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陜西電信：讓IP呼叫中心成為一種服務(wù)

2011/03/03


　　PSTN NGN DCN 傳統(tǒng)電話智能終端智能控制認(rèn)證支撐系統(tǒng)鑒權(quán)計(jì)費(fèi)客戶通過智能控制，給不同客戶提供不同服務(wù)內(nèi)容廣泛的應(yīng)用

　　是什么讓西安歐亞學(xué)院每年招生的時(shí)候忙而不亂了？
　　是什么讓圓通快遞客戶投訴的處理效率大大提升了？
　　是什么讓陜西松茂食品餐飲公司解決了眾多分散的分支機(jī)構(gòu)之間，內(nèi)部員工的通信、溝通難題？
　　是什么讓陜西人壽在一個(gè)月之內(nèi)建起了電話營(yíng)銷中心，提供“一個(gè)電話保險(xiǎn)到家”的服務(wù)？　……

　　一切的答案就是基于軟交換的IP呼叫中心（IPCC）。

　　西安是個(gè)大學(xué)扎堆兒的地方。作為一所私立本科大學(xué)，西安歐亞學(xué)院便是其中改革創(chuàng)新的一顆明珠。每年的6～9月都是歐亞學(xué)院開始招生的時(shí)間。每逢此時(shí)，院招生辦就會(huì)特別忙亂。但從2010年起，他們卻忙而不亂了。

　　圓通速遞是一家專業(yè)的快遞、物流公司，擁有龐大的客戶群，每天需要處理數(shù)以萬計(jì)的快件查詢、投訴建議電話。如果能對(duì)外用統(tǒng)一的客服號(hào)碼，并及時(shí)分析話務(wù)，就能提高客戶投訴的處理效率和客戶滿意度。但要怎樣才能做到呢？

　　陜西松茂食品餐飲有限公司是一家大型餐飲服務(wù)集團(tuán)，主營(yíng)業(yè)務(wù)包括餐飲服務(wù)、食品加工、酒店住宿、物流配送四大塊，分支機(jī)構(gòu)較多，辦公地點(diǎn)分散，且員工使用的手機(jī)種類眾多，既包括中國(guó)電信的天翼，還有聯(lián)通、移動(dòng)的各種手機(jī)，日常工作中，部門員工之間的溝通、交流非常頻繁。怎樣才能最大程度地提高企業(yè)內(nèi)部通信效率是擺在公司管理者面前的一道難題。

　　中國(guó)人壽陜西省分公司要規(guī)范、完善電子商務(wù)體系，給消費(fèi)者提供更加便捷的投保渠道，讓客戶享受到“一個(gè)電話保險(xiǎn)到家”的服務(wù)，于是決定建設(shè)電話營(yíng)銷中心。但高管說，建電銷中心可以，但必須控制成本，滿足公司固定資產(chǎn)規(guī)�？刂埔�，而且還必須要快。這些要求又要如何實(shí)現(xiàn)？

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　　這一切問題背后的答案都是陜西電信的綜合媒體服務(wù)平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)是基于下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN），以純軟件的方式，能夠?qū)崿F(xiàn)來自傳統(tǒng)固話（PSTN）、移動(dòng)電話網(wǎng)、IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)（基于分組域技術(shù)）等多種網(wǎng)絡(luò)的各種語音、多媒體信息的智能接續(xù)控制，同時(shí)提供開放的、多層次的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)接口。簡(jiǎn)而言之，陜西電信能夠以純軟件的方式為用戶提供呼叫中心服務(wù)，開放電信資源。

　　填個(gè)單子就有了呼叫中心

　　“其實(shí)，2007年我們已經(jīng)自己建設(shè)了呼叫中心，不過是基于傳統(tǒng)的固定電話網(wǎng)絡(luò)，用拉專線、買中繼的方式。當(dāng)時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)的功能也比較簡(jiǎn)單，10個(gè)坐席花費(fèi)了10萬元。但隨著招生發(fā)展，到2008年我們就得需要33個(gè)坐席，于是項(xiàng)目二期我們就繼續(xù)添加線路和硬件設(shè)備。但慢慢我們發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)越大，系統(tǒng)功能和流程管理的合理性越來越難控制，而且設(shè)備越多，出現(xiàn)的問題就越多，供應(yīng)商的服務(wù)也越來越不能到位�！睔W亞學(xué)院信息中心主管羅征在接受采訪時(shí)，向記者娓娓道來他們轉(zhuǎn)換呼叫中心建設(shè)思路的過程。

　　“2010年初，我們開始論證呼叫中心應(yīng)該怎么建、怎么用，同時(shí)校方也要求把營(yíng)銷功能加入呼叫中心系統(tǒng)，不再單單只是接撥招生電話。那時(shí)，陜西電信基于軟交換的IPCC進(jìn)入了我們的視野�！绷_征繼續(xù)講述道。

　　在羅征看來，基于軟交換的IPCC最大的優(yōu)勢(shì)是安全、服務(wù)有保障。為什么會(huì)這么說呢？

　　“如果是傳統(tǒng)的呼叫中心，所有的服務(wù)器、交換機(jī)都在我們自己這邊。而用軟交換的話，后臺(tái)控制都是靠軟件實(shí)現(xiàn)，呼叫處理、排隊(duì)、IVR分析等都是在后臺(tái)電信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)�？上攵鳛橛脩魡挝�，我們自己所能營(yíng)造的機(jī)房環(huán)境與電信級(jí)怎能可比。具體來說，比如電源，一年365天機(jī)房不斷電我們就很難保障，而陜西電信是能提供7×24小時(shí)服務(wù)的�！绷_征感慨地說。

　　而且，傳統(tǒng)的呼叫中心在羅征眼里既不靈活，又不宜擴(kuò)展。羅征介紹，比如如果他們想在校長(zhǎng)辦公室實(shí)現(xiàn)投訴處理，就必須得拉條線過去，建個(gè)呼叫中心投訴處理的坐席端，又費(fèi)事，費(fèi)用又高。而IPCC則是只要有網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的地方就能實(shí)現(xiàn)終端接入。

　　基于軟交換的呼叫中心的建設(shè)和部署

　　綜合服務(wù)層
　　電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)
　　統(tǒng)一充值
　　催費(fèi)系統(tǒng)
　　112系統(tǒng)
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　　外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)
　　企業(yè)應(yīng)用
　　分布式虛擬呼叫中心
　　安全控制
　　調(diào)度控制層
　　綜合服務(wù)層
　　業(yè)務(wù)支撐層
　　接入適配層
　　用戶終端
　　電話用戶
　　移動(dòng)用戶
　　PC
　　IP電話
　　傳真
　　POS終端
　　3G
　　終端
　　接入控制
　　SP
　　SMPP
　　CTI link
　　媒體資源服務(wù)
　　VoIP
　　DTMF
　　FSK
　　FAX
   安全控制
　　調(diào)度控制
　　資源分配
　　業(yè)務(wù)定位
　　排隊(duì)處理
　　路由分配
　　語音支撐服務(wù)
　　IVR
　　CTI
　　TTS
　　虛擬呼叫中心
　　會(huì)議控制
　　錄音
　　多媒體支撐服務(wù)
　　短信
　　E-POS
　　傳真
　　信息記錄
　　日志
　　狀態(tài)
　　計(jì)量

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)


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