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Intervoice:語音門戶的三大趨勢

陳翔 2007/11/12

　　隨著各IT巨頭的加入，統(tǒng)一通信（UC）熱度升溫。不過，這個(gè)領(lǐng)域相當(dāng)寬，大致有企業(yè)統(tǒng)一通信和呼叫中心兩種應(yīng)用模式。就呼叫中心目前的發(fā)展形勢看，用戶對多媒體接入處理的需求、對層次化、組件化、面向服務(wù)（SOA）的設(shè)計(jì)需求、對網(wǎng)絡(luò)化基礎(chǔ)功能（如網(wǎng)絡(luò)ACD、CTI、IVR等）的需求等都給廠商帶來新的商機(jī)。因?yàn)橛脩粜枰牟粌H僅是簡單的語音服務(wù)，所以企業(yè)及運(yùn)營商必須不斷地提高綜合信息服務(wù)的能力，通過多網(wǎng)絡(luò)、多終端、多業(yè)務(wù)的融合及價(jià)值鏈的延伸，從過去提供單一的語音業(yè)務(wù)變?yōu)樘峁┚C合的業(yè)務(wù)方式。那么呼叫中心的競爭核心—語音門戶又將如何發(fā)展呢？

　　據(jù)Intervoice亞太區(qū)總裁Michael Greco認(rèn)為，未來語音門戶有三大發(fā)展趨勢：第一是語音識別技術(shù)，它是能夠完善語音門戶體驗(yàn)的關(guān)鍵技術(shù)；第二是多模式交互，即客戶和呼叫中心之間的交互不僅僅只限于語音，而且還有其它的形式，比如圖形或者是發(fā)送數(shù)據(jù)；第三是對于呼叫者聲音的驗(yàn)證，特別是在銀行等尤為重視安全的領(lǐng)域，現(xiàn)在已經(jīng)開發(fā)出第二個(gè)階段的身份驗(yàn)證，也就是通過通話人說話的習(xí)慣或者是聲音的習(xí)慣進(jìn)行身份的驗(yàn)證。

　　作為這一領(lǐng)域的企業(yè)，Intervoice擁有多種語音集成服務(wù)，如交互式語音應(yīng)答（IVR）、語音傳送、語音門戶、通知服務(wù)以及傳統(tǒng)的語音和增強(qiáng)型信息服務(wù)。Michael Greco表示，它的技術(shù)優(yōu)勢在于，其平臺及工具可應(yīng)用于傳統(tǒng)及融合環(huán)境中的語音及移動媒體解決方案，這是因?yàn)槠浼夹g(shù)是經(jīng)過優(yōu)化的，利用了包括VoiceXML、SALT、ccXML等業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，因此能夠與幾乎所有的企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施集成，以便能夠靈活部署基于公司駐地、托管式服務(wù)。另外，由于Intervoice的環(huán)境是統(tǒng)一的，采用的是融合的平臺策略，這樣就可以使用一個(gè)單一的解決方案框架支持傳統(tǒng)的、多門戶以及多模式應(yīng)用。據(jù)悉，該方案目前已經(jīng)融入了語音識別和文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)，有普通話和廣東話兩種版本。隨著系統(tǒng)不斷的增強(qiáng)，融入不同地方語言的語音方面的系統(tǒng)應(yīng)用會越來越多。

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