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2010：保險電話銷售急行軍

2011/01/13

　　2010年，保險電銷成為增長最為迅猛的銷售渠道。在財險方面，電話車險的占比達(dá)到5.3%，成為財險公司業(yè)務(wù)競爭的焦點。在壽險方面，合資壽險公司依托于和銀行信用卡中心的合作繼續(xù)加大在電銷領(lǐng)域的投入，國壽、泰康等老牌中資壽險公司也開始拓展電銷領(lǐng)域。

　　電話車險：招兵買馬

　　自2007年開始，相繼有12家財險公司獲批經(jīng)營電話車險。電話車險的出現(xiàn)，打破了財險公司車險業(yè)務(wù)過度依賴中介渠道的局面，15%的費率優(yōu)惠以及便捷的保單配送方式使得電話車險很快深入人心。

　　平安產(chǎn)險作為首家獲批經(jīng)營電話車險的公司，最先嘗到電銷的甜頭。數(shù)據(jù)顯示，電銷渠道的份額已占到平安產(chǎn)險車險業(yè)務(wù)的15%左右。而在上海、深圳等地區(qū)，電話車險份額所占比例更大。

　　在電話車險強(qiáng)勁增長和未來發(fā)展前景明朗的背景下，平安產(chǎn)險近期又啟動電銷隊伍擴(kuò)軍計劃，力爭在3年內(nèi)電話銷售人員坐席達(dá)到5萬人，從而保持先行優(yōu)勢。目前，平安產(chǎn)險電話車險坐席已達(dá)8000人，僅2010年前3季度增加人員就超過3000人。

　　對于電話車險市場的爭奪，人保財險和太平洋產(chǎn)險也不甘落后。據(jù)悉，人保財險估計2010年電銷客戶群體將達(dá)到100萬，除了進(jìn)一步加大對電子商務(wù)中心的投入外，為配合電銷業(yè)務(wù)，人保財險南北兩個呼叫中心也相繼成立。而太平洋產(chǎn)險則計劃加強(qiáng)電銷售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，增聘人手，增快送單速度。

　　其他中小財險公司也加大了對電銷的投入。主營車險的天平車險近期也在成都后援中心買下了一棟新的辦公樓，力爭2011年達(dá)到2000人左右的坐席規(guī)模。

　　保監(jiān)會相關(guān)人士表示，目前尚有10余家財險公司正在排隊等候開展電話車險業(yè)務(wù)，這意味著未來電銷渠道增員也將成為財險公司工作的重中之重。

　　記者在采訪中獲悉，在嘗到電話車險渠道發(fā)展的甜頭之后，各家財險公司進(jìn)一步展開電銷攻勢。平安產(chǎn)險每年數(shù)億元的宣傳投資，換來電銷呼入業(yè)務(wù)的快速增長，奠定其在電銷渠道一家獨大的地位。近期，大地保險、國壽財險、天平車險等中小財險公司也開始在電話車險的宣傳領(lǐng)域加大投入，以期打造個性化的電銷品牌，提升業(yè)務(wù)呼入量。

　　壽險電銷：漸受青睞

　　和電話車險銷售紅火相比，壽險電銷尚處于“戰(zhàn)國亂世”的局面。業(yè)內(nèi)人士表示，目前壽險電話銷售分兩種，一種是個人營銷部的代理人，隨機(jī)打電話約見客戶談保險。另外一種就是銀行信用卡中心致電持卡用戶，推薦合作壽險公司的相關(guān)產(chǎn)品，一般不約見客戶。相對而言，壽險電銷的險種要求其保險利益簡單、免核保、責(zé)任義務(wù)易于解釋。

　　數(shù)據(jù)顯示，平安人壽2010年上半年壽險電銷保費3.9億元，同比增長超過300%;泰康人壽和太平洋人壽壽險電銷保費收入分別實現(xiàn)225%和175%的增長。雖然總體保費貢獻(xiàn)度還很有限，但從中可以看出，壽險電銷已成為壽險公司業(yè)務(wù)競爭的新力量。據(jù)悉，在泰康人壽官網(wǎng)，已經(jīng)辟有專門的 “電話行銷專區(qū)”，不僅有自助保險卡銷售，還有電銷專屬產(chǎn)品的詳細(xì)介紹。

　　“目前，泰康電話營銷主要以健康險為主，由于條款的解釋較為復(fù)雜，我們在電銷致電的同時會告知有意向的客戶通過網(wǎng)站了解產(chǎn)品的詳情，等二次致電時再具體征求客戶的意向。這樣既給予客戶充分的考慮時間，也可以避免電銷環(huán)節(jié)中的誤導(dǎo)和強(qiáng)買強(qiáng)賣，提高電銷業(yè)務(wù)的質(zhì)量�！碧┛等藟巯嚓P(guān)人士介紹。

　　據(jù)了解，較早推動壽險電銷業(yè)務(wù)的中美大都會人壽，其電銷產(chǎn)能是傳統(tǒng)行銷渠道的10倍以上，已連續(xù)4年實現(xiàn)電話營銷渠道盈利。

　　滬上某合資壽險副總經(jīng)理指出，銀保新政下發(fā)后，中小壽險公司在銀保渠道領(lǐng)域的競爭不具優(yōu)勢，各家公司因此都希望能尋求在新渠道方面的突破，而電銷成為新渠道建設(shè)的首選。究其原因在于，中小壽險公司雖然難以在傳統(tǒng)渠道與大型壽險公司抗衡，但在新興渠道方面可以集中資源快速進(jìn)入，有效降低保單的獲取成本，使銷售更具針對性。而且保監(jiān)會也鼓勵壽險公司開拓電銷、網(wǎng)銷渠道以減輕對銀保渠道的依賴。

　　保監(jiān)會：規(guī)范發(fā)展

　　然而，就像打開窗戶有可能飛進(jìn)蒼蠅一樣，保險電銷快速發(fā)展也帶來 “擾民、騙保”等不規(guī)范行為。這引起保險監(jiān)管部門的重視，連出治理重拳。

　　11月19日，保監(jiān)會出臺 《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》，規(guī)定對于客戶明確表示不投�；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的，電銷座席人員應(yīng)及時結(jié)束通話，并對有關(guān)電話號碼進(jìn)行屏蔽， 1年內(nèi)不得對相同客戶再次呼出。

　　這是自2007年4月保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》后，又一次對財險電話營銷業(yè)務(wù)提出規(guī)范要求。根據(jù)保監(jiān)會的要求，電話車險的銷售必須集中管理，但保單配送、收費、理賠等后續(xù)的服務(wù)則必須依靠各地機(jī)構(gòu)配合支持。

　　12月7日，保監(jiān)會再發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》，要求壽險公司2011年6月30日前實現(xiàn)全國統(tǒng)一電銷號碼，號碼應(yīng)當(dāng)可以接受客戶呼入的購買需求；禁止保險營銷員個人及其聘用人員隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營銷中心名義電話約訪客戶。

　　保監(jiān)會相關(guān)人士指出，目前，一些保險公司存在管控不到位、過度銷售和銷售誤導(dǎo)、電話滋擾、泄露個人信息等問題，客戶投訴比較集中。對于營銷員個人對自有客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶等特定群體提供保險銷售或后續(xù)服務(wù)的電話約訪行為，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)和教育培訓(xùn)，統(tǒng)一培訓(xùn)內(nèi)容并建立培訓(xùn)檔案，統(tǒng)一制定約訪用語，逐步納入職場內(nèi)集中管理。

解放日報


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