上海大眾客服中心六連冠 軟實(shí)力服務(wù)領(lǐng)跑市場
2010/09/01
在日前舉行的第八屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇上，上海大眾汽車客戶服務(wù)中心以其在服務(wù)渠道、流程規(guī)范、質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)創(chuàng)新等方面的突出表現(xiàn)，獲得2010年度中國最佳呼叫中心稱號。這是自2004年起，上海大眾連續(xù)第六年榮膺此項國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域的最高榮譽(yù)。
作為中國改革開放后最早的轎車合資企業(yè)，在成立至今的25年里，上海大眾已累計產(chǎn)銷各類轎車超過560萬輛，在產(chǎn)銷規(guī)模和市場保有量方面領(lǐng)跑著國內(nèi)轎車市場。為了使用戶享受到快捷、方便的服務(wù)，早在1985年成立之初，上海大眾就已引入了國際最新的售后服務(wù)體系。目前旗下大眾品牌和斯柯達(dá)品牌的“四位一體”經(jīng)銷商與特約維修站總計達(dá)到700多家，形成了分布最廣、布點(diǎn)最密的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。上海大眾將服務(wù)能力的提升視為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，始終在服務(wù)舉措上不斷創(chuàng)新。在不斷完善網(wǎng)絡(luò)布局的同時，于2001年起開始籌劃客戶關(guān)系管理項目。
作為客戶關(guān)系管理的重要實(shí)施平臺，上海大眾汽車客戶服務(wù)中心于2002年建立。依托客服中心，上海大眾24小時服務(wù)全國統(tǒng)一尋呼網(wǎng)絡(luò)2002年10月啟動運(yùn)行。在成為國內(nèi)汽車行業(yè)第一個客戶服務(wù)呼叫中心的同時，這一服務(wù)舉措也開創(chuàng)了中國汽車行業(yè)應(yīng)急服務(wù)全國聯(lián)網(wǎng)的先河。隨著汽車行業(yè)的繁榮，汽車消費(fèi)人群的日益增長和成熟，上海大眾堅持以市場和客戶為導(dǎo)向，主動滿足消費(fèi)者的需求，不斷深入優(yōu)化和拓展客服中心服務(wù)能力，提升用戶滿意度。2005年9月，客服中心完成了售前、售后呼叫業(yè)務(wù)的整合，是國內(nèi)第一個將營銷與售后服務(wù)進(jìn)行整合的汽車企業(yè)。2009年，基于統(tǒng)一的客戶中央數(shù)據(jù)庫和系統(tǒng)操作平臺, 上海大眾客服中心將大眾品牌和斯柯達(dá)品牌的客戶服務(wù)熱線整合，統(tǒng)一為“400-820-1111”。
經(jīng)過近十年的建設(shè)和發(fā)展，上海大眾客服中心運(yùn)營規(guī)模已超過200座席，采用業(yè)界高端的Avaya8720系列多媒體語音平臺，月呼入和呼出的設(shè)計處理能力超過35萬通，集成了短信、網(wǎng)站、電子郵件、直郵、傳真等一體化客戶溝通渠道，為遍布全國的上海大眾汽車用戶及眾多潛在客戶提供從購車咨詢、試乘試駕預(yù)約、銷售滿意度回訪、“車友匯”服務(wù)溝通、售后服務(wù)滿意度回訪、投訴處理、24小時緊急救援等客戶用車全周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
通過持續(xù)的創(chuàng)新變革，上海大眾客服中心已從服務(wù)受理平臺提升為客戶體驗平臺，樹立了中國汽車行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)。此次客服中心實(shí)現(xiàn)“六連冠”，也完美地詮釋了上海大眾在服務(wù)領(lǐng)域的卓越實(shí)力和努力成果。上海大眾相關(guān)人士表示，今后客服中心將致力于互動服務(wù)和主動營銷的有機(jī)整合，最終成為企業(yè)的價值中心。上海大眾汽車在服務(wù)層面形成的強(qiáng)大品牌凝聚力和客戶忠誠度，正在成為旗下車型在市場上強(qiáng)有力品牌溢價的籌碼。
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