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“毅航ISX1000交換機”添力服務(wù)外包業(yè)與高校教育

2010/06/21

  一、背景

  隨著新一輪全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)離岸服務(wù)及國內(nèi)外包業(yè)務(wù)二次轉(zhuǎn)移浪潮的到來,服務(wù)業(yè)跨國投資發(fā)展速度很快,以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起。呼叫中心業(yè)務(wù)是其中的重要內(nèi)容之一。目前,呼叫中心產(chǎn)業(yè)已成為新的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)增長點,成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個重要組成部分。呼叫中心不僅已經(jīng)成為企業(yè)與客戶交流的多媒體平臺和重要聯(lián)絡(luò)手段,而且其自身也日趨從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變,成為融合客戶聯(lián)絡(luò)、客戶服務(wù)、信息資訊、品質(zhì)管理、市場營銷等功能,能夠為企業(yè)帶來無形價值和有形利潤的綜合效益中心。截止到2009年底,中國呼叫中心座席規(guī)?倲(shù)達到了40萬席左右,從業(yè)人數(shù)超過了70萬人,市場累計投資規(guī)模超過了400多億。

  重慶市是國家商務(wù)部、工業(yè)和信息化部、科技部認定的“中國服務(wù)外包示范城市”。09年4月,國家商務(wù)部、教育部正式認定重慶市市為全國“服務(wù)外包人才培訓(xùn)中心”,并與重慶市政府簽訂了共建協(xié)議。根據(jù)協(xié)議精神,培訓(xùn)中心負責(zé)組織協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)馗咝、社會培?xùn)機構(gòu)、服務(wù)外包企業(yè)開展服務(wù)外包人才培養(yǎng)、培訓(xùn)和實訓(xùn)、實習(xí)工作。信息服務(wù)外包(BPO)產(chǎn)業(yè)園是重慶市政府重點打造的三大高科技特色園區(qū)之一,總體投資達12億元,占地面積1600畝,主要開展軟件外包、游戲動漫外包及數(shù)據(jù)錄入和呼叫服務(wù)外包等主業(yè)。2010年,整個園區(qū)將新增呼叫中心座席3000個,從業(yè)人員達到1萬人。

  作為信息服務(wù)外包(BPO)產(chǎn)業(yè)園區(qū)的人才培養(yǎng)基地的軟件學(xué)院,適時調(diào)整專業(yè)設(shè)置和改革人才培養(yǎng)方案,通過全面深入推進“產(chǎn)教結(jié)合”,開展項目制教學(xué),確保人才培養(yǎng)水平和質(zhì)量,確保培養(yǎng)出來的學(xué)生綜合素質(zhì)好,動手能力強和具有相當(dāng)?shù)墓ぷ鹘?jīng)驗,以此為產(chǎn)業(yè)園區(qū)的人才需求提供強有力的保障。廣州市毅航通信技術(shù)有限公司(下稱毅航公司)是專注于下一代通信網(wǎng)絡(luò)(NGN+3G)的通信產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)、銷售以及整體解決方案的供應(yīng)商。本次學(xué)院呼叫中心BPO系統(tǒng),采用毅航公司在行業(yè)領(lǐng)先,有完全自主產(chǎn)權(quán)的”毅航ISX1000多媒體交換機”來構(gòu)建。

  二、系統(tǒng)功能

  狀態(tài)監(jiān)控功能

  實時查看所有通道的工作情況;

  數(shù)據(jù)查詢功能

  統(tǒng)計功能

  后臺管理功能

  主持管理功能

  用戶管理功能

  錄入、修改、刪除用戶資料;

  電話錄音功能

  電話防火墻功能

  將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單,可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入,對用800號電話建設(shè)的呼叫中心,可避免高額的電話費;

  注:本功能的開通,需要電話線開通送主叫電話號碼CID功能;

  自動語音信息服務(wù)IVR(公司簡介,產(chǎn)品介紹,通知,投訴處理、留言等)

  客戶信息管理功能

  電話功能

  坐席電腦功能

  分析、統(tǒng)計功能

  三、系統(tǒng)模塊及特點

  系統(tǒng)應(yīng)用軟件可劃分如下子系統(tǒng)及功能模塊:

  1、核心接入平臺子系統(tǒng)(CTI中間件平臺 或 服務(wù)器端系統(tǒng))

  包括:中繼接入解析模塊

  通道服務(wù)并發(fā)控制模塊

  菜單式自動語音服務(wù)模塊

  語音錄音編輯管理模塊

  中繼線路調(diào)度控制模塊

  坐席話務(wù)排隊管理模塊

  信令交換控制模塊

  中國7號信令網(wǎng)關(guān)處理模塊

  各個通道狀態(tài)監(jiān)控模塊…

  描述:該子系統(tǒng)屬于系統(tǒng)核心控制平臺,依賴中國7號信令網(wǎng)關(guān)負責(zé)完成中繼信令交換與控制,對所有呼入呼出通道進行并發(fā)服務(wù)控制管理,實現(xiàn)語音播放、DTMF收號管理,解釋執(zhí)行,對系統(tǒng)所需語音文件進行錄音及編輯維護管理,同時還對人工坐席話務(wù)進行均衡分配管理,并實現(xiàn)各個坐席與各個主持計算機同步。

  2、人工坐席控制子系統(tǒng)(系統(tǒng)的客戶端系統(tǒng))

  包括:用戶來電咨詢控制模塊

  語音呼出控制模塊

  內(nèi)部轉(zhuǎn)移控制模塊

  前臺用戶管理管理模塊

  相互信息交換控制模塊

  控制第三方系統(tǒng)模塊

  描述:人工坐席服務(wù)子系統(tǒng)運行在人工坐席服務(wù)電腦中,它幫助人工坐席通過電腦查詢解答客戶咨詢的各種問題,和進行電話、回訪工作,并利用電腦控制來電外轉(zhuǎn)和外呼。

  3、后臺管理子系統(tǒng)

  工作量統(tǒng)計模塊

  話務(wù)成功量統(tǒng)計模塊

  工作量統(tǒng)計模塊

  報表模塊

  數(shù)據(jù)庫導(dǎo)入導(dǎo)出模塊

  聽錄音模塊

  參數(shù)設(shè)置模塊

  其他管理功能模塊 …

  后臺管理子系統(tǒng)包括,主要完成對電話營銷前后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,比如分時段的報表等。

  系統(tǒng)框架圖如下:
毅航ISX1000交換機系統(tǒng)框架圖

  四、運營情況

  本系統(tǒng)09年正式投入運營100坐席,主要提供學(xué)校教學(xué)培訓(xùn)試用,實現(xiàn)把校園后臺信息系統(tǒng)與電腦之外的種種信息工具連接起來。系統(tǒng)提供多種便捷有效的信息通道,尤其是利用固定電話和移動電話系統(tǒng)的語音和短消息功能,讓師生更方便地訪問校園信息系統(tǒng),讓學(xué)生家長及時地了解學(xué)校的信息、子女的學(xué)習(xí)情況。學(xué)校招生辦公室可通過本系統(tǒng)的人工座席或自動語音導(dǎo)航向用戶提供學(xué)校介紹、課程設(shè)置、報名方法、費用等相關(guān)事宜的咨詢。系統(tǒng)提供了學(xué)校內(nèi)部的信息管理功能,如學(xué)生檔案管理、招生過程管理、課程設(shè)置管理等,從而在節(jié)省學(xué)校的人力資源的同時,為廣大用戶提供全方位的招生咨詢服務(wù)。系統(tǒng)還利用交互式的自動語音導(dǎo)航功能,提供7×24電話咨詢服務(wù)和對訪問語音服務(wù)內(nèi)容的自動記錄和追蹤,并能夠自動快速地對呼叫者身份進行識別等。這一切的展開實現(xiàn)了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與學(xué)校內(nèi)部日常教務(wù)流程的有機結(jié)合,為學(xué)院現(xiàn)代化的管理與發(fā)展增添無限動力!

  2010年6月,完成1000坐席運營,正式運營BPO產(chǎn)業(yè),主要開展軟件外包、游戲動漫外包及數(shù)據(jù)錄入和呼叫服務(wù)外包等主業(yè)。2010年,整個園區(qū)將新增呼叫中心座席3000個,從業(yè)人員達到1萬人。

  關(guān)于毅航ISX1000多媒體交換機

  毅航ISX1000多媒體交換機專門為新一代呼叫中心量身定做的一款通用業(yè)務(wù)開發(fā)平臺,采用完全一體化(ALL IN ONE)設(shè)計,無須采購第三方任何其他部件即可構(gòu)建一套非常完善的呼叫中心業(yè)務(wù)或企業(yè)統(tǒng)一通訊平臺,徹底摒棄以往采用板卡或交換機組合的補丁式解決方案(交換機+IVR+CTI LINK+CALL LOGGING),同時為了向下兼容這種傳統(tǒng)的解決方案,ISX1000也可以提供相應(yīng)的TSAPI接口以實現(xiàn)無縫過渡和移植。ISX1000單機支持8E1(SS7、PRI)接入、多達1212路IP(G.711-1212路,G.729-504路,G.723-384路)、120路模擬座席(FXO和FXS任意配置)、768路語音資源、768路會議資源、240路FSK資源(用于E-POS)、72路傳真資源、192路視頻資源,通過簡單易用的管理維護工具OAM可以對上述資源任意組合、動態(tài)配置、平滑升級。不僅如此,ISX1000本機同步配置的DSP采用高性能的回聲消除和音質(zhì)增強(EC 和 VQE)算法,該算法超越了最新的 G.168 標準測試(在接受包括 BT 和 AT&T 在內(nèi)的世界領(lǐng)先實驗室的測試時,其語音處理質(zhì)量已被確認為電信運營商級的算法,是最高的基準之一),可以實現(xiàn)非常優(yōu)秀的語音質(zhì)量和難以置信的用戶體驗,在ASR識別、電話會議、語音聊天、IP通話等應(yīng)用中有絕佳表現(xiàn),具體表現(xiàn)為語音識別率比業(yè)內(nèi)最好的高10%、手機通話接近固話效果、IP通話接近固話效果、語音會議無任何雜音等。這樣的單機豪華配置是當(dāng)前和未來呼叫中心的最佳選擇,國內(nèi)外尚無其他廠家能夠單機實現(xiàn)如此容量和復(fù)雜的功能,此外ISX1000還設(shè)計了專門的機間級聯(lián)接口并可方便實現(xiàn)任意多臺無阻塞級聯(lián),同時可以瘦身為分流器或企話通。

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