紹興電力95598榮獲"全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗"
2011/03/21
有這樣一群姑娘，她們低調(diào)樸素，形象總藏在聲音背后。有這樣一群姑娘，她們罵不還口，有眼淚只往肚里流。有這樣一群姑娘，越是假日，卻越是忙碌。她們是誰(shuí)？近日中華全國(guó)總工會(huì)一紙"全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗"獎(jiǎng)勵(lì)文件，將紹興電力95598客戶服務(wù)中心推向了公眾視野，揭開(kāi)了這支娘子軍的神秘面紗。
"土""洋"結(jié)合 拓寬服務(wù)外延
走進(jìn)紹興95598電力呼叫中心，首先映入眼簾的就是一群身著統(tǒng)一制服，笑容可掬的客戶代表們。她們24小時(shí)無(wú)休，時(shí)刻用甜美的聲音為全市200多萬(wàn)電力客戶提供全方位的服務(wù)。
"干這項(xiàng)工作真的很不容易，從電力故障報(bào)修、用電業(yè)務(wù)咨詢、舉報(bào)投訴處理，你樣樣都得會(huì)。在老百姓眼里，我們就是電力部門的窗口，就是電力的百事通。"中心負(fù)責(zé)人楊川華如是說(shuō)。
崗位重要，責(zé)任重大，沒(méi)有真本事可不行。客戶詢問(wèn)的事情專業(yè)性強(qiáng)，回答不了怎么辦？那就在話務(wù)低谷時(shí)期下基層，跟班學(xué)習(xí)；打入的電話紹興各地土話居多，聽(tīng)不懂怎么辦？那就多聽(tīng)方言錄音，十遍，百遍，不厭其煩；用電知識(shí)普及城鄉(xiāng)不均衡怎么辦？那就下鄉(xiāng)入戶擺攤，現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑，面對(duì)面溝通。"為客戶排憂解難沒(méi)技巧，用心了，辦法總比困難多。"這是服務(wù)中心亙古不變的信條。
除用"土"辦法外，與時(shí)俱進(jìn)的"洋"辦法也必不可少�？蛻魧O先生在網(wǎng)上申請(qǐng)用電，結(jié)果在三天時(shí)間里足不出戶就裝上了表。孫先生在激動(dòng)之余，連聲感嘆這樣的服務(wù)方便又快捷。此外，客戶服務(wù)中心還在網(wǎng)上增設(shè)溝通渠道，發(fā)帖回復(fù)居民所求。在《紹興晚報(bào)》開(kāi)設(shè)專欄，一問(wèn)一答熱點(diǎn)問(wèn)題。在去年紹興舉辦世合賽期間，服務(wù)中心還增設(shè)了英語(yǔ)頻道，給老外也送去了電力人的溫情。
酸甜嘗盡 無(wú)悔花樣年華
紹興電力95598客戶服務(wù)中心現(xiàn)有客戶代表31名，平均年齡31歲。在平常工作中，姑娘們24小時(shí)在線，三班制輪崗，可以說(shuō)是通宵達(dá)旦、黑白顛倒。如此工作消耗體力不說(shuō)，他們還時(shí)刻承擔(dān)著來(lái)自家庭的壓力和客戶不理解。
客戶代表李曉春，母親得了乳腺癌，父親又患腦萎縮，雙親的生活都不能自理，但她從未提要求照顧�？蛻舸韱窝鄡涸谥蛋噙^(guò)程中，遭受客戶無(wú)理謾罵，但她始終以甜美的笑容，耐心向客戶解釋，最終得到了諒解和支持。類似的事件太多太多，已不甚枚舉，但在風(fēng)雨中我們總能看見(jiàn)姑娘們挺拔的身姿和自信的笑容。
面對(duì)種種辛酸與無(wú)奈，姑娘們比我們想象的更為樂(lè)觀豁達(dá)。"改變不了別人，不如集中精力做好自己的工作。作為服務(wù)代表，就要學(xué)會(huì)忘記，善于微笑。每每聽(tīng)到客戶的一聲謝謝，我們感覺(jué)一切都是值得的。"客戶代表小張滿臉笑容地說(shuō)，一如平常。
張弛有道 戰(zhàn)果輝煌卓著
近年來(lái)大事要事喜事多，在成功舉辦完北京奧運(yùn)會(huì)、國(guó)慶60周年慶典后，紹興又迎來(lái)了世界合唱比賽和建城2500年等重大活動(dòng)。對(duì)此，服務(wù)中心明確提出"受理故障不論大小，派發(fā)搶修不分內(nèi)外"的保障目標(biāo)，確保各項(xiàng)活動(dòng)順利舉行。
"我們針對(duì)每一次重大活動(dòng)，都作了充分準(zhǔn)備和規(guī)劃，事前反復(fù)演練，事中動(dòng)態(tài)調(diào)配，事后分析總結(jié)，圓滿完成了各項(xiàng)任務(wù)。"服務(wù)中心負(fù)責(zé)人楊川華一邊向記者介紹，一邊打開(kāi)身旁的記事本，里面寫到：奧運(yùn)期間，我局95598人工受理14089個(gè)，故障處理率100％，期間未發(fā)生一例客戶服務(wù)方面的投訴事件,回訪客戶滿意率達(dá)到99.9%。
"你們的工作做得很細(xì)、很扎實(shí)，電力為世合賽的順利舉行和全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展及百姓用電做了很多工作，大家辛苦了。"紹興市委領(lǐng)導(dǎo)在世合賽期間對(duì)電力服務(wù)工作做出高度評(píng)價(jià)。
這是一支真正的巾幗英雄團(tuán)隊(duì)。報(bào)表顯示：中心成立九年來(lái)，累計(jì)受理業(yè)務(wù)305萬(wàn)多個(gè)，客戶回訪滿意率99.76%。先后榮獲浙江省"群眾滿意基層站所（服務(wù)窗口）創(chuàng)建工作示范單位"、全國(guó)電力用戶滿意服務(wù)明星班組"、浙江省電力公司"巾幗標(biāo)兵崗"等29項(xiàng)榮譽(yù)。轉(zhuǎn)身離去時(shí)，透過(guò)姑娘們忙碌的身影，驀然發(fā)現(xiàn)的"全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗"獎(jiǎng)牌更加熠熠生輝。
新華網(wǎng)浙江頻道
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