12345“如皋模式”“打進(jìn)”全國(guó)市長(zhǎng)電話年會(huì)反響良好

2008/07/29

　　 6月25日，全國(guó)市長(zhǎng)電話第十五屆年會(huì)在寧夏回族自治區(qū)首府銀川舉行。作為縣級(jí)市，如皋市長(zhǎng)公開電話受理中心首次應(yīng)邀出席，如皋市長(zhǎng)公開電話的“如皋模式”給與會(huì)者耳目一新的感覺，得到了年會(huì)理事會(huì)一致好評(píng)。

　　作為歷時(shí)已十五屆的全國(guó)市長(zhǎng)電話年會(huì)，是由全國(guó)市長(zhǎng)電話年會(huì)理事會(huì)主辦每年召開的一次例會(huì)。主要以全國(guó)省會(huì)及各大中城市為主要對(duì)象，政府或市長(zhǎng)公開電話負(fù)責(zé)人參加，以交流研討如何辦好市長(zhǎng)電話為主題的會(huì)議。主辦單位由上一屆年會(huì)理事會(huì)推薦產(chǎn)生，原則上必須是市長(zhǎng)電話辦得較有影響和特色的省會(huì)等大中城市才有主辦資格，自1994年至今已歷時(shí)十五屆。去年在吉林省長(zhǎng)春市舉辦，明年的主辦城市為廣西南寧市。銀川作為第十五屆市長(zhǎng)電話年會(huì)主辦城市，收到如皋市長(zhǎng)公開電話受理中心的研討文章后，特地發(fā)來(lái)邀請(qǐng)函邀請(qǐng)出席。如皋市政府辦副主任、市長(zhǎng)公開電話受理中心主任崔建平、市長(zhǎng)公開電話受理中心副主任時(shí)益平，作為論文作者應(yīng)邀出席。他們根據(jù)我市市長(zhǎng)公開電話開通兩年多來(lái)的實(shí)踐和探索，撰寫的《“12345”奏響“和諧樂(lè)章”--如皋構(gòu)建市長(zhǎng)公開電話運(yùn)行機(jī)制新模式》的論文，得到了與會(huì)68個(gè)城市的180多名代表一致好評(píng)。尤其是我市把公安122社會(huì)服務(wù)求助整合對(duì)接到市長(zhǎng)公開電話，使122成為政府社會(huì)服務(wù)求助，具有政府的權(quán)威性；12345又增添于公安的快速反映機(jī)制的成功做法，令與會(huì)代表耳目一新。第十五屆年會(huì)理事會(huì)專門在理事會(huì)年會(huì)工作報(bào)告中把“如皋模式”作為第一個(gè)典型用較大篇幅向大會(huì)作了介紹和推介。會(huì)議期間相互交流時(shí)，不少大中城市市長(zhǎng)公開電話負(fù)責(zé)人對(duì)“如皋模式”表示濃厚興趣，紛紛相邀將作為友好城市單位進(jìn)行深入交流探討。

市長(zhǎng)公開電話年會(huì)交流材料

“12345”奏響“和諧樂(lè)章”
如皋：構(gòu)建市長(zhǎng)公開電話運(yùn)行機(jī)制新模式

江蘇省如皋市市長(zhǎng)公開電話受理中心

　　“沒有急事、難事、怨事，老百姓是不會(huì)隨便撥打市長(zhǎng)熱線的。我們的職責(zé)和責(zé)任，就是要讓‘12345’這根熱線，在構(gòu)建和諧社會(huì)的今天，把‘和諧之音’奏得更響，以百姓滿意不滿意來(lái)檢驗(yàn)我們的工作成效”。這是如皋市市長(zhǎng)公開電話全體工作人員的堅(jiān)定信念。如皋自2006年1月1日在全省縣級(jí)市中首家開通市長(zhǎng)公開電話以來(lái)，運(yùn)行至今年4月底，共受理群眾有效來(lái)電49001件，直接辦理43628件，交各網(wǎng)絡(luò)成員單位辦理5373件，綜合辦結(jié)率達(dá)96.8%，按期反饋率達(dá)93.6%，群眾滿意率達(dá)94.5%，贏得了社會(huì)各界和廣大群眾的普遍贊譽(yù)。近兩年的實(shí)踐，如皋市構(gòu)建了市長(zhǎng)公開電話運(yùn)行機(jī)制新模式。具體做法是：

　　一、組織機(jī)構(gòu)上：12345市長(zhǎng)公開電話整合122社會(huì)服務(wù)求助平臺(tái)，實(shí)行聯(lián)網(wǎng)對(duì)接。去年4月1日，如皋市長(zhǎng)公開電話開通3個(gè)月后，市委市政府又及時(shí)把公安122整合對(duì)接到政府12345，聯(lián)網(wǎng)合并為市長(zhǎng)公開電話的一個(gè)“窗口”，與市長(zhǎng)公開電話實(shí)行同受理、同交辦、同督查、同管理、同考核，調(diào)整、建立了以常務(wù)副市長(zhǎng)任組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)組。堅(jiān)持一個(gè)平臺(tái)受理，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上對(duì)接，網(wǎng)上互動(dòng)；堅(jiān)持各個(gè)部門聯(lián)動(dòng)， 統(tǒng)一受理、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度，形成了一個(gè)具有政府為主導(dǎo)的“協(xié)調(diào)優(yōu)勢(shì)”、公安為依托的“快速優(yōu)勢(shì)”、網(wǎng)絡(luò)成員單位各司其職的“專業(yè)優(yōu)勢(shì)”的社會(huì)服務(wù)求助模式，不僅緩解了以往110排隊(duì)“打不進(jìn)”、服務(wù)求助“聯(lián)不通”、社會(huì)服務(wù)“辦不到”、應(yīng)急處置“轉(zhuǎn)不靈”等問(wèn)題，而且有效地整合了資源，降低了成本、提高了效能，提升了政府形象。如皋的模式在全省推廣后，南京、蘇州、無(wú)錫等6個(gè)直轄市與興化、泰興等縣（市）分別前來(lái)學(xué)習(xí)考察。

二、職權(quán)設(shè)置上：市長(zhǎng)公開電話受理中心擁有“五大權(quán)力”。

　　市長(zhǎng)公開電話能否“熱而不冷”持久辦好，受理中心具備什么樣的權(quán)力范圍十分重要。如皋市明確授予市長(zhǎng)公開電話受理中心“五大權(quán)力”，即受市長(zhǎng)委托負(fù)責(zé)交辦、協(xié)調(diào)處理、應(yīng)急處置、檢查督查、考核獎(jiǎng)懲。擁有這“五大權(quán)力”，決定了市長(zhǎng)公開電話受理中心不同于一般的職能部門，既是一個(gè)政府聽取民眾呼聲、了解社情民意、關(guān)注社會(huì)動(dòng)向的“一線情報(bào)站”和“信息采集中心”，又是一個(gè)政府“排民憂、解民難、暖民心、保穩(wěn)定、建和諧、促發(fā)展”的“急診室”、“調(diào)度科”和“前沿指揮所”。不是市長(zhǎng)，但具有市長(zhǎng)調(diào)動(dòng)、協(xié)調(diào)的權(quán)力，這是12345市長(zhǎng)公開電話的生命力所在。

　　三、運(yùn)作方式上：“五辦一考核”各具特色。即：直辦。對(duì)于一般性咨詢、求助或簡(jiǎn)單事項(xiàng)的來(lái)電，由受理工作人員直接答復(fù)辦理。開通以來(lái)共受理28001件有效來(lái)電，受理中心直接答復(fù)辦理23628件，直接辦理率達(dá)84.4%。交辦。對(duì)于那些政策性、專業(yè)性較強(qiáng)的來(lái)電，由受理中心提出辦理的時(shí)間、質(zhì)量和反饋要求，通過(guò)內(nèi)網(wǎng)交到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)成員單位辦理，非網(wǎng)絡(luò)成員單位則通過(guò)傳真或電話交辦。開通至今年10月底，共交70個(gè)網(wǎng)絡(luò)成員單位辦理4373件。督辦。對(duì)于少數(shù)沒有按要求反饋辦理結(jié)果的單位，由受理中心進(jìn)行電話跟蹤督促和催辦，必要時(shí)由市長(zhǎng)公開電話受理中心主任現(xiàn)場(chǎng)辦公。會(huì)辦。凡涉及幾個(gè)單位或部門才能解決的一些疑難問(wèn)題，則由受理中心牽頭，協(xié)調(diào)相關(guān)部門單位進(jìn)行聯(lián)席會(huì)辦，共同研究解決。批辦。對(duì)于一些久拖未決的重點(diǎn)難點(diǎn)遺留問(wèn)題，通過(guò)努力已弄清問(wèn)題的癥結(jié)、原因及解決問(wèn)題的途徑但仍不能落實(shí)到位的，則以專題專報(bào)的形式直接報(bào)告分管市長(zhǎng)。然后根據(jù)市長(zhǎng)批示精神負(fù)責(zé)跟蹤追辦，直到問(wèn)題得到圓滿解決。檢查考核。對(duì)各單位受理辦理情況，受理中心負(fù)責(zé)進(jìn)行每月一分析，每季一匯總，半年一檢查，一年一考核。市政府把市長(zhǎng)公開電話受理辦理情況列入交辦督辦工作考核內(nèi)容，專門拿出10分用于年終考核，考核結(jié)果列入年終綜合考評(píng)得分。

　　四、管理隊(duì)伍上：注重權(quán)威性、知識(shí)型和責(zé)任心。

　　如皋市委市政府“高點(diǎn)定位，把人民群眾的呼聲作為第一信號(hào)；高效運(yùn)轉(zhuǎn)，把人民群眾的滿意度作為第一標(biāo)準(zhǔn)”，十分重視加強(qiáng)市長(zhǎng)公開電話受理中心管理隊(duì)伍建設(shè)。從市政府辦公室抽調(diào)3名同志，一名組織協(xié)調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富且有資歷的副主任擔(dān)任受理中心主任，同時(shí)從部門“二線”的副職中，抽調(diào)了一名原任報(bào)社總編的任常務(wù)副主任分管受理工作，一名原市紀(jì)委副書記任副主任分管督查工作，一名較有機(jī)關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的人口計(jì)生委副主任為副主任兼綜合室主任，一名市公安局指揮中心主任兼受理中心副主任。這些同志經(jīng)驗(yàn)豐富、閱歷較廣、敢于負(fù)責(zé)、善于協(xié)調(diào)。其他工作人員通過(guò)組織部從相關(guān)部門抽調(diào)的以副科職后備干部為主的同志，到受理中心進(jìn)行一年時(shí)間輪崗鍛煉。90%以上具有大專、本科學(xué)歷。工作上通過(guò)嚴(yán)格的交接班、上下班、請(qǐng)銷假和業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，不斷提高受理工作人員的思想業(yè)務(wù)素質(zhì)，做到服務(wù)觀念強(qiáng)、政策業(yè)務(wù)熟，受理業(yè)務(wù)精、服務(wù)態(tài)度好，達(dá)到“三不留”：即不留“不滿意”給群眾，不留“不知道”給群眾，不留“話把子”給群眾。

　　五、工作重點(diǎn)上：暢通人民群眾與人民政府的“綠色通道”。“12345，有事找政府”，“民有所呼，我有所應(yīng)”，這是如皋市長(zhǎng)公開電話向社會(huì)的公開承諾。在履行承諾時(shí)，他們做到危急之事不過(guò)夜，久拖之事不推諉，難解之事不繞道。為人民群眾提供了一條直通人民政府的“綠色通道”，保證隨時(shí)可以直接聽到來(lái)自老百姓的呼聲和反映；同時(shí)也暢通了一條尋求社會(huì)服務(wù)求助和化解社會(huì)矛盾糾紛的“快速通道”，更加縮短了政府與人民群眾之間的距離，大大減少和降低了越級(jí)上訪現(xiàn)象。在優(yōu)化投資環(huán)境、構(gòu)建和諧社會(huì)中，成為政府與人民群眾的“連心橋”，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的“減震器”、化解社會(huì)矛盾的“解壓閥”、促進(jìn)改革發(fā)展的“助推器”。僅今年，市長(zhǎng)公開電話受理中心就先后牽頭協(xié)調(diào)解決了文化局宿舍樓下水道堵塞五年的疏通問(wèn)題、開發(fā)區(qū)原動(dòng)力機(jī)廠宿舍500多住戶居民出口通道變壓器搬遷問(wèn)題，如皋酒廠、市航運(yùn)公司改制后拖了三四年未能妥善解決的200多名退休職工的醫(yī)療保險(xiǎn)遺留問(wèn)題等幾十個(gè)急、危、險(xiǎn)、難問(wèn)題。現(xiàn)在，如皋老百姓只要有什么想找政府解決事，很自然地就會(huì)想到撥打“12345”。

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