青島市政服務(wù)12319熱線推微笑服務(wù)
2010/11/09
昨天,記者在12319熱線采訪時(shí)發(fā)現(xiàn),所有的接話員的工作桌面上,都放著一面小鏡子。熱線負(fù)責(zé)人介紹說,這面小鏡子就是讓接話員在接聽電話時(shí)照的,對著桌上的鏡子微笑著拿起電話,用發(fā)自內(nèi)心的誠摯與熱情解答市民的咨詢。
123129熱線的負(fù)責(zé)人對記者說,12319作為市政公用行業(yè)的一條服務(wù)熱線,每天都會(huì)接到不少電話,面對每一個(gè)電話,都要求接話員微笑面對。 “接話員態(tài)度的好壞,都飽含于說話聲中。打電話時(shí)要自然微笑,人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。 ”為了練習(xí)微笑,從 2007年開始,12319熱線就推出了巾幗服務(wù)微笑活動(dòng),最近又推出了“金牌服務(wù)微笑為先”活動(dòng)。為了訓(xùn)練接話員的微笑,熱線中心統(tǒng)一買來了小鏡子,每接聽一個(gè)電話,接話員都要面對小鏡子檢查自己的表情。
“這是咱青島的十大笑臉之一。 ”在接話員李慧的工作臺(tái)前,熱線負(fù)責(zé)人介紹說。據(jù)了解,今年,市文明辦在全市的窗口服務(wù)行業(yè)中評選“島城十大笑臉”活動(dòng),李慧作為市政公用行業(yè)的惟一代表入選,榮獲十大笑臉稱號(hào)。李慧的微笑宣言是“要當(dāng)好市民的‘滅火器’”。(記者 蘆智峰)
新聞鏈接 接話員服務(wù)很專業(yè)
熱線負(fù)責(zé)人對記者說,12319熱線的業(yè)務(wù)涉及五大行業(yè),業(yè)務(wù)種類繁多,政策條例規(guī)定精細(xì),為了盡可能減少服務(wù)環(huán)節(jié),熱線中心精心編制了業(yè)務(wù)手冊和服務(wù)規(guī)范,涵蓋了熱線服務(wù)所能囊括的所有內(nèi)容,形成了一套正規(guī)教育培訓(xùn)的基本教材。
話務(wù)員除了學(xué)會(huì)文明用語、業(yè)務(wù)知識(shí)外,還要求練就辨別、辨析、歸納能力和路段路名快速記錄辨析能力,迅速幫助用戶理清問題脈絡(luò),使問題快速處置。截至9月30日,熱線共受理需求類電話279453件,70%的群眾難題都在第一時(shí)間得到了解決。
青島新聞網(wǎng)
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