漳州供電10家呼叫中心展開95598魅力聲線培訓(xùn)
2009/10/21
10月19日，漳州供電系統(tǒng)10家95598呼叫中心的50多名座席員齊聚一堂，接受為期1天的"魅力聲線"培訓(xùn)。
"與用電客戶溝通，吐字要清晰，要有韻律美，讓對(duì)方聽見你的微笑和熱情……"當(dāng)天，由漳州市人民廣播電臺(tái)資深培訓(xùn)專家?guī)淼?呼叫中心座席員聲音形象塑造"課程，吸引了全體參訓(xùn)座席員。在開放式的培訓(xùn)中，授課老師結(jié)合自己多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，采用典型的電臺(tái)播音案例，通過大量的95598座席服務(wù)錄音案例，深入淺出地對(duì)95598座席員的職業(yè)素養(yǎng)要求進(jìn)行全面闡述。同時(shí)，還對(duì)用氣發(fā)聲、吐字歸音、共鳴訓(xùn)練、嗓音保護(hù)等語音知識(shí)和停頓、重音、語調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏等語言技巧進(jìn)行重點(diǎn)的培訓(xùn)和交流，力求從立體的角度為95598座席員打造具有獨(dú)特魅力的聲音形象。
情感交流是聲音形象塑造的重頭戲，培訓(xùn)過程中，授課老師采取正面、反面對(duì)比的方式，培養(yǎng)座席員"情動(dòng)于衷、聲發(fā)于外"的"運(yùn)動(dòng)狀態(tài)"溝通方式。"座席員從第一聲的問候開始，就要發(fā)自內(nèi)心，要親切，時(shí)時(shí)與用電客戶保持真摯的情感溝通……"授課老師的一番話，引起全體參訓(xùn)座席員的共鳴。
在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，筆者看到，全體參訓(xùn)座席員還通過情景模擬、案例分析等實(shí)戰(zhàn)演練，展示學(xué)習(xí)成效。而授課老師則在一旁耐心、細(xì)致地予以一一點(diǎn)評(píng)，幫助她們克服口語中出現(xiàn)的語速快、說話含糊、唇舌力度不夠等毛病和日常人工服務(wù)中主動(dòng)溝通不足、熱情不夠等問題。
“在平常的錄音質(zhì)檢中，我經(jīng)常被批評(píng)為‘例行公事式地應(yīng)付’。通過今天的培訓(xùn)，讓我收益非淺：一個(gè)人的心情、面部表情，甚至微妙的心理活動(dòng)、下意識(shí)的小動(dòng)作等，都會(huì)在不經(jīng)意中滲透到聲音中，通過話筒暴露無遺。”參加完“實(shí)戰(zhàn)演練”，座席員小黃雖然緊張得滿頭大汗，但很開心地發(fā)現(xiàn)了自己的不足，并在授課老師的輔導(dǎo)下找到了解決和提高的辦法。
“95598座席員不是普普通通的接線員，她代表著國家電網(wǎng)的品牌形象。”漳州電力95598呼叫中心主任洪素云介紹說，用電客戶對(duì)95598呼叫中心的服務(wù)體驗(yàn)，首先是來自聲音的體驗(yàn)。因此，座席員的語言表達(dá)能力，直接關(guān)系到呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。由于受地區(qū)語言習(xí)慣影響，閩南地區(qū)的座席員容易存在語速快、唇舌力度不夠、情感表達(dá)缺失等不足。同時(shí)，呼叫行業(yè)高頻率，強(qiáng)密度的接聽量，對(duì)座席員的身體和聲帶都是一種考驗(yàn)。為改變座席員的表達(dá)意識(shí)與表達(dá)習(xí)慣，提高語言溝通技巧，形成職業(yè)化、專業(yè)化的服務(wù)語言和充滿企業(yè)特色與人文情懷的表達(dá)效果，幫助座席員掌握科學(xué)的發(fā)聲方法，漳州電業(yè)局精心策劃并開展了此次95598座席員“魅力聲線”形象塑造的專題培訓(xùn)。
做為漳州供電系統(tǒng)95598呼叫中心推進(jìn)“星級(jí)聯(lián)創(chuàng)”、深化“金耳麥”共建內(nèi)涵、提高座席員“聽、說、熟、巧”水平的又一有力舉措，此次培訓(xùn)受到了全體參訓(xùn)座席員的一致歡迎�！奥曇粜蜗蠹仁羌夹g(shù)，更是藝術(shù)，我們只有持之以恒地苦練，才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶滿意度�！迸嘤�(xùn)結(jié)束后，全體參訓(xùn)座席員紛紛表示，將在調(diào)整服務(wù)心態(tài)、提高敬業(yè)意識(shí)的基礎(chǔ)上，苦練技能，提高語言感染力，精心雕琢專業(yè)、規(guī)范的95598聲音形象，在國家電網(wǎng)與廣大百姓中架起真誠溝通、共謀和諧發(fā)展的橋梁。
文明風(fēng)
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