔開始感覺渾身發(fā)熱，頭痛欲裂。長時間保持笑著與客戶通話，兩腮的肌肉幾乎僵硬，她疲勞到了極點。而熱線絲毫沒有停歇的跡象。
“我餓呀，我要餓死了，怎么辦呀？”
“先生，請您再等一下，因為在送電的過程中發(fā)生了一些小麻煩，耽誤了一些送電時間，不過，我們剛剛和現(xiàn)場工作人員聯(lián)系過，他們說再有一會就會給送電了。給您生活帶來不便了，很抱歉�！�
“別說抱歉那沒用的，這樣吧，你請我吃飯吧，那我就死不了了�！�
“呵呵，好的，先生，您什么時候有時間您過來吧，我請您吃飯！”
“算了，看你態(tài)度不錯，這飯就算我吃過了吧。不過這電要快點送呀，要不我連打電話的力氣都沒有了�！薄�
在陳淑潔患病的這兩三年里，雖然醫(yī)生告知她的病無法根治，但她始終堅持積極配合治療，保持樂觀情緒，目前血液的各項指標(biāo)控制得還不錯。尤其公司領(lǐng)導(dǎo)知道她的病情后，給予了很多關(guān)懷和幫助，這讓她更有信心戰(zhàn)勝病魔。
20：30分，在最后一條線路送電后，電話量驟減，呼叫中心又暫時恢復(fù)平靜。陳淑潔統(tǒng)計了一下，18：00-20：00話務(wù)高峰期的數(shù)據(jù)，兩個小時內(nèi)共呼入電話1367個，人工接通率88.48%，她們班組已圓滿完成了當(dāng)天的“備班”工作。
家是幸福的港灣
21時20分，陳淑潔拖著疲憊的身體回到家。
一進(jìn)門，陳淑潔就看見丈夫正在客廳里一圈一圈地轉(zhuǎn)�？吹狡拮踊貋�，平日里對她輕聲細(xì)語、呵護(hù)有加的丈夫瞪起了眼睛。也難怪他生氣，知道妻子今天下夜班，也知道她去龍井看媽媽，可之后就再沒了聯(lián)絡(luò)。是路上出了什么意外？還是身體不舒服被送到哪個醫(yī)院？他滿腦子里都是不好的預(yù)感。
“你上備班為什么不告訴我一聲？我跟所有的親戚朋友都聯(lián)系過了，就是沒想過要給你們單位打電話。哪會想到你下了夜班還會再去上班��！昨天為了咱媽你白天沒休息，晚上又值一宿的班，今天又折騰這么晚，你還要不要命了！”
筋疲力盡的陳淑潔委屈地哭了：“從龍井回來時太著急了，沒給你打電話是我錯了，你也不用這樣兇啊！”
“那我打電話你倒是接啊，不接就算了，怎么還關(guān)機(jī)呢，也不知道是什么情況，我快要急死了！”
“呼入的電話那么多，你總打擾我，我不關(guān)機(jī)能行嗎？我知道自從我有病以后你就特別擔(dān)心我，但你這樣的擔(dān)心法實在讓我承受不了！”
抹去妻子委屈的眼淚，這個堅強(qiáng)的男人哽咽了：“醫(yī)生說你的病治不好了，甚至還有人說你這種病活不過五年，看著你身體這么不好卻幫不上什么忙，也不能分擔(dān)你的病痛，我實在……你每次去上班，我都在擔(dān)心，只有聽到你的聲音，我才能安下心來做別的事情。你以后不要再關(guān)機(jī)了，我打電話你就接，不用和我說話，我聽著你和客戶說話也行�！�
夜，很深了，抹去幸福的眼淚，陳淑潔微笑著進(jìn)入了夢鄉(xiāng)……
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