熱線架起連心橋
陜西漢中供電局“95598”熱線為民服務(wù)紀(jì)實

2008/07/29

漢中供電局95598熱線

　　用熱線搭建起供電部門和廣大客戶之間的溝通橋梁，用真摯的話語傳遞“始于客戶需求，終于客戶滿意”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，用“事事有回音，件件有著落”的行動為市民百姓排憂解難。在陜西漢中，有這樣一條被城鄉(xiāng)群眾譽為“百姓用電貼心人”的便民服務(wù)熱線——陜西漢中供電局95598電力熱線。

　　機制聯(lián)動 規(guī)范流程——打造服務(wù)新平臺

　　2007年漢中供電局一部三中心（營銷部、客戶服務(wù)中心、電費管理中心、電能計量中心）成立后，為充分發(fā)揮95598熱線的客戶服務(wù)調(diào)度指揮作用，在認(rèn)真分析總結(jié)95598熱線各項業(yè)務(wù)開展情況的基礎(chǔ)上，該局將95598熱線從原電力客戶服務(wù)中心基層班站改編為營銷部客戶服務(wù)中心直接管理，從組織架構(gòu)上確立了95598熱線在全局營銷服務(wù)體系中的調(diào)度地位。同時為確�？蛻舴�務(wù)搶修人員和搶修力量的充足，該局還將原市區(qū)分局劉星電力服務(wù)隊劃歸客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)城鄉(xiāng)供電服務(wù)范圍內(nèi)的值班和搶修工作。通過對組織架構(gòu)的調(diào)整和人員力量的配備，整合了全局營銷系統(tǒng)的信息資源、服務(wù)資源，實現(xiàn)了對95598服務(wù)熱線功能與作用的重新認(rèn)識和準(zhǔn)確定位。

　　有了順暢的服務(wù)通道，如何讓95598熱線工作更加規(guī)范化？漢中供電局對其日常管理和工作系統(tǒng)進(jìn)行了全面梳理，建立和修訂了一整套較為完善的95598熱線管理制度。制定了《95598服務(wù)行為規(guī)范》和《95598座席人員管理制度》，對服務(wù)人員接聽電話、文明用語、儀容儀表、以及掛牌上崗等諸多細(xì)節(jié)問題進(jìn)行明確；制定了《故障搶修管理辦法》、《值班和搶修工作制度》，對95598熱線、劉星電力服務(wù)隊和相關(guān)職能部門的工作職責(zé)等作出明確要求，特別對責(zé)任分工、搶修時限、閉環(huán)管理等作了嚴(yán)格規(guī)定。

　　為真正做到“一口對外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，漢中供電局還按照95598熱線為客戶提供的服務(wù)，參照“兩轉(zhuǎn)營銷”規(guī)范化管理，細(xì)化了《95598工作流程》，對業(yè)務(wù)受理、信息公告、故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢等服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，統(tǒng)一和規(guī)范了涉及的各營業(yè)服務(wù)窗口的辦理程序，實施標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和透明化的服務(wù)，有效提高了整體服務(wù)水平。

　　提升素質(zhì) 苦練內(nèi)功——建立過硬人員隊伍

　　針對95598熱線座席人員平均年齡不到26歲，理論知識欠缺，工作經(jīng)驗不足的實際問題，漢中供電局把提高座席人員業(yè)務(wù)素質(zhì)當(dāng)作首要任務(wù)，采取了一整套較為系統(tǒng)的培訓(xùn)方式。該局一方面聘請專家和技術(shù)能手，采用理論教學(xué)、現(xiàn)場實習(xí)、案例分析等多種授課形式，對座席人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，重點講解供用電系統(tǒng)、文明禮儀、客戶心理、電量電費查詢等方面知識，并做到邊培訓(xùn)邊檢查邊考核邊提高。另一方面安排每周學(xué)習(xí)計劃，利用周例會組織座席人員開展學(xué)習(xí)心得交流討論，通過相互提問、查找不足等方式，形成培訓(xùn)與自學(xué)的常態(tài)機制和濃郁氛圍。

　　為進(jìn)一步提高座席人員服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮調(diào)動主觀能動性和積極性，漢中供電局還在95598熱線建立以績效考核為分配原則的內(nèi)部激勵機制。根據(jù)95598熱線工作實際和座席人員對專業(yè)基礎(chǔ)知識掌握情況和業(yè)務(wù)技能，制定95598各級人員工作標(biāo)準(zhǔn)，用來考核95598熱線座席人員的服務(wù)質(zhì)量，建立起客戶中心考核熱線班長，班長考核當(dāng)日值長，值長考核班員的三級考核體系。為避免考核流于形式，該局要求95598座席人員每日填寫工作記錄卡，使各項工作量化、細(xì)化和實化，便于依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)對座席人員實際完成情況進(jìn)行比較判斷，低于標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)及超出標(biāo)準(zhǔn)分別賦予不同的分值，并直接與當(dāng)月收入相掛鉤，讓座席人員在內(nèi)部考核中“比、學(xué)、趕、幫、超”，找到找準(zhǔn)差距和不足，自覺提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

正是依靠這樣高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的培訓(xùn)考核，使該局95598熱線座席人員在較短時間內(nèi)掌握了電力法律法規(guī)、各種營業(yè)專業(yè)規(guī)程和相關(guān)規(guī)定，了解了各種供、用電情況，能夠熟練運用文明服務(wù)規(guī)范。在陜西省電力公司近幾年的95598熱線技術(shù)比武和會考中，該局榮獲了多項集體和個人榮譽，一名選手還代表陜西省電力公司參加了國家電網(wǎng)公司95598座席人員崗位技能調(diào)考。2008年，該局95598熱線被陜西省電力公司授予巾幗文明崗稱號。

　　 排憂解難 贏得口碑——為民服務(wù)無界限

　　機制的順暢和素質(zhì)的提升為漢中供電局95598熱線插上了騰飛的翅膀，客戶滿意度在“只需您一個電話，剩下的事情我們來辦”的熱線服務(wù)中不斷上升。一部三中心成立以來，該局95598熱線受理電話達(dá)5萬多件，全部進(jìn)行了回復(fù)和辦理，得到廣大市民和政府部門的一致好評。特別在今年“5.12”大地震中，該局95598熱線面對突如其來的危險，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，將服務(wù)熱線電話轉(zhuǎn)接到相對安全的一樓營業(yè)大廳，冒著余震危險不間斷受理95598話務(wù)。震后2個小時內(nèi)，座席人員共接聽電話300多個，受理故障報修19起。雖然心里一樣對地震充滿恐懼，但座席人員努力穩(wěn)定情緒，用平和、禮貌和熱情耐心向客戶講明停電原因和供電恢復(fù)措施，直到客戶滿意為止。隨著劉星電力服務(wù)隊的一次次出動，到當(dāng)天晚上23時，19起故障恢復(fù)了16起，多個企業(yè)和居民客戶在通電后向95598熱線打來電話表示感謝。

　　在通過熱線電話服務(wù)客戶的同時，該局95598還積極站到臺前為“兩轉(zhuǎn)營銷”、“二保服務(wù)”做出貢獻(xiàn)。通過推出“95598短信服務(wù)”、建立“VIP服務(wù)檔案”、開展“定期回訪聽意見”、街頭服務(wù)禮儀、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)承諾宣傳展示等精彩紛呈的活動，推進(jìn)國家電網(wǎng)品牌建設(shè)，打造漢中95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，營造了良好的社會認(rèn)知和輿論環(huán)境。

　　“讓客戶聽得見我們的微笑，感受地到供電企業(yè)的真誠”，漢中供電局95598熱線正以此為目標(biāo)，在服務(wù)過程中不斷注入精細(xì)化的元素，用更規(guī)范的運作、更飽滿的激情和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)揮電力服務(wù)熱線的橋梁紐帶作用，將供電企業(yè)與用電客戶之間連系的更緊、更密、更和諧……

人民網(wǎng)