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重慶聯(lián)通IVR自動語音資費報錄系統(tǒng)開通

劉恒 陳軍 2007/11/26

　　日前，重慶聯(lián)通開通IVR自動語音資費報錄系統(tǒng)。從試運行的情況來看，取得了很好的效果，接通率達到了96.7%，其中IVR報錄占了28.2%、人工報錄占了71.8%。由于實現(xiàn)了自動報錄，接通率大為提高，這為后期進一步開展IVR自動語音報錄打下了基礎(chǔ)。

　　重慶是全國通信市場手機資費最為靈活、種類最多的地區(qū)之一。如果在渠道采用“成品卡”銷售的方式，卡資源占用較大、用戶對號碼的選擇范圍較小、不利于用戶號碼選擇和市場銷售；如果采用“標(biāo)準(zhǔn)卡”銷售的方式，卡資源占用相對較少、用戶的選擇性大了，但不能完成資費的及時變更，造成用戶的不理解甚至投訴，直接影響到公司的誠信度和用戶的滿意度。

　　為此，重慶聯(lián)通決定成立賬務(wù)中心，并將資費統(tǒng)一報錄作為賬務(wù)中心工作之一。成立初期，賬務(wù)中心通過排隊交換機開通了中繼報錄熱線89086040進行人工報錄受理，但由于對市場銷售行為預(yù)計不夠，資費報錄量特別大，一度人工接通率只有30%左右。在對人工報錄遇到的情況進行認(rèn)真分析、總結(jié)后，重慶聯(lián)通決定嘗試性開展IVR自動語音報錄系統(tǒng)的建設(shè)工作。一方面，促成各分公司回收渠道的成品卡，并批量更改為主流資費成品卡；另一方面，對于新發(fā)卡，盡量做成主流資費成品卡。同時，將計劃銷售的幾種主流資費做成IVR自動語音報錄。

人民郵電報


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