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電話車(chē)險(xiǎn),你嘗試了嗎?

2011/01/17

  “喂,我是葛優(yōu)啊,電話車(chē)險(xiǎn),選……”

  伴隨著《讓子彈飛》、《趙氏孤兒》等賀歲片熱映,葛優(yōu)代言的電話車(chē)險(xiǎn)廣告不絕于耳;而抬起頭,另一位著名藝人濮存昕代言的電話車(chē)險(xiǎn)戶(hù)外廣告,也不時(shí)可以見(jiàn)到。


圖:1月12日,國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)電子營(yíng)銷(xiāo)中心工作人員在接聽(tīng)電話。

  作為一種全新的車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售方式,我省電話車(chē)險(xiǎn)自2008年開(kāi)辦以來(lái),年均增長(zhǎng)率在300%以上;其中2010年增長(zhǎng)達(dá)386%,保費(fèi)收入已突破4億元

  電話車(chē)險(xiǎn)一經(jīng)開(kāi)辦,業(yè)務(wù)發(fā)展即呈井噴之勢(shì)。

  開(kāi)辦這項(xiàng)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司,全省已由2008年的平安、大地兩家,增加到平安、人保、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、太平洋、大地、民安、安邦、陽(yáng)光8家;保費(fèi)收入已由2008年的2270多萬(wàn)元,增加到去年的4.4億多元。

  新年伊始,各大保險(xiǎn)公司都拉開(kāi)架勢(shì),準(zhǔn)備在電話車(chē)險(xiǎn)上大展拳腳。平安、人保都把業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn),放在了電話車(chē)險(xiǎn)上;太平洋去年只在長(zhǎng)沙開(kāi)辦了電話車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù),今年1月,已開(kāi)始將電話車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)向全省14個(gè)市州擴(kuò)展;中華等其他保險(xiǎn)公司也在積極申辦。

  價(jià)格與方便是電話車(chē)險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),越來(lái)越多的人青睞電話車(chē)險(xiǎn)

  何為電話車(chē)險(xiǎn)?中國(guó)保監(jiān)會(huì)文件這樣定義:“以電話為主要溝通手段,借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式,通過(guò)保險(xiǎn)公司專(zhuān)用電話營(yíng)銷(xiāo)號(hào)碼,以保險(xiǎn)公司名義與客戶(hù)直接聯(lián)系,并運(yùn)用公司自動(dòng)化信息管理技術(shù)和專(zhuān)業(yè)化運(yùn)行平臺(tái),完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的推介、咨詢(xún)、報(bào)價(jià)、保單條件確認(rèn)等主要營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的業(yè)務(wù)”。

  這樣說(shuō)可能專(zhuān)業(yè)了一點(diǎn),看一個(gè)例子。

  去年7月,家住長(zhǎng)沙市開(kāi)福區(qū)華夏路的謝明的汽車(chē)保險(xiǎn)快到期了。朋友告訴他,買(mǎi)電話車(chē)險(xiǎn)吧,劃得來(lái)。他不置可否一笑:“我的車(chē)險(xiǎn)打8折哩,等于省了20%;電話車(chē)險(xiǎn)說(shuō)可多省15%,還沒(méi)有現(xiàn)在省得多啊。”朋友提醒:“是在你省20%的基礎(chǔ)上再省15%呢!”

  抱著試試看的態(tài)度,謝明打通了人保電話,為驗(yàn)證是否真省錢(qián),他拿出上年度保單,對(duì)照著買(mǎi)了同樣幾個(gè)險(xiǎn)種。一算賬,除了交強(qiáng)險(xiǎn)不能優(yōu)惠,機(jī)損險(xiǎn)、車(chē)上人員險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)等其他所有商業(yè)險(xiǎn)種,真的便宜了不少;而且很方便,所有的事全由保險(xiǎn)公司員工上門(mén)服務(wù),自己連家門(mén)都不用出。

  謝明試了一把,由衷地感到好,便宜,省事。他對(duì)記者說(shuō),這是保險(xiǎn)市場(chǎng)上的一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)革命,電話車(chē)險(xiǎn)也許會(huì)顛覆傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)。

  因交強(qiáng)險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)另有規(guī)定按上一年度是否出險(xiǎn)和出險(xiǎn)次數(shù)進(jìn)行保費(fèi)的上下浮動(dòng),電話車(chē)險(xiǎn)節(jié)省的是車(chē)險(xiǎn)中的商業(yè)險(xiǎn)。以5000元的商業(yè)險(xiǎn)為例,按傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)最優(yōu)惠的價(jià)格8折計(jì),需支付4000元;如果采用電話車(chē)險(xiǎn),還可優(yōu)惠15%,即只需支付5000元×80%×85%=3400元,比傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)少支付600元。

  價(jià)格優(yōu)勢(shì)確實(shí)是電話車(chē)險(xiǎn)無(wú)與倫比的利器。記者采訪了多位使用過(guò)電話車(chē)險(xiǎn)的用戶(hù),詢(xún)問(wèn)是以前傳統(tǒng)的通過(guò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)好,還是電話車(chē)險(xiǎn)好?絕大多數(shù)回答是電話車(chē)險(xiǎn)好,便宜,方便。

  電話車(chē)險(xiǎn)發(fā)展迅猛。平安,2008年電話車(chē)險(xiǎn)2100多萬(wàn)元,去年即達(dá)到3.2億多元;人保,2009年剛開(kāi)辦時(shí)只有478萬(wàn)元,去年一下子就增到6800多萬(wàn)元;太平洋,2009年只有19萬(wàn)多元,去年增至625萬(wàn)元;國(guó)壽財(cái)險(xiǎn),去年開(kāi)始開(kāi)辦,當(dāng)年就獲得了700萬(wàn)元保費(fèi)收入。其他各個(gè)公司,無(wú)不大幅增長(zhǎng)。

  業(yè)績(jī)帶來(lái)信心,已成功開(kāi)辦電話車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司,都十分看好電話車(chē)險(xiǎn)。

  人保湖南省分公司客戶(hù)服務(wù)管理部唐姓主管說(shuō),以前,人們對(duì)電話車(chē)險(xiǎn)心存疑慮,擔(dān)心是騙人的把戲;現(xiàn)在,隨著業(yè)務(wù)快速發(fā)展,電話車(chē)險(xiǎn)已被越來(lái)越多的人所熟悉,所接受,發(fā)展只會(huì)越來(lái)越快。他介紹,人保在全國(guó)設(shè)立了4個(gè)全國(guó)性電話呼出、呼入的集中服務(wù)場(chǎng)所,坐席人員僅是受理呼入電話,就忙得不可開(kāi)交。

  平安財(cái)險(xiǎn)湖南分公司新渠道業(yè)務(wù)部總經(jīng)理萬(wàn)蓉認(rèn)為,隨著人們消費(fèi)習(xí)慣的改變與生活節(jié)奏的加快,電話車(chē)險(xiǎn)前景看好。她說(shuō),時(shí)代在變,人們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為都在變,越來(lái)越多的80后、90后成為私家車(chē)的消費(fèi)主體。對(duì)他們而言,電話買(mǎi)票、網(wǎng)上購(gòu)物等新興消費(fèi)方式已成習(xí)慣,電話買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)同樣也不再是難以接受的新鮮事物;而且他們工作節(jié)奏快、經(jīng)濟(jì)壓力大,對(duì)便捷和價(jià)格都有很高的要求,電話車(chē)險(xiǎn)“投保方便,價(jià)格低廉,服務(wù)無(wú)憂”的優(yōu)勢(shì),無(wú)疑更好地契合了他們的需求。

  從國(guó)際慣例來(lái)講,電話車(chē)險(xiǎn)也終將超越傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn),太平洋財(cái)險(xiǎn)湖南分公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部電銷(xiāo)主管葉成華這樣認(rèn)為。她介紹,在英、美等發(fā)達(dá)國(guó)家,電話車(chē)險(xiǎn)都已成為車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售的一個(gè)主渠道,保費(fèi)收入超過(guò)61%。日本也是如此,2003年至2008年,車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模下降5%,但電話車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)了1.8倍。

  正是如此,保險(xiǎn)公司不僅紛紛投身電話車(chē)險(xiǎn),而且積極發(fā)展電話車(chē)險(xiǎn)中的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。目前,平安、人保都已開(kāi)辦網(wǎng)絡(luò)車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo),太平洋也即將開(kāi)辦。

  省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)曹瑞華,從整個(gè)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)分析說(shuō),電話車(chē)險(xiǎn)是一種新興的、富有活力的車(chē)險(xiǎn)形式,超越傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)是完全可能的。

  電話車(chē)險(xiǎn)服務(wù)還有不及傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)之處,服務(wù)范圍也有所限制

  電話車(chē)險(xiǎn)好,但也有人不同意這種說(shuō)法。

  長(zhǎng)沙市區(qū)一位何姓員工告訴記者,他的汽車(chē)保險(xiǎn)一直是在4S店買(mǎi)的,以前車(chē)子出過(guò)幾回險(xiǎn),由于保險(xiǎn)是在4S店買(mǎi)的,報(bào)險(xiǎn)、保險(xiǎn)勘查、保險(xiǎn)復(fù)核、維修、結(jié)賬、保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo),這么多事,一趟水就搞完了,不用在保險(xiǎn)公司修理店保險(xiǎn)公司之間來(lái)回奔跑,實(shí)際上還省心些。

  這是實(shí)情。也正因?yàn)榇,一些高端的客?hù),對(duì)價(jià)格不很敏感,對(duì)服務(wù)期待值高,寧可選擇傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)。

  兩相比較,電話車(chē)險(xiǎn)與傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn),在賠付金額上沒(méi)有任何區(qū)別,但在服務(wù)上,還是會(huì)有差異。

  買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)時(shí),電話車(chē)險(xiǎn)通過(guò)電話,在溝通上可能不如與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員“面對(duì)面”來(lái)得充分,雖然電話車(chē)險(xiǎn)的坐席人員在講解和指導(dǎo)上可能更規(guī)范,但很可能會(huì)給人留下不太詳盡的感覺(jué)。

  在理賠環(huán)節(jié),傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)由于有熟悉的業(yè)務(wù)員幫助或指導(dǎo),可能更方便;而電話車(chē)險(xiǎn)只能通過(guò)保險(xiǎn)公司的電話來(lái)尋求幫助,缺少了代理人這一中間環(huán)節(jié),也就得不到直接的專(zhuān)業(yè)性服務(wù),客戶(hù)如果對(duì)保險(xiǎn)辦理流程不了解、對(duì)理賠的操作流程不熟悉,可能會(huì)感到辦起來(lái)較煩瑣。

  而保險(xiǎn)產(chǎn)品本身又是專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的產(chǎn)品,需要比較充分、耐心而且準(zhǔn)確的講解和指導(dǎo),需要有個(gè)性化的服務(wù)。因而,高端客戶(hù)、比較信賴(lài)自己保險(xiǎn)公司熟悉業(yè)務(wù)員的客戶(hù)以及為新車(chē)上保險(xiǎn)的這部分客戶(hù)群,電話車(chē)險(xiǎn)難于覆蓋。

  對(duì)非高端客戶(hù)群,爭(zhēng)取起來(lái)實(shí)際上也存在一定的難度。一些客戶(hù)還不知道有電話車(chē)險(xiǎn)這種形式,有些雖知道,但仍擔(dān)心電話車(chē)險(xiǎn)是騙人的把戲。盡管這種對(duì)電話車(chē)險(xiǎn)不熟悉、不信任的情況已發(fā)生很大改變,但不少客戶(hù)仍習(xí)慣于購(gòu)買(mǎi)傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn),對(duì)這種新生事物感覺(jué)陌生。

  業(yè)務(wù)范圍有所限定,也制約了電話車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。中國(guó)保監(jiān)會(huì)對(duì)電話車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)范圍已作出規(guī)定,“只能用于承保分散性的個(gè)人業(yè)務(wù)”。這意味著,電話車(chē)險(xiǎn)僅限于私家車(chē)領(lǐng)域,其他各種社會(huì)車(chē)輛的保險(xiǎn),如機(jī)關(guān)事業(yè)單位的公務(wù)車(chē)(根據(jù)節(jié)約財(cái)政資金的已有規(guī)定,這類(lèi)保險(xiǎn)只能政府采購(gòu)),的士、公共汽車(chē)等營(yíng)運(yùn)車(chē)輛,油罐車(chē)等特種車(chē)輛等,均不能進(jìn)入電話車(chē)險(xiǎn)范疇。

  私家車(chē)在所有車(chē)輛中占多少?數(shù)據(jù)顯示,全省所有私家車(chē),從數(shù)量上來(lái)說(shuō),約占40%;從保費(fèi)上來(lái)講,約占21%。

  也就是說(shuō),即使把電話車(chē)險(xiǎn)推廣到極致,讓所有的私家車(chē)全部用上了電話車(chē)險(xiǎn),電話車(chē)險(xiǎn)不論從車(chē)輛的數(shù)量上,還是從保費(fèi)規(guī)模上,短期內(nèi)都不可能超越傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)。當(dāng)然,現(xiàn)在私家車(chē)越來(lái)越多,這個(gè)現(xiàn)狀有可能改寫(xiě);而且,如果電話車(chē)險(xiǎn)政策進(jìn)一步放開(kāi),那又另當(dāng)別論。

  電話車(chē)險(xiǎn)現(xiàn)在的市場(chǎng)份額是多少呢?數(shù)據(jù)顯示,2008年、2009年、2010年,電話車(chē)險(xiǎn)占當(dāng)年車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)收入的比例分別為0.62%、1.82%和6.93%。盡管增長(zhǎng)很快,電話車(chē)險(xiǎn)的總量目前還小,離超越傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)尚有很大的距離。

  電話車(chē)險(xiǎn)需規(guī)范,莫讓電話常擾民

  電話車(chē)險(xiǎn)全國(guó)推出4年以來(lái),反映最突出的問(wèn)題,就是電話擾民。

  當(dāng)保險(xiǎn)公司承保的客戶(hù)汽車(chē)保險(xiǎn)快要到期時(shí),為不使客戶(hù)出現(xiàn)保險(xiǎn)空當(dāng)期而受到不必要損失,善意地電話提醒一下,是必要的;車(chē)險(xiǎn)到期了還沒(méi)有續(xù)保,打個(gè)電話詢(xún)問(wèn)一下,也是可以的。按監(jiān)管部門(mén)規(guī)定,打電話時(shí)也必須“尊重消費(fèi)者一般生活習(xí)慣,嚴(yán)格管理呼出時(shí)間和服務(wù)方式,嚴(yán)防騷擾事件發(fā)生”。個(gè)別保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員一而再、再而三打客戶(hù)電話,或者不分時(shí)間場(chǎng)合地打客戶(hù)電話,都會(huì)讓人煩。更有甚者,有些業(yè)務(wù)員不知從什么渠道非法獲得消費(fèi)者的信息,然后撥打電話進(jìn)行車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售,這就更是一種騷擾了。

  只有規(guī)范發(fā)展,才能健康發(fā)展,對(duì)電話車(chē)險(xiǎn)這樣的新生事物尤其如此。省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)曹瑞華表示,將督促保險(xiǎn)公司搞好行業(yè)自律,尤其不能電話擾民;一旦有這種情況發(fā)生,消費(fèi)者可向保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)舉報(bào)。

  就規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品,保監(jiān)會(huì)已兩次下文,規(guī)定:“保險(xiǎn)公司應(yīng)從合法渠道獲得電銷(xiāo)客戶(hù)資料,不得竊取或者以其他方法非法獲得其他單位在履行職責(zé)或者提供服務(wù)過(guò)程中獲得的公民個(gè)人信息。”同時(shí)要求:“對(duì)于客戶(hù)明確表示不投;蚓芙^繼續(xù)接聽(tīng)電話的,電銷(xiāo)坐席人員應(yīng)及時(shí)結(jié)束通話,并使用技術(shù)手段對(duì)有關(guān)電話號(hào)碼進(jìn)行屏蔽。保險(xiǎn)公司一年內(nèi)不得對(duì)相同客戶(hù)再次呼出!

  曹瑞華說(shuō),客戶(hù)愿意接聽(tīng)的是善意的提醒電話,陌生的促銷(xiāo)電話,反復(fù)不停地打,不僅不能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售,對(duì)保險(xiǎn)公司的形象反而是一種損害。保險(xiǎn)公司不能靠擴(kuò)大坐席人員規(guī)模、增加呼出電話數(shù)量來(lái)競(jìng)爭(zhēng),應(yīng)該靠增強(qiáng)公司的知名度、提高公司的服務(wù)質(zhì)量,來(lái)吸引并留住更多客戶(hù)。

  短評(píng)

  價(jià)優(yōu)了,服務(wù)不可少

  借助電話、網(wǎng)絡(luò)的力量,搭建起保險(xiǎn)公司與客戶(hù)間的直通橋梁,從而將銷(xiāo)售中間環(huán)節(jié)費(fèi)用代理費(fèi)降下來(lái),實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠,這就是電話車(chē)險(xiǎn)的實(shí)質(zhì)。但價(jià)優(yōu)了,服務(wù)可不能少,價(jià)廉物美,才是消費(fèi)者真正的期待。

  電話車(chē)險(xiǎn)和傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn),只有銷(xiāo)售方式的不同,沒(méi)有出險(xiǎn)賠付上的金額差異。這也是電話車(chē)險(xiǎn)得以迅猛發(fā)展,得到越來(lái)越多消費(fèi)者青睞的關(guān)鍵。從服務(wù)上來(lái)說(shuō),雖然保險(xiǎn)公司會(huì)對(duì)統(tǒng)一的呼入、呼出電話進(jìn)行全程監(jiān)聽(tīng),服務(wù)用語(yǔ)可能更規(guī)范,但在保險(xiǎn)內(nèi)容的講解與車(chē)險(xiǎn)理賠指導(dǎo)上,比之與業(yè)務(wù)員“面對(duì)面”的傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn),可能稍遜一籌,難免有些不能盡如人意之感。再者,會(huì)不會(huì)打電話買(mǎi)保險(xiǎn)一打就通、打電話咨詢(xún)就“坐席全忙”呢?當(dāng)然,相比于價(jià)格上的優(yōu)惠、賠付金額上的一致,這并不是太大的問(wèn)題,消費(fèi)者也不可能苛求電話車(chē)險(xiǎn)十全十美,然而,十全十美總是消費(fèi)的期盼。

  保險(xiǎn)是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的行業(yè),不論是電話車(chē)險(xiǎn),還是傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn),專(zhuān)業(yè)性的指導(dǎo)服務(wù)對(duì)并不熟悉保險(xiǎn)行業(yè)的消費(fèi)者而言,無(wú)疑十分重要。從完美的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求,在向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)過(guò)程中,保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員耐心地指導(dǎo)客戶(hù)詳細(xì)看過(guò)保單嗎?將免責(zé)條款一一向消費(fèi)者說(shuō)明了嗎?真正設(shè)身處地為消費(fèi)者做過(guò)量身打造的投保方案設(shè)計(jì)嗎?競(jìng)爭(zhēng)有價(jià)格上的比拼,更有服務(wù)上的較量,我們希望,價(jià)格上優(yōu)惠了,賠付上不讓人吃虧,服務(wù)上也要更加貼心才好。千萬(wàn)不能價(jià)廉了,服務(wù)也打了折,這等于一切回到原點(diǎn),消費(fèi)者又被忽悠了一通。

  令人欣喜的是,已經(jīng)有一些保險(xiǎn)公司在自覺(jué)地延伸電話車(chē)險(xiǎn)的服務(wù),如平安開(kāi)展免費(fèi)送水、送油等非事故車(chē)救援服務(wù),人保在天氣突然變化時(shí)給客戶(hù)進(jìn)行路況、保養(yǎng)提醒等,還有不少公司也在嘗試延伸服務(wù),點(diǎn)點(diǎn)滴滴,都使人感到溫馨。

湖南日?qǐng)?bào)



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