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助力萬家樂，打造一流的客戶服務中心

2007/12/11

　　自2006年以來中國的小家電行業(yè)進入了一個高速發(fā)展階段，市場需求大規(guī)模增長，激烈的競爭隨之而來。最主要表現(xiàn)在大家電廠商的紛紛進入、國外品牌的強勢競爭以及大量作坊式廠商的價格戰(zhàn)，這些后來者充分發(fā)揮了各自在渠道上、品牌上及成本上的優(yōu)勢。

　　一時間小家電市場也烽煙四起，通過對競爭對手和自身優(yōu)劣勢的分析，廣東萬家樂燃氣具有限公司認為多年的渠道建設及先進的技術與規(guī)模優(yōu)勢，使萬家樂不會在渠道和成本上輸給對手，但是大家電廠商成熟的服務體系及國外廠商的品牌優(yōu)勢，正是國內(nèi)傳統(tǒng)小家電廠商相對薄弱的地方，為了加快品牌與服務的建設，萬家樂選擇了通過建立先進、高效的服務體系，統(tǒng)一并提高服務質(zhì)量的方式來加強用戶忠誠度、創(chuàng)造二次營銷機會、進一步提升品牌知名度和影響力。

　　經(jīng)過一段時間的對比與選擇，萬家樂決定由北京華鐵廣通電信技術有限公司為其建立整合全國營銷服務中心與分支機構(gòu)的全分布式的新一代呼叫中心，啟用全國統(tǒng)一特服號4007003888落地到全國400多家經(jīng)銷商，為用戶提供咨詢、安裝、維修等服務。該特服號對于用戶來說：具有全國統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一服務形象、統(tǒng)一服務質(zhì)量、為用戶承擔通信費用、避免用戶的流失。對經(jīng)銷商：統(tǒng)一管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、用戶信息收集。

　　實現(xiàn)了在基本沒有硬件設備投入的基礎上，租用了華鐵廣通的虛擬電信運營平臺，實現(xiàn)了華鐵廣通4007呼叫中心的絕大部分功能。用最經(jīng)濟的方式完成了服務體系建設質(zhì)的飛躍，成為國內(nèi)為數(shù)不多的擁有呼叫中心的小家電企業(yè)，促使其公司主導產(chǎn)品燃氣熱水器銷量連續(xù)十五年蟬聯(lián)全國第一，占據(jù)全國熱水器市場三分之一份額，成為中國乃至東南亞最大的燃氣具生產(chǎn)基地。

CNET中國·ZOL


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