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CTI論壇系列培訓(xùn)之

王輝老師主講:呼叫中心人力全程優(yōu)化專題研討班

2009/06/18

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培訓(xùn)信息

主辦單位:CTI論壇(m.yh9t5.com
協(xié)辦單位:北京本源慧通管理咨詢有限公司
培訓(xùn)時間:2009年月7月28-29日 9:00 am—16:30 pm
培訓(xùn)地點:成都高新區(qū)天府大道天府軟件園A31樓 學(xué)術(shù)報告廳

主講專家王輝老師

問題與困惑

  大家談?wù)撟疃嗟娜齻詞是:“精細(xì)化”、“標(biāo)準(zhǔn)化”及“經(jīng)濟危機”。

  如何理解“精細(xì)化”,在充滿競爭及危機的發(fā)展道路上立于不敗之地,我們每個人都立足自身崗位,回歸到我們自身業(yè)務(wù)的基本面上——即不斷地去滿足組織日益提高的對服務(wù)水準(zhǔn)、盈利水平的要求。這樣就不得不談精細(xì)化對績效提升的貢獻;同時,我們也需要去理解沒有“精細(xì)化”控制的人力管理不是真正的“有效處理人事”這是精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的工作內(nèi)容,在經(jīng)濟危機下呼叫中心從業(yè)人員必須應(yīng)對的學(xué)習(xí)、完善過程,持續(xù)提升自身的管理能力、服務(wù)素質(zhì),同時滿足自身職業(yè)發(fā)展的需要。

  中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在歷經(jīng)多年的發(fā)展之后,物質(zhì)基礎(chǔ)的技術(shù)等問題已經(jīng)基本得到解決;然而表現(xiàn)出來的整體管理效果往往差強人意。在以往多年心理管理的研究基礎(chǔ)之上,重新定義呼叫中心的人力管理顯得尤為重要;在大量實際案例分析的基礎(chǔ)上的人力管理精細(xì)化全程再造變得非常重要……

  而本次培訓(xùn)也將圍繞這幾個主題展開。具體內(nèi)容包含:
培訓(xùn)收獲 適合對象 課程內(nèi)容:

  第一講、員工入職體系建設(shè)   第二講、日常培訓(xùn)體系建設(shè)   第三講、職務(wù)晉升體系建設(shè)   第四講、離職貢獻體系建設(shè)

講師介紹

  王輝:現(xiàn)任北京本源慧通管理咨詢有限公司項目總監(jiān);從師于中科院心理研究所博士導(dǎo)師鄭希耕先生,主要研究方向應(yīng)用心理學(xué)。多家管理咨詢機構(gòu)、企事業(yè)單位、政府機構(gòu)特約心理顧問;具有多年的臨床心理治療經(jīng)驗,將心理治療咨詢技術(shù)轉(zhuǎn)化為企事業(yè)管理工具,利于企、事業(yè)單位各級組織成員掌握,應(yīng)用于工作、生活情景;普及心理健康知識,有效做好心理健康初級預(yù)防工作。

  2005年在北京軍區(qū)總院創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)成癮心理治療中心項目,開展臨床心理治療應(yīng)用研究,2006年該項目被教育部和衛(wèi)生部評選為重點項目,獲得較大范圍的社會認(rèn)同,20多家國內(nèi)外媒體采訪,開創(chuàng)心理治療與教育、社會等學(xué)科的融合。

  2006年參與企業(yè)心理援助工作(EAP),開始在企業(yè)中進行心理學(xué)應(yīng)用研究,應(yīng)邀參加中國移動通信集團公司員工心理援助項目。在客戶服務(wù)行業(yè)積攢大量科研數(shù)據(jù),并形成一些符合心理學(xué)原則、能夠為企業(yè)帶來收益的管理工具、調(diào)查問卷及課程;主要涉及范圍《壓力緩解與情緒控制》《員工積極心態(tài)建設(shè)》《人際關(guān)系管理》《心理學(xué)在企業(yè)中的應(yīng)用》《心理學(xué)去專業(yè)化應(yīng)用》《溝通》等課程、項目。

  2007年受聘于中國信息產(chǎn)業(yè)部客戶關(guān)系研究院,出任心理專項顧問;同期受聘于某雜志社心理專欄作家,長期進行客戶及員工關(guān)系心理范疇的研究、應(yīng)用推廣工作;2006中國呼叫中心和客戶管理大會(Call Center & CRM Expo China 2006)、2007中國國際呼叫中心和客戶管理大會(International Contact Center & CRM Expo China 2007 - ICC China);2008(上海)亞太客戶互動中心績效與收益高峰論壇;“2008(北京)亞太呼叫中心大會”特邀演講嘉賓。2008年參加“512”四川災(zāi)區(qū)心理危機干預(yù)工作,成功干預(yù)電訊設(shè)施搶修技術(shù)人員達300人。策劃、參與多家企業(yè)培訓(xùn)及心理管理在企業(yè)中的應(yīng)用項目運作;涉及范圍:電信業(yè)、金融保險業(yè)及服務(wù)、教育領(lǐng)域;服務(wù)客戶包括:泰康人壽總公司、北京分公司服務(wù)中心、吉林長春公司、中國人壽北分某營業(yè)中心、中信銀行信用卡中心、中國移動河北公司大客戶部、中國移動海南公司客戶服務(wù)中心、中國移動江蘇客戶服務(wù)中心、淮安客戶服務(wù)中心、中訊郵電設(shè)計研究院、CBRE;擔(dān)任北京市多所小學(xué)、初高中、大學(xué)等企、事業(yè)單位的心理管理實際應(yīng)用工作;應(yīng)邀參加河南省洛陽市BPO服務(wù)外包基地心理顧問一職;致力于通過心理學(xué)干預(yù)、預(yù)防技術(shù),在企、事業(yè)日常管理應(yīng)用中,從入職篩選、培訓(xùn)評估、效果維持、壓力緩解、培訓(xùn)流程優(yōu)化等方面,切實的服務(wù)于企、事業(yè)需求;科學(xué)的指導(dǎo)員工及其管理者,建立長效機制,形成屬于企、事業(yè)單位自己的內(nèi)部心理預(yù)警體系,擺脫企業(yè)針對心理專業(yè)人員的大量工作需求,在企、事業(yè)自身管理體系中搭建心理管理平臺,形成三級預(yù)防體系,最終實現(xiàn)提高績效,促使員工、管理者能夠快樂工作、健康生活的目標(biāo)。

 

王輝老師課程推薦信

 

  隨著社會的發(fā)展、市場競爭的加劇,年輕員工的非物質(zhì)追求在積聚。呼叫中心行業(yè)中出現(xiàn)了一些用常規(guī)經(jīng)濟視角無法解釋的“怪現(xiàn)象”,如社會高失業(yè)率與業(yè)內(nèi)高離職率的沖突。特別是面對80、90后這些特征鮮明充滿個性的一代,如果按照常規(guī)的管理方法經(jīng)常失靈。所以大家經(jīng)常在想,到底應(yīng)該如何正確理解和認(rèn)識“80后”員工,究竟如何才能做好年輕員工的“人文管理”。


  聽說在呼叫中心行業(yè)冉冉升起了一顆專注于員工心理學(xué)研究的新星---心理學(xué)家王輝先生,于是通過朋友介紹,邀請到這位在EAP領(lǐng)域頗有建樹與成就的專家,為我們的基層管理者教授了一堂生動的“情緒管理”課程。


  我想如果用“開啟心靈之門的鑰匙”來比喻王輝的授課風(fēng)格,再恰當(dāng)不過。王輝在課堂上沒有居高臨下的灌輸大量晦澀的概念和理論,而是用輕松幽默的案例故事和暗含寓意的互動游戲貫穿課堂,闡述了80后的工作價值觀、工作狀態(tài)與激情、以及年輕人對于換工作的態(tài)度。讓我們的管理者從心底對員工管理工作進行了反思,了解到利用EAP可以達成有效建立員工關(guān)懷、落實企業(yè)文化、促進員工趨于積極健康發(fā)展等目標(biāo),并且學(xué)到了很多咨詢師不外傳的秘籍。
如今,準(zhǔn)確了解員工心理狀況,已成為企業(yè)管理人員的必修課程,心理學(xué)科項目在企業(yè)管理中的融入,必然出現(xiàn)一個劃時代的高效管理的開始。特別是在呼叫中心這個人員密集型行業(yè),情緒管理必將成為傳統(tǒng)的數(shù)字績效管理的有力輔助工具,使我們的呼叫中心管理更加更加游刃有余
。

 

推薦人:劉麗偉

 

  見到王輝,是在我做主持人的一場呼叫中心論壇上,他因事發(fā)言后馬上離開了,我們竟沒機會說話。那是我的第一次,也是唯一的一次(從沒經(jīng)歷過這樣“擦肩而過”的沮喪),象“粉絲”一樣“堅定”尋找一個發(fā)言人。他吸引我的,是扎實和富有成效的咨詢和研究成果。那時剛從外包呼叫中心到商學(xué)院任教不久的我,對他嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯糠椒ǎㄈ,心理學(xué)的實驗室法、定量和定性分析、臨床和咨詢實例及對其的研究等),扎實的咨詢和解決問題成果,都產(chǎn)生了“眼前一亮”的興奮。


  天沒負(fù)我,我們終于見面交流并成了一見如故的朋友,因此我有幸了解了他更多的咨詢成績,原來我們有共同的興趣和使命,如何讓呼叫中心這樣必須“以人為本”的企業(yè),對于第一線員工有超越KPI和“成本”、“效率”的認(rèn)識和支持---其實,誰人不知,這實在是說來容易做來難!需要心的投入,需要價值觀的認(rèn)同,需要扎實的專業(yè)手段。

 

  王輝集多年研究咨詢成果設(shè)計這個培訓(xùn)課,融進了他虔誠的追求:與其受人以“魚”,不如授人以“漁”。我們都有這個愿望,讓更多從事第一線管理的人,學(xué)會真正有用的辦法。

 

推薦人:

  畢自力,現(xiàn)任香港城市大學(xué)市場營銷學(xué)系 一級講師,教授課程:戰(zhàn)略管理、中國營商環(huán)境、市場營銷等。曾任麥克斯媒體公司(香港、上海)市場總監(jiān);新世界翔龍通訊公司 (香港新世界信息技術(shù)控股) 副總裁,負(fù)責(zé)外包呼叫中心及雙向無線業(yè)務(wù)市場開拓、運營和技術(shù)開發(fā)等業(yè)務(wù);香港愛易網(wǎng)公司/深圳愛易網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)有限公司董事總經(jīng)理(股東);廣東白馬市場研究公司(集團已在香港上市)總經(jīng)理 ;中國工人出版社“時代”雜志.編輯、記者;“自學(xué)”雜志社專欄作者、編輯等職。

  呼叫中心作為一個勞動密集型的產(chǎn)業(yè),人的管理已經(jīng)日益成為呼叫中心管理者關(guān)注的重點。此課程從心理學(xué)的角度分析了呼叫中心行業(yè)從業(yè)人員的群體心理特征,情緒及壓力來源,從而有針對性地提出了呼叫中心人力資源體系解決方案。本課程幫助管理者從一個全新的視角來,從心理學(xué)的角度看待呼叫中心的員工甄選、員工培訓(xùn)、員工績效管理及員工職業(yè)生涯規(guī)劃,從根本上幫助企業(yè)優(yōu)化人力資源體系,降低人力成本,提升員工工作績效。課程內(nèi)容新穎豐富,案例詳實,對于呼叫中心的人力資源體系建設(shè)和人力資源優(yōu)化大有裨益。

 

推薦人:希曼


往屆培訓(xùn):

參會費用

  參加費用:RMB 3,800元(含培訓(xùn)費、午餐費、資料費); 7月15日前報名享受9折;同一機構(gòu)3人以上報名享受8.5折;參訓(xùn)學(xué)員經(jīng)考核,合格者可頒發(fā)培訓(xùn)證書,不單獨收取費用。

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聯(lián)系人張瑜
電話:010-82012787,82079677
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A專業(yè)學(xué)員:
呼叫中心外包服務(wù)商 咨詢培訓(xùn)機構(gòu)
 
B行業(yè)用戶:
金融 電信 電力 公安 交通 能源 政府
商貿(mào) 軍隊 教育 咨詢 制造業(yè) 工程建設(shè)
新聞出版 醫(yī)療/衛(wèi)生 工商/稅務(wù) 旅游/服務(wù)業(yè) 其他
 
2.單位是否會定期組織企業(yè)內(nèi)訓(xùn)?(*)(單選)
 
3.您認(rèn)為有效的培訓(xùn)方式?(*)(多選)
公開課 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
 
4.您關(guān)注的問題




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