寧波電力95598：10分鐘接5個電話算是“小意思”

2010/09/02

　　8月30日，寧波暴雨多處地面積水，市老三區(qū)電力故障80多起，寧波電力95598服務(wù)熱線日話務(wù)量3345個。

　　8月31日下午，寧波陰天，積水已經(jīng)退去。服務(wù)班話務(wù)員黃玲波，在10分鐘內(nèi)還是接了5個熱線。不過，按照她的說法，這只是“小意思”。

　　“8月份，單日最高電話達(dá)到6萬多個，接近平常一個月的業(yè)務(wù)量。”寧波電力客戶服務(wù)中心95598服務(wù)班班長史嬋說，這也意味著，“您好，很高興為您服務(wù)……歡迎再次撥打95598”這樣的對白，有人在一天內(nèi)要重復(fù)三四百次。

　　10分鐘接5個電話算是“小意思”

　　干凈的辦公桌，兩個電腦顯示屏，一臺電話，一個筆記本一支筆。最多，再加個水杯、一盆仙人掌，這些就是95598熱線44名話務(wù)員忙碌的戰(zhàn)場。

　　8月31日下午，黃玲波正在當(dāng)班。

　　15：56，電話響起，黃玲波戴上耳機(jī)�！澳�好，很高興為您服務(wù)，請講�！�

　　……“線路故障還在檢修中，預(yù)計到晚上6點左右恢復(fù)。”簡單對話后，黃玲波掛上電話，再在電腦上做好記錄。

　　15：58，有用戶來電反映北侖大碶王隘村線路故障。

　　16：03，用戶來電查詢計劃停電時間。

……

　　短短10分鐘內(nèi)，黃玲波就接了5個電話。按照她的說法，5個電話，小意思了。

　　說話間，她抬頭望了眼正前方的大屏幕�！案邷啬嵌危�看著屏幕顯示的等待人數(shù)不斷上升，讓人高度緊張�！�

　　當(dāng)天值長（相當(dāng)于小組長）姚林君說，顯示屏上的是“智能呼叫中心管理系統(tǒng)”，以縱向排列的柱狀圖呈現(xiàn)。不同的柱子顏色，代表不同內(nèi)容，如紅色代表等待人數(shù)�！艾F(xiàn)在顯示為0，高溫時，柱子能沖到頂端�！�

　　7小時未起身，被逼著起來活動

　　2002年12月26日，寧波電力95598服務(wù)熱線成立。起初，只有15名成員，且清一色是女將，僅接聽寧波老三區(qū)的熱線。

　　目前，服務(wù)班共有成員44名成員，其中男生13名，負(fù)責(zé)區(qū)域也擴(kuò)大到寧波全大市，共12個供電局。每天打入熱線的電話，也直線上升。從最初每月一兩萬個電話，到現(xiàn)在月均十萬個。今年夏天，極端的高溫天氣使寧波電網(wǎng)出現(xiàn)了100萬千瓦的用電缺口，95598的話務(wù)量也急劇飆升。

　　服務(wù)班班長史嬋說，班組成員上班實行三班制，夏天白班七個小時，經(jīng)常是話務(wù)員坐下后，就起不了身。因為電話一直不斷�！盀榱怂麄兘】抵�想，我們只能逼著話務(wù)員隔一兩小時起來走動下。比如把飲水機(jī)搬遠(yuǎn)些，想喝水話總要起身吧�！�

　　說起班組里的故事，主任的眼圈紅了

　　張甦濤，是寧波電業(yè)局客服中心副主任，最了解95598服務(wù)班成員的就屬她了。

　　“2008雪災(zāi)，大年二十九才結(jié)婚的黃玲波，居然在大年三十主動回來加班。還是那一年，成員潘菁菁，愛人是電業(yè)局變電修試工區(qū)員工，當(dāng)時孩子都一歲多了，還沒機(jī)會回老家看奶奶。最后，老人實在受不了了，打來電話埋怨。”

　　“班長史嬋，愛人是局里調(diào)度科科長。去年，莫拉克臺風(fēng)登陸，兩口子同時忙上了，只能放下家里生病的寶寶�！�

　　說到這，張甦濤竟然紅了眼眶。也許是因為同樣身為母親，她能感受到為人母的不舍。她說，類似的事情還有好多。她也一直強(qiáng)調(diào)，這些故事都很平凡，幾乎天天都在上演。

　　因為這些平凡的的人，平凡的故事，寧波電力95598服務(wù)熱線，捧回了多項榮譽(yù)，國家級“青年文明號”、浙江省創(chuàng)建“群眾滿意基層站所（辦事窗口）”先進(jìn)單位、浙江省電力公司“巾幗文明崗”、浙江省電力公司“標(biāo)桿班組”、寧波市“五一文明崗”等榮譽(yù)。

錢江晚報