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電話車(chē)險(xiǎn)，你嘗試了嗎？

2011/01/17

　　“喂，我是葛優(yōu)啊，電話車(chē)險(xiǎn)，選……”

　　伴隨著《讓子彈飛》、《趙氏孤兒》等賀歲片熱映，葛優(yōu)代言的電話車(chē)險(xiǎn)廣告不絕于耳；而抬起頭，另一位著名藝人濮存昕代言的電話車(chē)險(xiǎn)戶(hù)外廣告，也不時(shí)可以見(jiàn)到。


圖：1月12日，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)電子營(yíng)銷(xiāo)中心工作人員在接聽(tīng)電話。

　　作為一種全新的車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售方式，我省電話車(chē)險(xiǎn)自2008年開(kāi)辦以來(lái)，年均增長(zhǎng)率在300%以上；其中2010年增長(zhǎng)達(dá)386%，保費(fèi)收入已突破4億元

　　電話車(chē)險(xiǎn)一經(jīng)開(kāi)辦，業(yè)務(wù)發(fā)展即呈井噴之勢(shì)。

　　開(kāi)辦這項(xiàng)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，全省已由2008年的平安、大地兩家，增加到平安、人保、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、太平洋、大地、民安、安邦、陽(yáng)光8家；保費(fèi)收入已由2008年的2270多萬(wàn)元，增加到去年的4.4億多元。

　　新年伊始，各大保險(xiǎn)公司都拉開(kāi)架勢(shì)，準(zhǔn)備在電話車(chē)險(xiǎn)上大展拳腳。平安、人保都把業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)，放在了電話車(chē)險(xiǎn)上；太平洋去年只在長(zhǎng)沙開(kāi)辦了電話車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，今年1月，已開(kāi)始將電話車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)向全省14個(gè)市州擴(kuò)展；中華等其他保險(xiǎn)公司也在積極申辦。

　　價(jià)格與方便是電話車(chē)險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，越來(lái)越多的人青睞電話車(chē)險(xiǎn)

　　何為電話車(chē)險(xiǎn)？中國(guó)保監(jiān)會(huì)文件這樣定義：“以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，通過(guò)保險(xiǎn)公司專(zhuān)用電話營(yíng)銷(xiāo)號(hào)碼，以保險(xiǎn)公司名義與客戶(hù)直接聯(lián)系，并運(yùn)用公司自動(dòng)化信息管理技術(shù)和專(zhuān)業(yè)化運(yùn)行平臺(tái)，完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的推介、咨詢(xún)、報(bào)價(jià)、保單條件確認(rèn)等主要營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的業(yè)務(wù)”。

　　這樣說(shuō)可能專(zhuān)業(yè)了一點(diǎn)，看一個(gè)例子。

　　去年7月，家住長(zhǎng)沙市開(kāi)福區(qū)華夏路的謝明的汽車(chē)保險(xiǎn)快到期了。朋友告訴他，買(mǎi)電話車(chē)險(xiǎn)吧，劃得來(lái)。他不置可否一笑：“我的車(chē)險(xiǎn)打8折哩，等于省了20%；電話車(chē)險(xiǎn)說(shuō)可多省15%，還沒(méi)有現(xiàn)在省得多啊。”朋友提醒：“是在你省20%的基礎(chǔ)上再省15%呢！”

　　抱著試試看的態(tài)度，謝明打通了人保電話，為驗(yàn)證是否真省錢(qián)，他拿出上年度保單，對(duì)照著買(mǎi)了同樣幾個(gè)險(xiǎn)種。一算賬，除了交強(qiáng)險(xiǎn)不能優(yōu)惠，機(jī)損險(xiǎn)、車(chē)上人員險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)等其他所有商業(yè)險(xiǎn)種，真的便宜了不少；而且很方便，所有的事全由保險(xiǎn)公司員工上門(mén)服務(wù)，自己連家門(mén)都不用出。

　　謝明試了一把，由衷地感到好，便宜，省事。他對(duì)記者說(shuō)，這是保險(xiǎn)市場(chǎng)上的一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)革命，電話車(chē)險(xiǎn)也許會(huì)顛覆傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)。

　　因交強(qiáng)險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)另有規(guī)定按上一年度是否出險(xiǎn)和出險(xiǎn)次數(shù)進(jìn)行保費(fèi)的上下浮動(dòng)，電話車(chē)險(xiǎn)節(jié)省的是車(chē)險(xiǎn)中的商業(yè)險(xiǎn)。以5000元的商業(yè)險(xiǎn)為例，按傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)最優(yōu)惠的價(jià)格8折計(jì)，需支付4000元；如果采用電話車(chē)險(xiǎn)，還可優(yōu)惠15%，即只需支付5000元×80%×85%＝3400元，比傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)少支付600元。

　　價(jià)格優(yōu)勢(shì)確實(shí)是電話車(chē)險(xiǎn)無(wú)與倫比的利器。記者采訪了多位使用過(guò)電話車(chē)險(xiǎn)的用戶(hù)，詢(xún)問(wèn)是以前傳統(tǒng)的通過(guò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)好，還是電話車(chē)險(xiǎn)好？絕大多數(shù)回答是電話車(chē)險(xiǎn)好，便宜，方便。

　　電話車(chē)險(xiǎn)發(fā)展迅猛。平安，2008年電話車(chē)險(xiǎn)2100多萬(wàn)元，去年即達(dá)到3.2億多元；人保，2009年剛開(kāi)辦時(shí)只有478萬(wàn)元，去年一下子就增到6800多萬(wàn)元；太平洋，2009年只有19萬(wàn)多元，去年增至625萬(wàn)元；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)，去年開(kāi)始開(kāi)辦，當(dāng)年就獲得了700萬(wàn)元保費(fèi)收入。其他各個(gè)公司，無(wú)不大幅增長(zhǎng)。

　　業(yè)績(jī)帶來(lái)信心，已成功開(kāi)辦電話車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，都十分看好電話車(chē)險(xiǎn)。

　　人保湖南省分公司客戶(hù)服務(wù)管理部唐姓主管說(shuō)，以前，人們對(duì)電話車(chē)險(xiǎn)心存疑慮，擔(dān)心是騙人的把戲；現(xiàn)在，隨著業(yè)務(wù)快速發(fā)展，電話車(chē)險(xiǎn)已被越來(lái)越多的人所熟悉，所接受，發(fā)展只會(huì)越來(lái)越快。他介紹，人保在全國(guó)設(shè)立了4個(gè)全國(guó)性電話呼出、呼入的集中服務(wù)場(chǎng)所，坐席人員僅是受理呼入電話，就忙得不可開(kāi)交。

　　平安財(cái)險(xiǎn)湖南分公司新渠道業(yè)務(wù)部總經(jīng)理萬(wàn)蓉認(rèn)為，隨著人們消費(fèi)習(xí)慣的改變與生活節(jié)奏的加快，電話車(chē)險(xiǎn)前景看好。她說(shuō)，時(shí)代在變，人們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為都在變，越來(lái)越多的80后、90后成為私家車(chē)的消費(fèi)主體。對(duì)他們而言，電話買(mǎi)票、網(wǎng)上購(gòu)物等新興消費(fèi)方式已成習(xí)慣，電話買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)同樣也不再是難以接受的新鮮事物；而且他們工作節(jié)奏快、經(jīng)濟(jì)壓力大，對(duì)便捷和價(jià)格都有很高的要求，電話車(chē)險(xiǎn)“投保方便，價(jià)格低廉，服務(wù)無(wú)憂”的優(yōu)勢(shì)，無(wú)疑更好地契合了他們的需求。

　　從國(guó)際慣例來(lái)講，電話車(chē)險(xiǎn)也終將超越傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)，太平洋財(cái)險(xiǎn)湖南分公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部電銷(xiāo)主管葉成華這樣認(rèn)為。她介紹，在英、美等發(fā)達(dá)國(guó)家，電話車(chē)險(xiǎn)都已成為車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售的一個(gè)主渠道，保費(fèi)收入超過(guò)61%。日本也是如此，2003年至2008年，車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模下降5%，但電話車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)了1.8倍。

　　正是如此，保險(xiǎn)公司不僅紛紛投身電話車(chē)險(xiǎn)，而且積極發(fā)展電話車(chē)險(xiǎn)中的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。目前，平安、人保都已開(kāi)辦網(wǎng)絡(luò)車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)，太平洋也即將開(kāi)辦。

　　省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)曹瑞華，從整個(gè)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)分析說(shuō)，電話車(chē)險(xiǎn)是一種新興的、富有活力的車(chē)險(xiǎn)形式，超越傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)是完全可能的。

　　電話車(chē)險(xiǎn)服務(wù)還有不及傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)之處，服務(wù)范圍也有所限制

　　電話車(chē)險(xiǎn)好，但也有人不同意這種說(shuō)法。

　　長(zhǎng)沙市區(qū)一位何姓員工告訴記者，他的汽車(chē)保險(xiǎn)一直是在4S店買(mǎi)的，以前車(chē)子出過(guò)幾回險(xiǎn)，由于保險(xiǎn)是在4S店買(mǎi)的，報(bào)險(xiǎn)、保險(xiǎn)勘查、保險(xiǎn)復(fù)核、維修、結(jié)賬、保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)，這么多事，一趟水就搞完了，不用在保險(xiǎn)公司修理店保險(xiǎn)公司之間來(lái)回奔跑，實(shí)際上還省心些。

　　這是實(shí)情。也正因?yàn)榇�，一些高端的客�?hù)，對(duì)價(jià)格不很敏感，對(duì)服務(wù)期待值高，寧可選擇傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)。

　　兩相比較，電話車(chē)險(xiǎn)與傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)，在賠付金額上沒(méi)有任何區(qū)別，但在服務(wù)上，還是會(huì)有差異。

　　買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)時(shí)，電話車(chē)險(xiǎn)通過(guò)電話，在溝通上可能不如與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員“面對(duì)面”來(lái)得充分，雖然電話車(chē)險(xiǎn)的坐席人員在講解和指導(dǎo)上可能更規(guī)范，但很可能會(huì)給人留下不太詳盡的感覺(jué)。

　　在理賠環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)由于有熟悉的業(yè)務(wù)員幫助或指導(dǎo)，可能更方便；而電話車(chē)險(xiǎn)只能通過(guò)保險(xiǎn)公司的電話來(lái)尋求幫助，缺少了代理人這一中間環(huán)節(jié)，也就得不到直接的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)，客戶(hù)如果對(duì)保險(xiǎn)辦理流程不了解、對(duì)理賠的操作流程不熟悉，可能會(huì)感到辦起來(lái)較煩瑣。

　　而保險(xiǎn)產(chǎn)品本身又是專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的產(chǎn)品，需要比較充分、耐心而且準(zhǔn)確的講解和指導(dǎo)，需要有個(gè)性化的服務(wù)。因而，高端客戶(hù)、比較信賴(lài)自己保險(xiǎn)公司熟悉業(yè)務(wù)員的客戶(hù)以及為新車(chē)上保險(xiǎn)的這部分客戶(hù)群，電話車(chē)險(xiǎn)難于覆蓋。

　　對(duì)非高端客戶(hù)群，爭(zhēng)取起來(lái)實(shí)際上也存在一定的難度。一些客戶(hù)還不知道有電話車(chē)險(xiǎn)這種形式，有些雖知道，但仍擔(dān)心電話車(chē)險(xiǎn)是騙人的把戲。盡管這種對(duì)電話車(chē)險(xiǎn)不熟悉、不信任的情況已發(fā)生很大改變，但不少客戶(hù)仍習(xí)慣于購(gòu)買(mǎi)傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)，對(duì)這種新生事物感覺(jué)陌生。

　　業(yè)務(wù)范圍有所限定，也制約了電話車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。中國(guó)保監(jiān)會(huì)對(duì)電話車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)范圍已作出規(guī)定，“只能用于承保分散性的個(gè)人業(yè)務(wù)”。這意味著，電話車(chē)險(xiǎn)僅限于私家車(chē)領(lǐng)域，其他各種社會(huì)車(chē)輛的保險(xiǎn)，如機(jī)關(guān)事業(yè)單位的公務(wù)車(chē)（根據(jù)節(jié)約財(cái)政資金的已有規(guī)定，這類(lèi)保險(xiǎn)只能政府采購(gòu)），的士、公共汽車(chē)等營(yíng)運(yùn)車(chē)輛，油罐車(chē)等特種車(chē)輛等，均不能進(jìn)入電話車(chē)險(xiǎn)范疇。

　　私家車(chē)在所有車(chē)輛中占多少？數(shù)據(jù)顯示，全省所有私家車(chē)，從數(shù)量上來(lái)說(shuō)，約占40%；從保費(fèi)上來(lái)講，約占21%。

　　也就是說(shuō)，即使把電話車(chē)險(xiǎn)推廣到極致，讓所有的私家車(chē)全部用上了電話車(chē)險(xiǎn)，電話車(chē)險(xiǎn)不論從車(chē)輛的數(shù)量上，還是從保費(fèi)規(guī)模上，短期內(nèi)都不可能超越傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)。當(dāng)然，現(xiàn)在私家車(chē)越來(lái)越多，這個(gè)現(xiàn)狀有可能改寫(xiě)；而且，如果電話車(chē)險(xiǎn)政策進(jìn)一步放開(kāi)，那又另當(dāng)別論。

　　電話車(chē)險(xiǎn)現(xiàn)在的市場(chǎng)份額是多少呢？數(shù)據(jù)顯示，2008年、2009年、2010年，電話車(chē)險(xiǎn)占當(dāng)年車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)收入的比例分別為0.62%、1.82%和6.93%。盡管增長(zhǎng)很快，電話車(chē)險(xiǎn)的總量目前還小，離超越傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)尚有很大的距離。

　　電話車(chē)險(xiǎn)需規(guī)范，莫讓電話常擾民

　　電話車(chē)險(xiǎn)全國(guó)推出4年以來(lái)，反映最突出的問(wèn)題，就是電話擾民。

　　當(dāng)保險(xiǎn)公司承保的客戶(hù)汽車(chē)保險(xiǎn)快要到期時(shí)，為不使客戶(hù)出現(xiàn)保險(xiǎn)空當(dāng)期而受到不必要損失，善意地電話提醒一下，是必要的；車(chē)險(xiǎn)到期了還沒(méi)有續(xù)保，打個(gè)電話詢(xún)問(wèn)一下，也是可以的。按監(jiān)管部門(mén)規(guī)定，打電話時(shí)也必須“尊重消費(fèi)者一般生活習(xí)慣，嚴(yán)格管理呼出時(shí)間和服務(wù)方式，嚴(yán)防騷擾事件發(fā)生”。個(gè)別保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員一而再、再而三打客戶(hù)電話，或者不分時(shí)間場(chǎng)合地打客戶(hù)電話，都會(huì)讓人煩。更有甚者，有些業(yè)務(wù)員不知從什么渠道非法獲得消費(fèi)者的信息，然后撥打電話進(jìn)行車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售，這就更是一種騷擾了。

　　只有規(guī)范發(fā)展，才能健康發(fā)展，對(duì)電話車(chē)險(xiǎn)這樣的新生事物尤其如此。省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)曹瑞華表示，將督促保險(xiǎn)公司搞好行業(yè)自律，尤其不能電話擾民；一旦有這種情況發(fā)生，消費(fèi)者可向保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)舉報(bào)。

　　就規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品，保監(jiān)會(huì)已兩次下文，規(guī)定：“保險(xiǎn)公司應(yīng)從合法渠道獲得電銷(xiāo)客戶(hù)資料，不得竊取或者以其他方法非法獲得其他單位在履行職責(zé)或者提供服務(wù)過(guò)程中獲得的公民個(gè)人信息。”同時(shí)要求：“對(duì)于客戶(hù)明確表示不投�；蚓芙^繼續(xù)接聽(tīng)電話的，電銷(xiāo)坐席人員應(yīng)及時(shí)結(jié)束通話，并使用技術(shù)手段對(duì)有關(guān)電話號(hào)碼進(jìn)行屏蔽。保險(xiǎn)公司一年內(nèi)不得對(duì)相同客戶(hù)再次呼出�！�

　　曹瑞華說(shuō)，客戶(hù)愿意接聽(tīng)的是善意的提醒電話，陌生的促銷(xiāo)電話，反復(fù)不停地打，不僅不能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，對(duì)保險(xiǎn)公司的形象反而是一種損害。保險(xiǎn)公司不能靠擴(kuò)大坐席人員規(guī)模、增加呼出電話數(shù)量來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)該靠增強(qiáng)公司的知名度、提高公司的服務(wù)質(zhì)量，來(lái)吸引并留住更多客戶(hù)。

　　短評(píng)

　　價(jià)優(yōu)了，服務(wù)不可少

　　借助電話、網(wǎng)絡(luò)的力量，搭建起保險(xiǎn)公司與客戶(hù)間的直通橋梁，從而將銷(xiāo)售中間環(huán)節(jié)費(fèi)用代理費(fèi)降下來(lái)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠，這就是電話車(chē)險(xiǎn)的實(shí)質(zhì)。但價(jià)優(yōu)了，服務(wù)可不能少，價(jià)廉物美，才是消費(fèi)者真正的期待。

　　電話車(chē)險(xiǎn)和傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)，只有銷(xiāo)售方式的不同，沒(méi)有出險(xiǎn)賠付上的金額差異。這也是電話車(chē)險(xiǎn)得以迅猛發(fā)展，得到越來(lái)越多消費(fèi)者青睞的關(guān)鍵。從服務(wù)上來(lái)說(shuō)，雖然保險(xiǎn)公司會(huì)對(duì)統(tǒng)一的呼入、呼出電話進(jìn)行全程監(jiān)聽(tīng)，服務(wù)用語(yǔ)可能更規(guī)范，但在保險(xiǎn)內(nèi)容的講解與車(chē)險(xiǎn)理賠指導(dǎo)上，比之與業(yè)務(wù)員“面對(duì)面”的傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)，可能稍遜一籌，難免有些不能盡如人意之感。再者，會(huì)不會(huì)打電話買(mǎi)保險(xiǎn)一打就通、打電話咨詢(xún)就“坐席全忙”呢？當(dāng)然，相比于價(jià)格上的優(yōu)惠、賠付金額上的一致，這并不是太大的問(wèn)題，消費(fèi)者也不可能苛求電話車(chē)險(xiǎn)十全十美，然而，十全十美總是消費(fèi)的期盼。

　　保險(xiǎn)是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的行業(yè)，不論是電話車(chē)險(xiǎn)，還是傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)，專(zhuān)業(yè)性的指導(dǎo)服務(wù)對(duì)并不熟悉保險(xiǎn)行業(yè)的消費(fèi)者而言，無(wú)疑十分重要。從完美的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，在向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)過(guò)程中，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員耐心地指導(dǎo)客戶(hù)詳細(xì)看過(guò)保單嗎？將免責(zé)條款一一向消費(fèi)者說(shuō)明了嗎？真正設(shè)身處地為消費(fèi)者做過(guò)量身打造的投保方案設(shè)計(jì)嗎？競(jìng)爭(zhēng)有價(jià)格上的比拼，更有服務(wù)上的較量，我們希望，價(jià)格上優(yōu)惠了，賠付上不讓人吃虧，服務(wù)上也要更加貼心才好。千萬(wàn)不能價(jià)廉了，服務(wù)也打了折，這等于一切回到原點(diǎn)，消費(fèi)者又被忽悠了一通。

　　令人欣喜的是，已經(jīng)有一些保險(xiǎn)公司在自覺(jué)地延伸電話車(chē)險(xiǎn)的服務(wù)，如平安開(kāi)展免費(fèi)送水、送油等非事故車(chē)救援服務(wù)，人保在天氣突然變化時(shí)給客戶(hù)進(jìn)行路況、保養(yǎng)提醒等，還有不少公司也在嘗試延伸服務(wù)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，都使人感到溫馨。

湖南日?qǐng)?bào)


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