公益電話霸王廣告調(diào)查:客服熱線幾成廣告迷宮
2007/12/11
近日,有不少讀者致電本報稱,撥打電信10000號服務(wù)熱線,被強(qiáng)迫收聽大約22秒的廣告信息后才能下一步操作,而這期間,如果操作失誤,返回上一級菜單,將再次被迫收聽廣告。實(shí)際上,不只是電信10000號服務(wù)熱線,包括號碼百事通(114)、郵政快遞熱線(11185)、工商銀行服務(wù)熱線(95588)等在內(nèi)的多條具有公益性的熱線電話,都存在強(qiáng)迫用戶收聽廣告信息、繁雜的操作程序、轉(zhuǎn)人工服務(wù)需漫長等待等諸多問題。
專家指出,具有一定公益性的查詢熱線,原本應(yīng)為用戶提供便捷、快速的服務(wù)內(nèi)容,但在很多時候,用戶卻不得不為之付出大量時間去收聽廣告,而這些公益電話的用戶基數(shù)龐大,其損害的不僅是用戶的寶貴時間與經(jīng)濟(jì)利益,更是違背企業(yè)公民公平、公正行事的社會責(zé)任,損害企業(yè)的公眾形象。
公益性電話進(jìn)入人工服務(wù)耗時排行表
“不是不相信熱線中的語音提示,有時候是提示過于繁瑣,我聽了后面又忘了前面!毕M(fèi)者李先生向記者表示,不管撥打什么熱線,尋找人工幫助并與熱線接聽人員直接溝通是他認(rèn)為最節(jié)省時間,效率也最高的方法!拔蚁嘈胚@不是我一個人的觀點(diǎn),包括采用熱線的企業(yè),也認(rèn)為人工幫助最可靠、最有效!崩钕壬e例稱,自己是中國移動的金卡用戶,每次撥打熱線電話10086都會有專門的人工座席直接接聽,不需要向普通用戶那樣先聽一段語音提示。他認(rèn)為中國移動將這種服務(wù)和金卡捆綁,作為“尊貴”的體現(xiàn),自然也就承認(rèn)了人工幫助的優(yōu)越性和便利性。
那么平時撥打各類服務(wù)熱線,我們究竟要花多少時間才能接通人工幫助,與熱線工作人員進(jìn)行最直接的溝通呢?
本報記者在銀行、通信、電力服務(wù)等行業(yè)中選取了一些知名企業(yè),從廣州撥通他們的熱線,并進(jìn)行了調(diào)查統(tǒng)計。
第1名中國電信
出現(xiàn)人工幫助選項(xiàng)所需時間:約1分20秒
過程:先選擇語言,普通話或粵語,接著是一段20秒左右的廣告提示,再要求按業(yè)務(wù)種類輸入號碼。接著的菜單中1為業(yè)務(wù)咨詢……4為投訴申報,沒有提到人工幫助。若此時選擇1,數(shù)秒之后可聽到“人工幫助請按0”。整個過程時長超過1分鐘。
第2名國家電網(wǎng)公司
出現(xiàn)人工幫助選項(xiàng)所需時間:約46秒
過程:先播放一段廣告和公益提示,約15秒,接著才是選擇語言。選擇后,開始逐一播報每個號碼對應(yīng)的業(yè)務(wù),最后提示0為人工幫助,整個過程在46秒左右。
第3名中國移動
出現(xiàn)人工幫助選項(xiàng)所需時間:約38秒
過程:撥通后先提示“歡迎致電2008北京奧運(yùn)合作伙伴中國移動”。接著便進(jìn)入業(yè)務(wù)選擇菜單,每項(xiàng)業(yè)務(wù)與相應(yīng)的輸入號碼逐一播報,“最后提示人工幫助按0”。從撥通到出現(xiàn)人工幫助的提示總過程38秒左右。
第4名建設(shè)銀行
出現(xiàn)人工幫助選項(xiàng)所需時間:約35秒
過程:選擇語言種類,接著提示選擇客戶種類,隨后要求用戶輸入卡號或身份證號,再輸入銀行交易密碼,隨后可咨詢?nèi)斯ぷ。按正常輸入速度,整個過程在35秒左右。
第5名工商銀行
出現(xiàn)人工幫助選項(xiàng)所需時間:約34秒
過程:先選擇語言種類,隨后提示選擇客戶種類,接著是30秒左右的廣告,最后提示人工幫助的撥號菜單。
第6名中國聯(lián)通
出現(xiàn)人工幫助選項(xiàng)所需時間:約30秒
過程:先選擇提示語言的種類,接著開始播報每個號碼對應(yīng)的項(xiàng)目,在提示2為“查詢服務(wù)”后馬上選擇進(jìn)入,接著再播報該子菜單中每個號碼對應(yīng)的項(xiàng)目,最后一項(xiàng)為人工幫助,總過程30秒左右
第7名中國網(wǎng)通
出現(xiàn)人工幫助選項(xiàng)所需時間:約28秒
過程:選擇提示語言,隨后進(jìn)入子菜單介紹,最后一項(xiàng)為“轉(zhuǎn)人工服務(wù)”,時間不到30秒。
第8名中國銀行
出現(xiàn)人工幫助選項(xiàng)所需時間:約20秒
過程:撥通后出現(xiàn)20秒左右的廣告,在此后的提示操作中出現(xiàn)人工幫助的選項(xiàng)。
專家聲音
“企業(yè)出于成本考慮”
客服熱線號碼撥打出現(xiàn)的一系列問題,主要原因在于號碼所屬的機(jī)構(gòu)對成本的考慮。這些號碼每年收費(fèi)不低,按分配的線路數(shù)量,其收費(fèi)多少也不盡相同。對申請單位來說,多申請一條線路就要多花一分成本。此外,線路增多要靠增加工作人員來接聽,也需大量成本。
-----萬方咨詢研究總監(jiān)付亮
“因小失大會損害企業(yè)形象”
用戶會有選擇地選取信息渠道,比如在一些熱線中可以聽到“最新消息,請按2……”如果用戶感興趣,他會選擇聽下去。過長的廣告宣傳顯然侵害了用戶利益,因?yàn)橛脩魶]有選擇聽或不聽的權(quán)力。
商業(yè)機(jī)構(gòu)客服熱線就像一個窗口,直接反映企業(yè)的服務(wù)水平,如果企業(yè)為省小錢而失去用戶信任,則是因小失大損害企業(yè)社會形象。
-----水清木華電信研究總監(jiān)沈子信
律師說法
插廣告讓客戶掏錢是強(qiáng)制消費(fèi)
在熱線中插廣告,而讓客戶掏錢,這其實(shí)是強(qiáng)制消費(fèi)。但如果在熱線中捆綁廣告,就必須建立在廣而告之、雙方自愿的基礎(chǔ)上,否則用戶不僅被迫收聽了廣告,還要為這部分廣告支付話費(fèi),是“雙重不平等條約”。盡管這些時間都只有十幾秒鐘,但統(tǒng)計起來也很可觀,這不僅是對用戶不公平,也是在損害商業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。
-----廣東金粵律師事務(wù)所張啟軍
一些壟斷企業(yè)、大公司會用彩鈴做成企業(yè)形象廣告,實(shí)際上也是在變相強(qiáng)迫用戶收聽,本來這些商業(yè)機(jī)構(gòu)的客服電話,是為客戶提供方便設(shè)置的,用戶已購買你的服務(wù),或者即將購買你的服務(wù),如果再強(qiáng)迫用戶收聽廣告信息,從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度來說,并不合適。
-----廣東民生康田律師事務(wù)所余建軍
客服熱線幾成廣告迷宮
王先生最近遇到了一件煩心的事,家里的固定電話出現(xiàn)了故障,他想致電10000號報修,由于固話已壞,王先生用手機(jī)撥通了熱線。在“普通話服務(wù)請按1”后,王先生聽到了這樣一段錄音,“哇,中國電信廣州分公司寬帶十年慶,競辦雙重禮活動火熱登場。一重禮,新裝寬帶或辦理包年,即可獲贈價值高達(dá)200元的超市購物或報紙訂閱……”20多秒之后,王先生按照提示繼續(xù)操作,由于是第一次撥打10000號熱線,王先生沒能夠正確選擇所需服務(wù)種類,不得已,他選擇返回上一級菜單,于是,他再次聽到“哇,中國電信……”未能繞出中國電信的廣告迷宮。
反復(fù)幾次之后,王先生終于完成了固話報修,但時間已經(jīng)過去了整整10分鐘,按照手機(jī)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)0.36元/分,此次通話花掉了王先生3.6元的費(fèi)用,而這期間,他一共聽到了5次“哇,中國電信……”的廣告。
市民李小姐也遭遇了類似的煩惱,當(dāng)其致電工商銀行想查詢?nèi)绾问褂镁W(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時,首先聽到的是22秒的“財富增值,快人一步,95588現(xiàn)已推出人工代客交易理財服務(wù),可為您提供人工買賣基金……”廣告,在耐著性子聽完這段廣告之后,又得等待錄音將所有服務(wù)項(xiàng)目播報一遍,李小姐想選擇的是人工服務(wù),一直等到話音提示的最后一級才是人工服務(wù),好不容易按下鍵,“對不起,人工服務(wù)繁忙……”,無奈的李小姐只能返回上級菜單再次按下人工服務(wù)鍵,幾次“輪回”之后,電話自動斷了,李小姐花費(fèi)了數(shù)十分鐘仍然沒有等到客服的一句“您好”。
記者為此多次撥打了數(shù)十條服務(wù)熱線電話,包括銀行服務(wù)電話、電信運(yùn)營商客服熱線以及天然氣、供電、建設(shè)等便民服務(wù)電話,相對而言,政府部門服務(wù)熱線的廣告信息比較少,而銀行、商業(yè)、通信等行業(yè)服務(wù)電話中,不少都存在10-30秒不等的廣告宣傳時間,強(qiáng)迫客戶收聽。另外,七成以上的熱線語音服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次過多,令人暈頭轉(zhuǎn)向,好不容易到達(dá)人工服務(wù)一級,又經(jīng)常遭遇“電話忙,請稍后”,又得返回上一級菜單,重復(fù)收聽廣告。
盡管有些系統(tǒng)內(nèi)熱線撥打是免費(fèi)的(比如移動用戶用手機(jī)撥打10086免費(fèi)),但大多數(shù)用戶在撥打這些熱線時仍需支付基本通話費(fèi)用。有統(tǒng)計數(shù)據(jù)稱,如果手機(jī)用戶撥打一個收費(fèi)的客服熱線,其中強(qiáng)制性的廣告、繁瑣的目錄導(dǎo)讀所占用的無效時長約占65%.撥打一個5分鐘的電話,每分鐘按0.36元計,用戶咨詢一個問題將花費(fèi)1.8元,約有1元被用來強(qiáng)迫收聽廣告。
捆綁廣告仍需用戶埋單
有專家分析認(rèn)為,人在打電話時可以承受的等待時間極限是30秒。一般人撥打熱線時,鈴響5次無人接聽就會掛斷,重?fù)?次后會放棄撥打。而對語音服務(wù)分層轉(zhuǎn)接,按鍵4次以內(nèi)是可以接受的范圍。但實(shí)際的情況是,過長的廣告時間、復(fù)雜的引導(dǎo)程序已經(jīng)對用戶的利益產(chǎn)生了直接的影響。
“你在熱線中插廣告,而讓客戶掏錢,這其實(shí)是強(qiáng)制消費(fèi)!睆V東金粵律師事務(wù)所張啟軍認(rèn)為,商業(yè)機(jī)構(gòu)利用熱線提供服務(wù),用戶撥打電話通過話費(fèi)形式購買服務(wù),這是“平等條約”,但如果在熱線中捆綁廣告,就必須建立在廣而告之、雙方自愿的基礎(chǔ)上,否則用戶不僅被迫收聽了廣告,還要為這部分廣告支付話費(fèi),是“雙重不平等條約”。盡管這些時間都只有十幾秒鐘,但統(tǒng)計起來也很可觀,這不僅是對用戶不公平,也是在損害商業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。
廣東民生康田律師事務(wù)所余建軍則表示,延伸出去來講,一些壟斷企業(yè)、大公司會用彩鈴做成企業(yè)形象廣告,實(shí)際上也是在變相強(qiáng)迫用戶收聽,本來這些商業(yè)機(jī)構(gòu)的客服電話,是為客戶提供方便設(shè)置的,用戶已購買你的服務(wù),或者即將購買你的服務(wù),如果再強(qiáng)迫用戶收聽廣告信息,從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度來說,并不合適,也有損企業(yè)形象。他同時指出,目前法律并沒有針對商家電話捆綁廣告作出限制。
“國家還沒有制定、出臺客服熱線電話的法律法規(guī),我們的監(jiān)督也僅是行業(yè)內(nèi)的管理,是否屬于強(qiáng)迫用戶收聽廣告需要相關(guān)單位的界定!币晃皇⊥ㄐ殴芾砭值墓ぷ魅藛T如是表示。
公益電話不應(yīng)強(qiáng)買強(qiáng)賣
“客服熱線號碼撥打出現(xiàn)的一系列問題,主要原因在于號碼所屬的機(jī)構(gòu)對成本的考慮。”萬方咨詢研究總監(jiān)付亮一語道破天機(jī)。這些號碼每年收費(fèi)不低,按分配的線路數(shù)量,其收費(fèi)多少也不盡相同。對申請單位來說,多申請一條線路就要多花一分成本。此外,線路增多要靠增加工作人員來接聽,也需大量成本。
一些商業(yè)機(jī)構(gòu)的客服熱線負(fù)責(zé)人也向記者道出了“苦衷”:“現(xiàn)在都是8小時工作制,8小時以外很難安排人員值班,電話自動語音提示服務(wù)就省去了這個麻煩。開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)只需一次性交納200元錄制費(fèi)、50元上載費(fèi)就行了,以后每個月只需交10元的功能費(fèi),就可以一勞永逸了。如果聘用人工服務(wù),每月最少要支付一個人六七百元的工資,還要管理。相比之下,開通電話自動服務(wù)系統(tǒng)既省錢又方便!
節(jié)省成本,這幾乎是所有客服熱線中自動語音提示設(shè)置的初衷,然而設(shè)置者的確省錢了,而撥打電話的用戶卻要為這種“方便”埋單,不得不花更多的時間等待提示音的指示。
“以前太想發(fā)揮客服熱線自動語音的功能,基本上每個鍵都對應(yīng)一項(xiàng)服務(wù),聽錄音要聽半天。有人形容是進(jìn)了一個門又是一個門,現(xiàn)在客服電話簡化到4個鍵3個層次,溝通直接了很多!蹦炒笮推髽I(yè)客服中心負(fù)責(zé)人表示,雖然前臺簡單化了,但也直接導(dǎo)致后臺變得復(fù)雜,“我們也在研究如何讓客服電話變得更人性”。
至于客服電話播送的廣告,該人士表示,這些信息不能算是真正意義上的“廣告”:“它也是在為用戶提供有用的信息,比如銀行推出的人工代客交易理財,可以為用戶節(jié)省理財時間,這項(xiàng)服務(wù)也有必要向用戶告知。”
“站在用戶角度上,并不是每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都需要知曉的,用戶會有選擇地選取獲知信息的渠道,比如在一些熱線中可以聽到‘最新消息,請按2……’這樣的告知,如果用戶感興趣,他會選擇聽下去!彼迥救A電信研究總監(jiān)沈子信認(rèn)為,過長的廣告宣傳顯然侵害了用戶利益,“因?yàn)橛脩魶]有選擇聽或不聽的權(quán)力”。他表示,商業(yè)機(jī)構(gòu)的客服熱線就像一個窗口,直接反映一個企業(yè)的服務(wù)水平,如果企業(yè)為省小錢而失去了更為可貴的用戶信任,則是因小失大,將會損害企業(yè)的社會形象。
事實(shí)上,客服電話向來是企業(yè)的“成本中心”,但通過播送廣告,為企業(yè)做強(qiáng)制宣傳,便是把服務(wù)和銷售捆綁在了一起。更有不少企業(yè)的客服人員會主動給客戶電話以提供服務(wù),希望將客服中心從成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。
有關(guān)人士表示,要想解決服務(wù)熱線中存在的問題,說到底就是要增加投入,將客戶利益放在首位,而不應(yīng)該讓這些資源成為擺設(shè),最起碼應(yīng)該保持熱線的單純、及時和通暢,使客服電話語音提示設(shè)置得更簡潔、更人性化。不能不考慮客戶的感受。讓不會操作的人也能及時得到幫助,“真正為老百姓服務(wù)好,這才是設(shè)置服務(wù)熱線的根本”。
正方PK反方
正方
這種業(yè)務(wù)提示對我有價值
論點(diǎn)一:
最近我開戶的證券公司在實(shí)施第三方存管,列出了一系列銀行的名字。一開始我沒考慮好選哪間銀行,后來撥打建設(shè)銀行的熱線時正好聽到了有關(guān)該業(yè)務(wù)的提示,后來我就選擇了建設(shè)銀行。從營銷的角度,這種方式的確是有作用的,感興趣的用戶會留意。
-----手機(jī)分銷公司員工祝先生
論點(diǎn)二:
每次撥打中國移動的熱線,都會聽見“歡迎致電2008年北京奧運(yùn)合作伙伴中國移動”。就是這樣短短的一句話,讓我記住了中國移動是奧運(yùn)贊助商這一信息,傳播效果非常明顯。這是一種非常好的營銷方式。
-----某4A廣告公司創(chuàng)意總監(jiān)馬先生
反方
熱線的作用是解決問題
論點(diǎn)一:
一般撥打公益性熱線服務(wù)電話,都是有了麻煩事兒,這些電話之所以讓人等得焦急,我認(rèn)為主要還是相關(guān)單位或政府部門服務(wù)意識不強(qiáng),他們甚至不希望市民打通這些電話給自己增添麻煩。這些單位或部門應(yīng)提高對公益服務(wù)電話性質(zhì)的認(rèn)識。
-----外企中層管理人員劉先生
論點(diǎn)二:
設(shè)立服務(wù)熱線本來就是為解決用戶難題的,要是能制定出公益熱線的管理辦法,熱線服務(wù)電話難打通的狀況肯定會改觀。我撥打12315消費(fèi)者服務(wù)熱線,系統(tǒng)會自動錄音,但投訴的東西無法與接納投訴者互動的交流,太缺乏人性化了。
-----個體經(jīng)營者范女士
●論點(diǎn)三:
企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真考慮一下在熱線電話中插播廣告信息到底有沒有作用。我相信,每一家企業(yè)推行每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都是經(jīng)過深思熟慮的,也是以市場調(diào)查為基礎(chǔ)的。可以肯定這類廣告一定有傳播效果,但凡事應(yīng)該有度,第一次我可能饒有興致地聽一下,但多聽幾次肯定會煩,即便是再好的業(yè)務(wù),我也有了抵觸心理。
-----公務(wù)員蔣女士
南方都市報
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