平安騷擾電話成詬病 能否贏得市場營銷方式待規(guī)范
2011/01/14
“幾乎每天都接到中國平安保險打來的電話，不管是自己的手機還是家里的電話，上來就問是不是中國平安的用戶，告訴他不是，可過幾天還是會打來。現在我周圍有好多朋友都有過這樣的經歷，這簡直擾亂了我們的正常生活和工作�！苯帐忻駝⑴看騺頍峋�電話向我們的工作人員訴苦。
像劉女士這種情況，之前也有媒體曾調查報道過。假借種種名義推銷保險，更有市民一天能接到4至5個平安騷擾電話。有市民說，平安保險的電話無孔不入，有時候正在高速路上開著車，或在辦公室開會，或與朋友聚會聊天，電話就響了，接通后才知道是拉保險的。每次把接到的平安電話拖到黑名單，但仍然會接到其他號段的騷擾電話。而且平安的業(yè)務員非常有“敬業(yè)精神”，如果不接，他會再打第二遍、第三遍。在被騷擾的人群中，不乏也有保險業(yè)監(jiān)管人員，他們在“佩服”平安業(yè)務員神通廣大的同時，也對電話擾民問題非常重視，并對各家保險公司下達規(guī)范要求，但仍未得到有效改善。筆者在百度輸入“平安保險”、“投訴”等關鍵詞后，搜出的相關內容鋪天蓋地，令人咋舌。各地的聲討之勢綿綿不絕，有的市民還制定出應對平安保險電話營銷的秘笈以及對其繩之以法的建議供大家學習討論，無處不滲透著全民對平安保險的憤恨及不滿。面對公眾的質疑，平安電話騷擾的事件何時才能平息，電話營銷模式的路又在何方？
產品銷售創(chuàng)新電話營銷初衷不壞
當今的保險營銷已不再是幾年前的單一渠道接觸客戶，而是通過營銷人員、銀行、電話、信函、傳真、手機短信、E-mail、網絡等多種途徑傳遞保險產品與服務信息，保險電話營銷因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互動性，引起了國內各家壽險公司特別是中小公司的關注，隨之成為產品銷售渠道創(chuàng)新的主流。
而設立電話營銷的初衷也是為了規(guī)范保險業(yè)。因為保險行業(yè)的銷售人員素質參差不齊，加上保險類產品幾乎是最復雜的，所以在此之前，誤導客戶的事情時常發(fā)生。而通過電話營銷，所有的電話都有專人監(jiān)控和錄音，如果發(fā)生誤導可以及時阻止，同時也便于監(jiān)管人員檢查。而且電話營銷的設立原本是想在一定程度上防止擾民。通過電話營銷，所有的客戶資料都是電腦統(tǒng)一保存，任何一個工作人員都帶不走，就能防止多名工作人員交叉上門騷擾。此外，保險公司也都有規(guī)定，如果客戶提出拒絕，則在一定時間內不準再打電話，如果違反會受到很嚴厲的懲罰。
但是，以平安保險公司為典型代表的電話營銷模式，因無序的方式持續(xù)地騷擾公眾，讓保險產品乃至保險電話營銷變了味兒，給電話營銷模式造成了負面影響。
認清自身問題強化電話營銷內控管理
作為國內知名的保險公司，中國平安近年來多次受到社會公眾及媒體的質疑，網上各大論壇批評中國平安的帖子比比皆是。公眾為何對平安公司有如此大的意見，不知中國平安是否反省過？
筆者在此給平安公司獻言獻策：一是強化對電話營銷人員的培訓。保險公司應加強對電話營銷人員日常指導和培訓，制定有針對性的計劃，內容應包括法律法規(guī)、業(yè)務知識和職業(yè)道德等；二是確定電話營銷的客戶群。電話銷售應該先從熟悉的客戶和客戶熟悉的險種入手。這樣可以消除初次接觸時候的顧慮。同時也避免隨機撥打電話給其帶來的不便。三是高度重視投訴工作。建立更加完善的糾紛解決機制，積極應對，妥善解決問題。對于群眾的投訴，一旦查實違規(guī)業(yè)務員的姓名，應做出嚴厲處分。
加大問責力度避免規(guī)范形同虛設
不管是中國保監(jiān)會還是山東省保監(jiān)局，都對電話營銷這種方式下達過相關通知。去年年底，針對保險公司電話營銷業(yè)務中當前群眾反映比較突出的擾民、保單配送不及時等問題，中國保監(jiān)會專門發(fā)布《關于進一步加強財產保險公司電話營銷專用產品管理的通知》，要求各財險公司加強內部控制，規(guī)范電話營銷經營行為和客戶服務。
《通知》中明確規(guī)定，電銷坐席人員應在電話銷售過程中真實、準確地介紹保險產品的主要情況，不得含有虛假內容，不得欺騙和誤導客戶。對于客戶明確表示不投保或拒絕繼續(xù)接聽電話的，電銷坐席人員應及時結束通話，并使用技術手段對有關電話號碼進行屏蔽。保險公司一年內不得對相同客戶再次呼出。
但由于目前保險行業(yè)的展業(yè)方式特征，保險公司對保險代理人的管理仍無法到位。有些壽險公司依舊我行我素，甚至電話擾民的現象愈演愈烈。面對公眾亟待解決的困惑，監(jiān)管部門不能以無奈或束手無策的態(tài)度以示公眾，而應對監(jiān)管工作的各個領域和環(huán)節(jié)，建立明確的、細化的、可操作的制度。應加強對電話銷售業(yè)務的檢查監(jiān)督，加大監(jiān)管力度。督促保險公司嚴格執(zhí)行監(jiān)管規(guī)定，做到銷售過程規(guī)范，切實保護投保人的合法權益。從機制上杜絕重復騷擾事件的發(fā)生。規(guī)范同業(yè)競爭，避免由于同業(yè)的競爭造成對客戶的騷擾。對違規(guī)的保險公司嚴格落實責任追究制度，加大問責力度，強化對經營機構和監(jiān)管部門相關責任人的責任追究。
其實，電話營銷只是一種銷售模式，將來可能會流行網銷等形式。而不管保險公司采用哪種銷售模式，決定能否贏得市場的關鍵還是保險公司服務質量、銷售組織等綜合因素。而監(jiān)管機構等其他市場參與者需要做的則是盡自己的力量，呵護一個新事物的健康發(fā)展。
舜網
相關閱讀: