廣發(fā)卡主打創(chuàng)新 建國際一流客服中心
2011/02/24
廣發(fā)卡客服中心于2004年6月1日正式投入運營，以建立“國際一流國際服務中心”為目標，以“優(yōu)質(zhì)服務的提供者、客戶關系的維護者、流程革新的驅(qū)動者、客戶期望的先覺者”為使命，采用“場地系統(tǒng)外包、人員自主”模式，走過了不平凡六年。廣發(fā)卡客服中心獲得了國內(nèi)業(yè)界乃至亞太諸多專家的肯定，更在2010年中國銀行業(yè)協(xié)會組織的國內(nèi)銀行業(yè)客服中心評選中榮獲“中國銀行業(yè)客戶服務中心綜合示范獎”和“中國銀行業(yè)客戶服務中心最佳服務獎”。
在此之前，廣發(fā)卡的客戶服務由各地客服人員承擔，存在服務標準不統(tǒng)一等問題，卡中心領導意識到，面對競爭日趨激烈的市場，服務將成為核心競爭力，而建設一個功能強大且專門服務于信用卡客戶的服務中心至為關鍵。
籌建客服中心是一個難點多、風險大的工程，專業(yè)性強，對人員管理要求高，而當時銀行客服中心尚處于起步階段，可借鑒經(jīng)驗少。為在短時間達到高標準，廣發(fā)提出“整合行業(yè)優(yōu)勢資源，嚴控銀行風險，打造優(yōu)質(zhì)服務品牌，儲備專業(yè)管理人才”的籌建思路，考慮各方面因素后，大膽做出“場地設備外包、人員自主”的決策�；I建了由銀行業(yè)務專家、花旗電信盈科顧問組成的團隊，不到一年時間讓客服中心順利運營，成功地探索了一條“快捷、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)”的客服中心建設新路。
回顧客服中心建設與運營路程，有如下幾點經(jīng)驗可供分享：
1、選擇專業(yè)、實力強大的外包商合作。
廣發(fā)卡客服中心在確定外包建設后，在眾多外包商中深入調(diào)研，最終選定了涉足呼叫中心領域較早、運營管理經(jīng)驗豐富、技術設備先進的中國電信廣州分公司。經(jīng)過六年合作，廣發(fā)卡客服中心成為了銀行業(yè)最優(yōu)秀的客服中心之一，電信也發(fā)展成為國內(nèi)規(guī)模數(shù)一數(shù)二的外包商。
2、實施有效的信息安全保障措施，保證客戶的信息安全。
銀行的客戶信息與數(shù)據(jù)是最重要的資產(chǎn)，也是客服中心外包最大的風險點。為確保廣發(fā)卡客戶信息的安全，廣發(fā)卡客服中心對通訊、操作、數(shù)據(jù)存儲等方面進行有效控制，制訂嚴格的信息加密機制、權限訪問和審計機制。同時與外包商簽訂了信息安全合同，從用戶權限、場地安全等十個方面進行明確要求。正是這些有效的措施確保了廣發(fā)卡客服中心外包運營六年多來從未發(fā)生信息安全事件。
3、注重培養(yǎng)精通銀行業(yè)務，熟悉客服中心管理的復合型人才。
客服中心的籌備、建設和運營過程是一個最好的培養(yǎng)客服中心專業(yè)人才的過程。在此之前，廣發(fā)卡只有熟悉業(yè)務的人員，專業(yè)人員基本是空白。廣發(fā)卡大膽啟用有潛質(zhì)新人和挖掘內(nèi)部業(yè)務骨干，對其進行專業(yè)培訓，讓他們在籌建過程中充當主力。隨著客服中心的上線，一大批懂業(yè)務、熟系統(tǒng)、精管理的客服中心管理精英也隨之成熟，這些員工在客服中心乃至信用卡業(yè)務中都發(fā)揮了“中流砥柱”的作用。
欲窮千里目，更上一層樓。廣發(fā)卡客服中心將秉承廣發(fā)卡“給您更多，為您看更遠”的宗旨，學習兄弟銀行客服中心的優(yōu)秀經(jīng)驗，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效和個性化的服務，為推動中國銀行客服水平提升而努力。
金融時報
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