國美“世博服務(wù)熱線”免費服務(wù)用戶10萬人次
2010/11/04
10月31日上海世博會圓滿閉幕，刷新了多項歷史記錄。作為本屆世博會全球最大的家電授權(quán)經(jīng)營商，國美電器針對世博專門開展的服務(wù)也得到了消費者的充分肯定。據(jù)悉，世博期間，國美特別開通了呼叫中心“世博服務(wù)熱線”，為用戶提供包括雙語服務(wù)、世博商品選購咨詢、世博短信攻略在內(nèi)的全方位保障服務(wù)，共累計服務(wù)組織機構(gòu)、各國友人、觀賽游客等10萬人次，受到了消費者的一致好評。
世博家電熱線 全面提供專業(yè)服務(wù)
據(jù)國美呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，世博前夕，呼叫中心調(diào)集120名星級客戶代表、50名英語客戶代表、60名網(wǎng)上專線客戶代表組成專職世博服務(wù)團隊，并開通世博服務(wù)熱線(400-811-3333)，向咨詢用戶提供世博會資訊、場館信息、指定商品預(yù)訂等全方位服務(wù)。
由于在世博期間，很多消費者對經(jīng)過嚴(yán)格商品質(zhì)量檢測和政府認(rèn)證的世博家電表現(xiàn)出濃厚的興趣，為方便消費者了解、選購世博產(chǎn)品，國美呼叫中心在第一時間建立了世博商品智能知識庫，用戶可以隨時隨地?fù)艽驀朗啦┓⻊?wù)熱線，了解近千款“世博家電”產(chǎn)品信息及世博會的相關(guān)知識。國美不僅將節(jié)能、低碳的家電帶給消費者，同時也傳達(dá)了世博會環(huán)保、健康、低碳的生活理念。
多重服務(wù)平臺 快速響應(yīng)用戶需求
據(jù)悉，自4月25日國美開通世博服務(wù)專線以來，累計服務(wù)消費者約10萬人次，高峰期日來電量近3000人次。呼叫中心以快速響應(yīng)、專業(yè)回復(fù)、多渠道交流等受到了廣大消費者好評。
為解決消費者在購買、使用、保養(yǎng)“世博家電”過程中遇到的問題，國美開通了包括網(wǎng)上在線、門店服務(wù)中心、電話中心、郵箱、傳真等在內(nèi)的多種渠道形式，從而為消費者搭建了一個全方位的交流平臺。
同時國美呼叫中心還推出了“世博短信全攻略”服務(wù)，針對來電詢問世博會資訊、場館信息、乘車路線、指定商品信息的消費者，以即時短信的方式發(fā)送至用戶手機，為消費者提供快捷貼心的服務(wù)。
據(jù)國美數(shù)據(jù)統(tǒng)計，世博期間以數(shù)碼、手機、電腦等為代表的3C數(shù)碼商品咨詢量激增，同時也有近1/4的顧客咨詢世博套餐。呼叫中心坐席根據(jù)顧客需求，有針對性地向顧客推薦節(jié)能、經(jīng)典、時尚等多種風(fēng)格商品及套餐，最大程度地滿足了消費者對世博家電差異化的需求。
全程跟蹤服務(wù) 提供整體解決方案
同時針對顧客需求，呼叫中心還開設(shè)了“世博服務(wù)響應(yīng)專區(qū)”，全面提升了服務(wù)響應(yīng)速度：上門類需求15分鐘內(nèi)與用戶聯(lián)系，抱怨信息5分鐘內(nèi)與顧客對接，24小時內(nèi)全程解決；對消費者重點需求由客戶經(jīng)理一對一專職跟蹤，及時提供解決方案。
呼叫中心還通過功能強大的后臺支撐體系對商品使用情況、故障解決方案等進行全程跟蹤，并以短信、郵件等方式為消費者不間斷地提供使用、保養(yǎng)常識等增值服務(wù)。
作為世博會家電類特許產(chǎn)品最大授權(quán)經(jīng)營商，國美以全方位、高品質(zhì)的服務(wù)滿足消費者，不但將高品質(zhì)低碳節(jié)能的家電快速傳送到消費者家中，更廣泛傳播了環(huán)保、低碳、節(jié)能的世博理念，促使消費者購買家電從原來單純注重價格過渡到環(huán)保節(jié)能等綜合性能。
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