南航上海呼叫中心坐席員崗位鑄功勛創(chuàng)春運(yùn)奇跡
2011/02/23
2011年2月23日消息：中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）上海呼叫中心是春運(yùn)以來(lái)最繁忙的一線窗口單位了，由于春運(yùn)天氣變化無(wú)常，時(shí)而降雨降雪，航班不正常情況不斷發(fā)生，上海呼叫中心電話接聽量大幅增加。春運(yùn)運(yùn)行五周以來(lái)，上海呼叫中心未發(fā)生一起有效投訴，電話放棄率創(chuàng)下有史以來(lái)的最低記錄，僅為2.77%。呼叫中心的坐席們?cè)诿咳彰β抵心瑹o(wú)聞地奉獻(xiàn)著，身邊涌現(xiàn)許多感人的事跡。
電話接聽量最高的一天：1月20日當(dāng)天，呼入電話達(dá)4481個(gè)，每人平均接聽量近200個(gè)，晚上六點(diǎn)以后人均接聽量達(dá)250個(gè)。為減少不正常航班帶來(lái)的有效投訴，坐席們?nèi)w加班，高度重視這嚴(yán)峻考驗(yàn)的時(shí)刻。通過(guò)分批調(diào)整接聽次數(shù)、充分調(diào)動(dòng)可利用的資源、全力保持信息通暢，大家放棄了輪休，放棄了年夜飯，放棄了探親休假，還有同志還帶病上崗……
不正常航班最多的一天： 1月30日至2月10日的不正常航班高達(dá)88班，通知旅客人次接近萬(wàn)人。僅1月30日當(dāng)天就接到了8個(gè)臨時(shí)調(diào)整的航班，通知人次883人。負(fù)責(zé)通知的坐席們一絲不茍地嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待，加班加點(diǎn)，連自己的休息時(shí)間也奉獻(xiàn)在崗位上。除夕夜基地工會(huì)為外地在滬員工精心安排了年夜飯，可呼叫中心的坐席們卻無(wú)一人參加，他們?nèi)糠瞰I(xiàn)在崗位，只為在除夕夜里服務(wù)好每一位旅途中的客人，用實(shí)際行動(dòng)為春運(yùn)的安全生產(chǎn)貢獻(xiàn)自己的力量。
為旅客守候最長(zhǎng)的一天：呼叫中心接到一位楊先生的旅客來(lái)電，表?yè)P(yáng)工號(hào)78117坐席——羅妍同志工作盡職盡責(zé)的精神，表示特別感謝。原來(lái)這位羅先生只是眾多電話支付的一名普通旅客，2月4日大年初二晚上因楊先生銀行卡和銀行系統(tǒng)問題，一直無(wú)法支付成功。羅妍為此一直守候在電話機(jī)旁，積極幫助楊先生與銀行取得聯(lián)系，不厭其煩地幫助他進(jìn)行支付操作，連自己晚餐時(shí)間都放棄了，只為抓緊每一次支付成功的機(jī)會(huì)。從中午11點(diǎn)到晚上22點(diǎn)，十多個(gè)小時(shí)過(guò)去了，羅妍一直不間斷地為此名旅客堅(jiān)守在崗位，最終使其順利成行。
呼叫中心年青的坐席們，在忙碌的春運(yùn)紛紛拿出大愛的奉獻(xiàn)精神，只為安全生產(chǎn)，只為讓旅客能順利、便捷地過(guò)個(gè)安心年，珍惜每一次服務(wù)的機(jī)會(huì)。
民航資源網(wǎng)
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