英立訊正式發(fā)布ZingSwitch質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC
2011/03/21
CTI論壇(ctiforum)3月21日消息（記者 潘婷婷）：英立訊科技（Zinglabs）作為國際領先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心平臺的倡導者，一直秉承“創(chuàng)新設計 追求卓越”的理念，近期正式發(fā)布了ZingSwitch®質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC。
英立訊ZingSwitch®質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC以全程錄音系統(tǒng)和數(shù)據(jù)報表為基礎，將錄音記錄、座席考評、數(shù)據(jù)分析、培訓學習等功能模塊化，并可以與業(yè)務的績效KPI相結(jié)合，形成一套一體化的聯(lián)絡中心座席人員質(zhì)量監(jiān)控解決方案。
產(chǎn)品特色
用戶根據(jù)管理要求來定制評分指標，可根據(jù)績效標準來靈活定制名目和細項。操作簡單方便并可復用和比對，最終的考評分數(shù)系統(tǒng)會自動計算和匯總后得出結(jié)果。
查詢實時/歷史電話使用數(shù)據(jù)，以及由基礎數(shù)據(jù)抽取的KPI信息（如話務量、振鈴時長等），綜合對比某個座席人員/座席組/整個座席團隊的工作情況。同時管理人員能夠利用隨機抽查、組合查詢等方式對座席進行實時監(jiān)聽、錄音調(diào)聽等。
通過對資料的查詢、實時監(jiān)聽、錄音調(diào)聽，綜合了解員工工作情況，并針對評估情況進行打分。在考評同時可以對資料進行歸類，為資料做出備注。
對質(zhì)檢考評的結(jié)果，包括考核評分、質(zhì)檢排名、評語等進行有選擇的公布和排名。座席可以及時了解自己的成績，對于出現(xiàn)異議的評分結(jié)果可以進行申訴。
經(jīng)典的質(zhì)檢記錄會被納入培訓案例（包括正面案例和反面案例），同時質(zhì)檢班長也可編輯對應的電話培訓腳本作為專項培訓的教材和知識使用。
質(zhì)檢的最終結(jié)果將以報表和統(tǒng)計的形式展現(xiàn)，準確反映座席服務質(zhì)量和服務水平，進行量化的考評、成績對比和能力預測，為管理者提供科學決策的依據(jù)。
產(chǎn)品功能
①自定義用戶權(quán)限管理
在呼叫中心系統(tǒng)的運行當中，對不同的管理人員都賦予了不同的管理權(quán)限，這種情況下，ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺可以自定義多級管理權(quán)限，不同的用戶只能進行相對應權(quán)限范圍內(nèi)的操作，權(quán)限分配在呼叫中心的座席管理當中非常有效。
英立訊質(zhì)檢系統(tǒng)默認提供5種權(quán)限角色劃分，包括座席員、質(zhì)檢員、前臺主管、品質(zhì)主管和系統(tǒng)管理員。
各角色主要功能為：
座席人員（包括座席組長）：
- 查詢本人的各期質(zhì)檢錄音評分情況；
- 對當期本人質(zhì)檢成績有異議情況，可以提出復審要求；
- 查看本人在當期質(zhì)檢工作中的排名情況；
- 瀏覽教材庫，查看典型案例供參考；
質(zhì)檢人員：
- 根據(jù)“初檢和復檢分配”的計劃任務，系統(tǒng)自動分配錄音記錄，質(zhì)檢人員在規(guī)定時間內(nèi)對錄音記錄進行錄音監(jiān)聽和錄音評分；
- 在評分過程中通過“分配評分指標”，對應進行錄音評分；
- 支持對典型的評分錄音添加為教材，供座席人員培訓使用；
前臺主管：
- 負責制定和維護質(zhì)檢作業(yè)計劃；
- 負責對初檢和復檢評分進行重審操作；
- 負責對座席人員提出的復審進行復審操作；
- 負責制定和維護教材庫；
- 負責指定和維護評分指標；
品質(zhì)主管：
- 負責對前臺主管提出的復審請求進行終審處理；
- 通過數(shù)據(jù)查詢，對執(zhí)行的作業(yè)計劃進行監(jiān)督；
系統(tǒng)管理員：
- 負責管理用戶和角色設定，對系統(tǒng)參數(shù)進行設定；
- 系統(tǒng)維護；
②評分指標管理
在ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC軟件中評分指標是質(zhì)檢員評分的依據(jù)和工具。
評分指標可以由管理人員任意、靈活的進行制定，實現(xiàn)增加、刪除評分項目，設置修改評分標準分值（最大值，最下值，參考值），設置修改評分百分比，調(diào)整項目順序等規(guī)則。
作業(yè)計劃制定之前指標必須被設置完畢，可以增加一個默認的指標，供客戶改造。指標可以分層嵌套設置。
③質(zhì)檢任務管理
ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC軟件具有完善的流程管理及優(yōu)化操作，系統(tǒng)根據(jù)前臺主管指定質(zhì)檢任務計劃，設定初檢、復檢、初檢再分配、復檢再分配的計劃時間，質(zhì)檢任務開始后由系統(tǒng)自動匹配，提取并生成相關的錄音文件。
質(zhì)檢人員在初檢和復檢任務過程中，對系統(tǒng)自動產(chǎn)生的不同錄音文件進行評分工作，如在初檢和復檢計劃任務時間內(nèi)未完成評分的錄音工作，可在初檢再分配和復檢再分配的時間內(nèi)予以處理解決。
初檢和復檢的質(zhì)檢員權(quán)限、級別是一樣的，區(qū)別只是分配的工作不同。復檢任務結(jié)束后的錄音可分為有效錄音和無效錄音，區(qū)別在于初檢和復檢的評分差距，根據(jù)事先設定好的條件判斷是否該錄音是有效的。若兩次評分差距過大，錄音會由前臺主管進行復審，如前臺主管對該錄音評分仍存有爭議，系統(tǒng)直接提交到質(zhì)檢主管在進行最終評分。
默認情況下錄音至少經(jīng)過兩次質(zhì)檢工作，充分保障評分對座席的公正、公平性。有效質(zhì)檢的錄音到成績公布，此時座席人員可以對座席的排名、評分等信息進行查詢調(diào)聽。如果座席對質(zhì)檢的評分存有爭議可提出重審到前臺主管，前臺主管會重新進行錄音評定。
④教材庫管理
ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺具備全面的教材管理功能，其中質(zhì)檢員、前臺主管和質(zhì)檢主管在任務過程中，都可以將典型錄音進行相應的操作，添加到正面教材或者是反面教材中。供座席人員查看，質(zhì)檢員也可以依照教材庫中的典型錄音作為評分或者培訓的依據(jù)。
⑤績效考核管理
ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺擁有豐富的數(shù)據(jù)報表展現(xiàn)，具有三大類型數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括：座席統(tǒng)計、統(tǒng)計報表、自定報表。
座席統(tǒng)計
座席統(tǒng)計主要為座席錄音考核成績匯總，從整體平臺運營水平為管理人員提供決策的依據(jù)，形成客觀、標準的績效考核數(shù)據(jù)。
座席錄音考核成績匯總數(shù)據(jù)包括：
統(tǒng)計報表
統(tǒng)計報表主要為對質(zhì)檢工作的任務情況進行數(shù)據(jù)分析，進一步的提高平臺的質(zhì)檢水平。
質(zhì)檢任務情況統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括：
- 初檢任務詳細統(tǒng)計表
- 初檢任務統(tǒng)計表
- 復檢任務詳細統(tǒng)計表
- 復檢任務統(tǒng)計表
質(zhì)檢員質(zhì)檢信息統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括： 質(zhì)檢員質(zhì)檢信息統(tǒng)計表
質(zhì)檢員工作情況統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括：
- 初檢員工作情況統(tǒng)計表
- 復檢員工作情況統(tǒng)計表
座席品質(zhì)統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括：
- 座席品質(zhì)統(tǒng)計
- 座席考核評分總表
自定報表
自定報表主要為用戶根據(jù)業(yè)務具體情況，進行靈活的定制工作，生成與業(yè)務需求最為緊密的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。
其中部分定制報表數(shù)據(jù)為：
- 物理組期間電話質(zhì)量排名
- 業(yè)務代表電話質(zhì)量一覽表
- 業(yè)務代表電話質(zhì)量走勢
- 期間電話質(zhì)量總排名
- 本周各崗位監(jiān)控量
- 各評分人評分顯示
- 各等級周人均監(jiān)控次數(shù)
- 各等級電話質(zhì)量平均成績
- 技能組電話質(zhì)量成績
呼叫中心質(zhì)檢管理系統(tǒng)采用ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺。通過對座席與客戶之間的電話交互過程的考評分析，客觀、準確的評估呼叫中心運營表現(xiàn)的情況，繼而改善服務水平，提高用戶滿意度，最終達到推動業(yè)務發(fā)展的目的。
ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺為提升呼叫中心服務質(zhì)量水平，提供了最佳解決方案，通過它：
- 您可以建立并保持良好的客戶關系
- 提高呼叫中心工作效率、節(jié)省時間
- 及時發(fā)現(xiàn)座席的服務質(zhì)量問題以便強化座席的技能培訓
- 提高客戶忠誠度
關于英立訊科技
英立訊科技（Zinglabs）作為國際領先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng)新設計 追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心平臺和運營績效管理平臺，并被業(yè)界譽為第四代聯(lián)絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領域，多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡中心平臺�；貧w民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡中心領域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡中心的“感•動”時代。
CTI論壇報道
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