江蘇移動優(yōu)化運營管理 提客戶滿意度

2009/07/14

　　導讀：江蘇移動10086客服中心，目前為我國規(guī)模最大的客戶服務中心之一。江蘇移動自1999年起部署了華為呼叫中心解決方案，目前已擁有呼叫座席1500個，客戶代表2400名，每月承擔電話呼入2.5億次。江蘇移動10086客服中心服務全省4000多萬客戶，月承擔電話呼入超過2.5億次，其中人工呼入月均1100萬次，在網(wǎng)絡覆蓋、用戶數(shù)量、運營收入和服務水平方面有著優(yōu)異的表現(xiàn)�！　�

　　經(jīng)過多年的發(fā)展，位列中國移動通信集團公司“第一方陣”的江蘇移動形成了“以均衡為方向、以創(chuàng)新為動力、以精細化管理貫穿公司運營全過程”的三輪驅(qū)動發(fā)展模型，新客戶、新話務、新業(yè)務成為三大增長驅(qū)動力。面對信息化建設的重任，在中國移動集團“移動信息專家”戰(zhàn)略目標的指引下，江蘇移動10086客戶服務中心正著力提升客戶滿意度水平，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務。

　　大話務量成為呼叫中心客戶服務的挑戰(zhàn)

　　江蘇移動10086每月人工話務量已從2004年客服熱線升級前的600多萬次增加到2007年的1000萬次左右。每當月末月初客戶集中咨詢時，10086就會出現(xiàn)人工臺過忙，接通率降低，客戶滿意度下降等現(xiàn)象。

　　在此情況下如何提升江蘇移動的客戶滿意度，成為10086客服中心不得不重視的問題。這是因為，從呼叫中心在客戶價值鏈中的位置來看，隨著呼叫中心功能的不斷擴展，其在客戶價值的傳遞中的位置也發(fā)生了根本性的變化，將由原來客戶價值鏈的最后端變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理的最前端，成為公司中最接近客戶的部門之一。

　　為了應對大話務量的挑戰(zhàn)，江蘇移動10086客服中心明確了影響熱線滿意度的6大關(guān)鍵因素：信息對稱度、IVR語音流程、接通率、人工服務態(tài)度、一次解決率和投訴處理。針對上述6大關(guān)鍵因素，江蘇移動10086從架構(gòu)設計、人力資源、質(zhì)量監(jiān)控、專席管理等方面精確定位，有效地提升了客戶滿意度。

　　通信業(yè)提升客戶滿意度的三要素

　　Frost & Sullivan一直認為所謂市場競爭，歸根結(jié)底是贏得客戶的競爭，留住客戶的根本在于通過優(yōu)質(zhì)服務滿足客戶體驗和提升客戶滿意度。在通信業(yè)全業(yè)務的競爭環(huán)境下，電信市場對客戶服務提出了更高的要求。

　　在決定客戶滿意度的眾多要素中，網(wǎng)絡質(zhì)量、客戶服務、資費水平是客戶選擇電信運營商的3個最主要因素。3G全業(yè)務運營面臨網(wǎng)絡質(zhì)量、資費水平的同質(zhì)化競爭，只有“服務”是難以快速模仿、短時間難以趕超的要素。江蘇移動明確地意識到，需要通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務贏得客戶的情感忠誠，來維系和提高客戶的長期貢獻度。

　　三要素中的“客戶服務”是呼叫中心優(yōu)勢所在，也是可以大力挖掘的價值源泉。江蘇移動10086客服熱線具有豐富的業(yè)務服務經(jīng)驗和知識管理能力，可以確�？蛻粝硎艿脚c在營業(yè)廳同樣優(yōu)質(zhì)的服務。江蘇移動10086的幾千名客服代表完全可以為全省四千萬客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

　　優(yōu)化運營管理，專業(yè)服務提升客戶服務滿意度

　　為客戶提供專家級的服務是江蘇移動10086客服中心矢志不渝的目標，然而由于業(yè)務知識不斷增加，呼叫中心行業(yè)的高流失率成為擺在江蘇移動面前迫切需要解決的問題。

　　Frost & Sullivan認為一方面，隨著運營商全業(yè)務競爭格局的浮出水面，各大運營商紛紛密集推出各種新產(chǎn)品，語音業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務、集團業(yè)務及家庭業(yè)務等日益豐富，服務也越來越多樣化。因而，成倍增長的復雜業(yè)務知識考驗著江蘇移動的幾千名客服代表是否能夠為全省用戶提供專家級的服務。另一方面，由于呼叫中心行業(yè)是一個勞動密集型和人員流失率較高的行業(yè)，如何讓員工發(fā)揮更高的工作效率，同時提升呼叫中心座席員的穩(wěn)定性也是需要化解的難題。

　　為此，江蘇移動10086客服中心提出了一體化的呼叫中心解決方案，該方案以優(yōu)化運營管理服務客戶為核心，從架構(gòu)設計、人力資源、專席管理和質(zhì)量監(jiān)控等方向切入，優(yōu)化了江蘇移動10086客服中心的運營管理，提升了客戶滿意度與經(jīng)濟效益。

　　優(yōu)化架構(gòu)設計，為安全運營保駕護航

　　在網(wǎng)絡架構(gòu)設計上，江蘇移動10086目前服務于全省4000多萬客戶，月承擔電話呼入超過2.5億次，其中人工呼入月均1100萬次。如此龐大的客戶量和電話接入量對于系統(tǒng)的安全運營提出了重大的考驗。為規(guī)避風險，提高運營的安全穩(wěn)定性，該方案設計了雙中心的網(wǎng)絡架構(gòu)方案，包括了南京運營部和淮安分中心，體現(xiàn)了網(wǎng)絡呼叫中心的資源共享、負載均衡、系統(tǒng)容災等優(yōu)勢，確保了江蘇移動網(wǎng)絡架構(gòu)的安全穩(wěn)定性。

　　其中，南京運營部的業(yè)務范圍覆蓋了南京、蘇州和無錫；淮安分中心的業(yè)務范圍覆蓋了常州、鎮(zhèn)江及蘇中和蘇北共10個地市。

　　在邏輯架構(gòu)設計上，該方案提出了分層化的邏輯架構(gòu)設計思想。幫助江蘇移動10086客服中心實現(xiàn)了向多媒體呼叫中心、互動式服務營銷中心、效率提升中心的轉(zhuǎn)變。

　　在組織架構(gòu)上，江蘇移動10086的運營管理體系包括以下6個組成部分：話務量管理、運營分析、排班管理、培訓管理、質(zhì)量管理和投訴管理。為不斷提升客戶對移動通信服務的實際感知度，進一步完善以客戶為中心的服務體系，該方案通過營業(yè)前臺、10086語言自動臺及短信三種渠道收集客戶評價和建議，錄入系統(tǒng)，依次進行分析、改進和外呼回訪，建立客戶滿意度信息的收集、改進、反饋閉環(huán)管理機制，在精確營銷的基礎上進一步實現(xiàn)精確化服務，持續(xù)提升客戶滿意度。

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