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電話車險，你嘗試了嗎？
2011/01/17
“喂，我是葛優(yōu)啊，電話車險，選……”
伴隨著《讓子彈飛》、《趙氏孤兒》等賀歲片熱映，葛優(yōu)代言的電話車險廣告不絕于耳；而抬起頭，另一位著名藝人濮存昕代言的電話車險戶外廣告，也不時可以見到。
圖：1月12日，國壽財險電子營銷中心工作人員在接聽電話。
作為一種全新的車險銷售方式，我省電話車險自2008年開辦以來，年均增長率在300%以上；其中2010年增長達386%，保費收入已突破4億元
電話車險一經(jīng)開辦，業(yè)務(wù)發(fā)展即呈井噴之勢。
開辦這項業(yè)務(wù)的保險公司，全省已由2008年的平安、大地兩家，增加到平安、人保、國壽財險、太平洋、大地、民安、安邦、陽光8家；保費收入已由2008年的2270多萬元，增加到去年的4.4億多元。
新年伊始，各大保險公司都拉開架勢，準(zhǔn)備在電話車險上大展拳腳。平安、人保都把業(yè)務(wù)發(fā)展的重點，放在了電話車險上；太平洋去年只在長沙開辦了電話車險業(yè)務(wù)，今年1月，已開始將電話車險營銷網(wǎng)絡(luò)向全省14個市州擴展；中華等其他保險公司也在積極申辦。
價格與方便是電話車險的競爭優(yōu)勢，越來越多的人青睞電話車險
何為電話車險？中國保監(jiān)會文件這樣定義：“以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，通過保險公司專用電話營銷號碼，以保險公司名義與客戶直接聯(lián)系，并運用公司自動化信息管理技術(shù)和專業(yè)化運行平臺，完成保險產(chǎn)品的推介、咨詢、報價、保單條件確認(rèn)等主要營銷過程的業(yè)務(wù)”。
這樣說可能專業(yè)了一點，看一個例子。
去年7月，家住長沙市開福區(qū)華夏路的謝明的汽車保險快到期了。朋友告訴他，買電話車險吧，劃得來。他不置可否一笑：“我的車險打8折哩，等于省了20%；電話車險說可多省15%，還沒有現(xiàn)在省得多啊。”朋友提醒：“是在你省20%的基礎(chǔ)上再省15%呢！”
抱著試試看的態(tài)度，謝明打通了人保電話，為驗證是否真省錢，他拿出上年度保單，對照著買了同樣幾個險種。一算賬，除了交強險不能優(yōu)惠，機損險、車上人員險、盜搶險、第三者責(zé)任險等其他所有商業(yè)險種，真的便宜了不少；而且很方便，所有的事全由保險公司員工上門服務(wù)，自己連家門都不用出。
謝明試了一把，由衷地感到好，便宜，省事。他對記者說，這是保險市場上的一場營銷革命，電話車險也許會顛覆傳統(tǒng)車險。
因交強險監(jiān)管部門另有規(guī)定按上一年度是否出險和出險次數(shù)進行保費的上下浮動，電話車險節(jié)省的是車險中的商業(yè)險。以5000元的商業(yè)險為例，按傳統(tǒng)車險最優(yōu)惠的價格8折計，需支付4000元；如果采用電話車險，還可優(yōu)惠15%，即只需支付5000元×80%×85%＝3400元，比傳統(tǒng)車險少支付600元。
價格優(yōu)勢確實是電話車險無與倫比的利器。記者采訪了多位使用過電話車險的用戶，詢問是以前傳統(tǒng)的通過保險業(yè)務(wù)員買車險好，還是電話車險好？絕大多數(shù)回答是電話車險好，便宜，方便。
電話車險發(fā)展迅猛。平安，2008年電話車險2100多萬元，去年即達到3.2億多元；人保，2009年剛開辦時只有478萬元，去年一下子就增到6800多萬元；太平洋，2009年只有19萬多元，去年增至625萬元；國壽財險，去年開始開辦，當(dāng)年就獲得了700萬元保費收入。其他各個公司，無不大幅增長。
業(yè)績帶來信心，已成功開辦電話車險業(yè)務(wù)的保險公司，都十分看好電話車險。
人保湖南省分公司客戶服務(wù)管理部唐姓主管說，以前，人們對電話車險心存疑慮，擔(dān)心是騙人的把戲；現(xiàn)在，隨著業(yè)務(wù)快速發(fā)展，電話車險已被越來越多的人所熟悉，所接受，發(fā)展只會越來越快。他介紹，人保在全國設(shè)立了4個全國性電話呼出、呼入的集中服務(wù)場所，坐席人員僅是受理呼入電話，就忙得不可開交。
平安財險湖南分公司新渠道業(yè)務(wù)部總經(jīng)理萬蓉認(rèn)為，隨著人們消費習(xí)慣的改變與生活節(jié)奏的加快，電話車險前景看好。她說，時代在變，人們的消費習(xí)慣和消費行為都在變，越來越多的80后、90后成為私家車的消費主體。對他們而言，電話買票、網(wǎng)上購物等新興消費方式已成習(xí)慣，電話買車險同樣也不再是難以接受的新鮮事物；而且他們工作節(jié)奏快、經(jīng)濟壓力大，對便捷和價格都有很高的要求，電話車險“投保方便，價格低廉，服務(wù)無憂”的優(yōu)勢，無疑更好地契合了他們的需求。
從國際慣例來講，電話車險也終將超越傳統(tǒng)車險，太平洋財險湖南分公司市場開發(fā)部電銷主管葉成華這樣認(rèn)為。她介紹，在英、美等發(fā)達國家，電話車險都已成為車險銷售的一個主渠道，保費收入超過61%。日本也是如此，2003年至2008年，車險保費規(guī)模下降5%，但電話車險業(yè)務(wù)增長了1.8倍。
正是如此，保險公司不僅紛紛投身電話車險，而且積極發(fā)展電話車險中的網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)。目前，平安、人保都已開辦網(wǎng)絡(luò)車險營銷，太平洋也即將開辦。
省保險行業(yè)協(xié)會秘書長曹瑞華，從整個行業(yè)發(fā)展態(tài)勢分析說，電話車險是一種新興的、富有活力的車險形式，超越傳統(tǒng)車險是完全可能的。
電話車險服務(wù)還有不及傳統(tǒng)車險之處，服務(wù)范圍也有所限制
電話車險好，但也有人不同意這種說法。
長沙市區(qū)一位何姓員工告訴記者，他的汽車保險一直是在4S店買的，以前車子出過幾回險，由于保險是在4S店買的，報險、保險勘查、保險復(fù)核、維修、結(jié)賬、保險報銷，這么多事，一趟水就搞完了，不用在保險公司修理店保險公司之間來回奔跑，實際上還省心些。
這是實情。也正因為此，一些高端的客戶，對價格不很敏感，對服務(wù)期待值高，寧可選擇傳統(tǒng)車險。
兩相比較，電話車險與傳統(tǒng)車險，在賠付金額上沒有任何區(qū)別，但在服務(wù)上，還是會有差異。
買車險時，電話車險通過電話，在溝通上可能不如與保險業(yè)務(wù)員“面對面”來得充分，雖然電話車險的坐席人員在講解和指導(dǎo)上可能更規(guī)范，但很可能會給人留下不太詳盡的感覺。
在理賠環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)車險由于有熟悉的業(yè)務(wù)員幫助或指導(dǎo)，可能更方便；而電話車險只能通過保險公司的電話來尋求幫助，缺少了代理人這一中間環(huán)節(jié)，也就得不到直接的專業(yè)性服務(wù)，客戶如果對保險辦理流程不了解、對理賠的操作流程不熟悉，可能會感到辦起來較煩瑣。
而保險產(chǎn)品本身又是專業(yè)性很強的產(chǎn)品，需要比較充分、耐心而且準(zhǔn)確的講解和指導(dǎo)，需要有個性化的服務(wù)。因而，高端客戶、比較信賴自己保險公司熟悉業(yè)務(wù)員的客戶以及為新車上保險的這部分客戶群，電話車險難于覆蓋。
對非高端客戶群，爭取起來實際上也存在一定的難度。一些客戶還不知道有電話車險這種形式，有些雖知道，但仍擔(dān)心電話車險是騙人的把戲。盡管這種對電話車險不熟悉、不信任的情況已發(fā)生很大改變，但不少客戶仍習(xí)慣于購買傳統(tǒng)車險，對這種新生事物感覺陌生。
業(yè)務(wù)范圍有所限定，也制約了電話車險業(yè)務(wù)的開展。中國保監(jiān)會對電話車險業(yè)務(wù)范圍已作出規(guī)定，“只能用于承保分散性的個人業(yè)務(wù)”。這意味著，電話車險僅限于私家車領(lǐng)域，其他各種社會車輛的保險，如機關(guān)事業(yè)單位的公務(wù)車（根據(jù)節(jié)約財政資金的已有規(guī)定，這類保險只能政府采購），的士、公共汽車等營運車輛，油罐車等特種車輛等，均不能進入電話車險范疇。
私家車在所有車輛中占多少？數(shù)據(jù)顯示，全省所有私家車，從數(shù)量上來說，約占40%；從保費上來講，約占21%。
也就是說，即使把電話車險推廣到極致，讓所有的私家車全部用上了電話車險，電話車險不論從車輛的數(shù)量上，還是從保費規(guī)模上，短期內(nèi)都不可能超越傳統(tǒng)車險。當(dāng)然，現(xiàn)在私家車越來越多，這個現(xiàn)狀有可能改寫；而且，如果電話車險政策進一步放開，那又另當(dāng)別論。
電話車險現(xiàn)在的市場份額是多少呢？數(shù)據(jù)顯示，2008年、2009年、2010年，電話車險占當(dāng)年車險業(yè)務(wù)保費收入的比例分別為0.62%、1.82%和6.93%。盡管增長很快，電話車險的總量目前還小，離超越傳統(tǒng)車險尚有很大的距離。
電話車險需規(guī)范，莫讓電話常擾民
電話車險全國推出4年以來，反映最突出的問題，就是電話擾民。
當(dāng)保險公司承保的客戶汽車保險快要到期時，為不使客戶出現(xiàn)保險空當(dāng)期而受到不必要損失，善意地電話提醒一下，是必要的；車險到期了還沒有續(xù)保，打個電話詢問一下，也是可以的。按監(jiān)管部門規(guī)定，打電話時也必須“尊重消費者一般生活習(xí)慣，嚴(yán)格管理呼出時間和服務(wù)方式，嚴(yán)防騷擾事件發(fā)生”。個別保險公司業(yè)務(wù)員一而再、再而三打客戶電話，或者不分時間場合地打客戶電話，都會讓人煩。更有甚者，有些業(yè)務(wù)員不知從什么渠道非法獲得消費者的信息，然后撥打電話進行車險銷售，這就更是一種騷擾了。
只有規(guī)范發(fā)展，才能健康發(fā)展，對電話車險這樣的新生事物尤其如此。省保險行業(yè)協(xié)會秘書長曹瑞華表示，將督促保險公司搞好行業(yè)自律，尤其不能電話擾民；一旦有這種情況發(fā)生，消費者可向保險行業(yè)協(xié)會舉報。
就規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品，保監(jiān)會已兩次下文，規(guī)定：“保險公司應(yīng)從合法渠道獲得電銷客戶資料，不得竊取或者以其他方法非法獲得其他單位在履行職責(zé)或者提供服務(wù)過程中獲得的公民個人信息�！蓖瑫r要求：“對于客戶明確表示不投保或拒絕繼續(xù)接聽電話的，電銷坐席人員應(yīng)及時結(jié)束通話，并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進行屏蔽。保險公司一年內(nèi)不得對相同客戶再次呼出�！�
曹瑞華說，客戶愿意接聽的是善意的提醒電話，陌生的促銷電話，反復(fù)不停地打，不僅不能實現(xiàn)銷售，對保險公司的形象反而是一種損害。保險公司不能靠擴大坐席人員規(guī)模、增加呼出電話數(shù)量來競爭，應(yīng)該靠增強公司的知名度、提高公司的服務(wù)質(zhì)量，來吸引并留住更多客戶。
短評
價優(yōu)了，服務(wù)不可少
借助電話、網(wǎng)絡(luò)的力量，搭建起保險公司與客戶間的直通橋梁，從而將銷售中間環(huán)節(jié)費用代理費降下來，實現(xiàn)保險產(chǎn)品的價格優(yōu)惠，這就是電話車險的實質(zhì)。但價優(yōu)了，服務(wù)可不能少，價廉物美，才是消費者真正的期待。
電話車險和傳統(tǒng)車險，只有銷售方式的不同，沒有出險賠付上的金額差異。這也是電話車險得以迅猛發(fā)展，得到越來越多消費者青睞的關(guān)鍵。從服務(wù)上來說，雖然保險公司會對統(tǒng)一的呼入、呼出電話進行全程監(jiān)聽，服務(wù)用語可能更規(guī)范，但在保險內(nèi)容的講解與車險理賠指導(dǎo)上，比之與業(yè)務(wù)員“面對面”的傳統(tǒng)車險，可能稍遜一籌，難免有些不能盡如人意之感。再者，會不會打電話買保險一打就通、打電話咨詢就“坐席全忙”呢？當(dāng)然，相比于價格上的優(yōu)惠、賠付金額上的一致，這并不是太大的問題，消費者也不可能苛求電話車險十全十美，然而，十全十美總是消費的期盼。
保險是一個專業(yè)性很強的行業(yè)，不論是電話車險，還是傳統(tǒng)車險，專業(yè)性的指導(dǎo)服務(wù)對并不熟悉保險行業(yè)的消費者而言，無疑十分重要。從完美的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，在向客戶營銷保險過程中，保險業(yè)務(wù)員耐心地指導(dǎo)客戶詳細(xì)看過保單嗎？將免責(zé)條款一一向消費者說明了嗎？真正設(shè)身處地為消費者做過量身打造的投保方案設(shè)計嗎？競爭有價格上的比拼，更有服務(wù)上的較量，我們希望，價格上優(yōu)惠了，賠付上不讓人吃虧，服務(wù)上也要更加貼心才好。千萬不能價廉了，服務(wù)也打了折，這等于一切回到原點，消費者又被忽悠了一通。
令人欣喜的是，已經(jīng)有一些保險公司在自覺地延伸電話車險的服務(wù)，如平安開展免費送水、送油等非事故車救援服務(wù)，人保在天氣突然變化時給客戶進行路況、保養(yǎng)提醒等，還有不少公司也在嘗試延伸服務(wù)，點點滴滴，都使人感到溫馨。
湖南日報
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