IIC-2006數(shù)據(jù)庫與直效行銷研討會
2006 Tele-Marketing & Call Center Management
2006/09/26 在線報名
Conference: 8-9 Nov. 2006 Shanghai Sports Hotel| Agenda |
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| Conference--Day 1 |
Wednesday, 8 Nov. 2006 |
| 08:30 Registration & Morning Coffee | |
| 08:55 致歡迎詞及介紹首位主講人 IIC首席執(zhí)行官 張騎群先生 | |
| 09:00 嚴謹?shù)牧鞒?規(guī)范的運作/愉快的工作 | |
談女士于1994年進入呼叫中心領(lǐng)域，先后從事呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)（技術(shù)）、呼叫中心運營經(jīng)理、業(yè)務(wù)拓展部部長等職務(wù)。從1997年開始成為子公司總經(jīng)理，有6年呼叫中心公司全面運營管理的經(jīng)驗。2年前進入中興通訊，是中興手機呼叫中心的“開國元勛”。近一年來，談女士充分利用其在呼叫中心行業(yè)多年來的豐富經(jīng)驗，領(lǐng)導該中心的廣大員工，在短時間內(nèi)建立起了一個結(jié)構(gòu)完整、機制成熟、運作規(guī)范的手機呼叫中心，培養(yǎng)了一批具有呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)驗的管理人員和客服代表，為公司業(yè)務(wù)的快速拓展提供了及時、詳實的市場信息，推動了中興手機呼叫業(yè)務(wù)走向了穩(wěn)定健康的可持續(xù)發(fā)展道路。中興通訊是中國最大的通信設(shè)備制造業(yè)上市公司，政府扶持的520戶重點企業(yè)之一。于1985年公司成立，2004年實現(xiàn)合同銷售額340億元。| 09:50 Refreshment |
| 10:20 夢想助力銷售 |
孫女士為理學學士、管理學碩士，擁有7年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。經(jīng)歷了大型呼叫中心的構(gòu)架建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)、運營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面的工作。作為中國國內(nèi)首批COPC認證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團呼叫中心通過COPC認證的全部過程，建設(shè)了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內(nèi)保證80%的指標達成COPC的認證標準。05年加入藝龍公司，致力于提升呼叫中心的銷售能力和成本控制。在半年時間內(nèi)實現(xiàn)了銷售能力15%的增長和人均產(chǎn)能60%的增長，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏！在管理呼叫中心的同時，孫女士主持開發(fā)了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》等課程。| 11:10 Break |
| 11:20 妙設(shè)KPI/巧用應(yīng)激--呼叫中心人員管理成本與利潤雙贏 |
袁女士畢業(yè)于天津南開大學中文系、公共關(guān)系，擁有大眾傳播學士學位，近年完成MBA學業(yè)。于2000年加入呼叫中心、客戶服務(wù)領(lǐng)域，具有多年綜合性呼叫中心運營、管理及客戶服務(wù)對外培訓的經(jīng)驗。袁女士亦為中國人民大學媒體研究院專家講師；在國內(nèi)多個客戶服務(wù)網(wǎng)站開設(shè)個人專欄。今晚網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司成立于2000年7月，隸屬于今晚傳媒集團、具有全國呼叫中心運營資質(zhì)，公司所屬的今晚報公眾服務(wù)中心（96860）是中國報業(yè)第一家呼叫中心，也是目前國內(nèi)提供綜合性服務(wù)最大的呼叫中心之一。2006年公司于上海正式成立分公司主營坐席外包、顧問咨詢及電話營銷業(yè)務(wù)。| 12:10 Luncheon |
| 13:20 傳統(tǒng)行銷，電話行銷到自動化電話行銷 |
Mr. Khan Yeh has more than 10 years
of management experience in the field of Transaction Fulfillment and Customer
Interface. Mr. Yeh had worked for Motorola, FedEx, Nu Skin, Mobitai, Synergy
Fulfillment Services, Chinaplus and Dell. He had led various projects
on ISO certification, operation re-engineering, workflow redesigning,
manpower planning and automation. Mr. Yeh holds a degree on Business Administration
and had been invited to speak in many important international conferences.
ITS (Interactive Technology Services), established in 1998, is an outsourcing
service provider that offers its clients with integrated transaction fulfillment
services, customer recruitment, process planning, consultancy and training.
ITS is one of the earliest ISO9001 certified CRM / Transaction Fulfillment
outsourcing bureau in Greater China Region. | 14:10 Break |
| 14:20 電話營銷 -- 成功案例的經(jīng)驗分享 |
王女士于02年起由臺灣至上海，目前主要負責大中華地區(qū)客戶服務(wù)顧問項目。在客戶服務(wù)以及呼叫中心管理的領(lǐng)域已有超過15年的經(jīng)驗。目前負責公司上海地區(qū)日常營運管理，同時亦提供大中華區(qū)客戶呼叫中心顧問項目的服務(wù)。舉凡呼入及呼出業(yè)務(wù)相關(guān)之績效管理、流程優(yōu)化、人員招聘
/ 培訓 / 發(fā)展計劃…等，皆有實務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃及成功的掌管經(jīng)驗。負責的客戶包括中國聯(lián)通、中國移動、中國電信、臺灣電訊、中國銀行、建設(shè)銀行、金盛人壽保險公司、皇家太陽聯(lián)合保險公司、摩托羅拉、戴爾、索尼（中國）、NEC、富士施樂、多普達、UPS、麗星郵輪、安利、科達、國譽公司及鄧白氏等國內(nèi)外知名品牌。曾于電訊盈科及英業(yè)達集團無敵科技擔任區(qū)域營運顧問及客服運營管理等相關(guān)職務(wù)。| 15:10 Refreshment |
| 15:40 電話營銷--金融保險的銷售新契機 |
陳女士目前為遠東網(wǎng)絡(luò)電話銷售部總監(jiān)，負責部門管理與薪資制定并拓展大陸業(yè)務(wù)。2005-2006年間于達康網(wǎng)任電話貸款客服協(xié)理，負責制定大陸員工管理規(guī)章及薪資制度、規(guī)劃訓練課程及教材修訂、人員招募、人事管理及大陸員工問題協(xié)調(diào)。2003-2005年間于臺北友邦信用卡先后任電話行銷副理與業(yè)務(wù)支持部教育訓練副理，負責Team上人員招募及教育訓練產(chǎn)品知識、銷售技巧、達成全Team業(yè)績目標，擔任教育訓練副理期間負責擬定訓練計劃、編排訓練教材、規(guī)劃業(yè)務(wù)主管在職訓練課程、籌劃業(yè)務(wù)部活動及人力招募計劃并統(tǒng)計分析招募來源成效。2002-2003年間于臺灣南山人壽任電話行銷襄理，負責教育訓練組員保險知識、電銷技巧和處理客訴案件。1997-1999年間于美國銀行（臺北）任電話行銷組長，負責電話銷售信用卡業(yè)務(wù)。| 16:30 Close of Day One | |
| Conference--Day 2 |
Thursday, 9 Nov. 2006 |
| 08:30 Registration & Morning Coffee | |
| 09:00 電話營銷在美麗健康事業(yè)上的運用 | |
吳先生目前任麥考林國際郵購公司健康事業(yè)部總監(jiān)。臺灣輔仁大學教育心理學士，美國田大工業(yè)管理碩士。十年以上護膚保養(yǎng)品和保健食品開發(fā)營銷經(jīng)驗，1997年在臺灣成功的籌組第一個以健康美麗為訴求的電話營銷團隊，2004年在上海與麥考林國際郵購公司建立起一支以目錄、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)銷售相互配合的多渠道營銷組織，對于臺灣/上海兩地籌建管理經(jīng)營電話營銷團隊有非常珍貴的經(jīng)驗和獨到的看法。上海麥考林國際郵購有限公司成立于1996年1月8日，是由美國麥考林郵購有限公司和上海國際服務(wù)貿(mào)易公司共同投資興辦的中外合作企業(yè)，也是中國第一家獲得政府批準的從事郵購業(yè)務(wù)的三資企業(yè)，是目前國內(nèi)實際投入資金和規(guī)模最大的郵購公司�！胞溇W(wǎng)”是由麥考林公司經(jīng)營的電子商務(wù)網(wǎng)站，是網(wǎng)絡(luò)與實體的完美結(jié)合，主要通過提供全面、及時、便捷、高品質(zhì)的在線商品銷售和服務(wù)，建立功能多元化、使用簡單快捷、購物滿意方便的線上百貨商店，成為中國消費者首選的購物網(wǎng)站。| 09:50 Refreshment |
| 10:20 呼叫中心運營管理需要人文主義 |
田先生為計算機專業(yè)碩士，曾在高等學校從事計算機學科的教學、科研工作。并有多年的CTI技術(shù)開發(fā)、集成經(jīng)驗。近年來致力于呼叫中心的技術(shù)發(fā)展、應(yīng)用以及呼叫中心運營管理、基準測試的研究。曾任賽迪呼叫咨詢培訓經(jīng)理、高級講師；CTI論壇客戶關(guān)系管理學院培訓評測總監(jiān)，負責呼叫中心培訓、調(diào)研、基準測試、雜志等業(yè)務(wù)�，F(xiàn)任網(wǎng)訊通達信息技術(shù)有限公司顧問培訓副總經(jīng)理。擁有豐富的呼叫中心顧問咨詢、培訓、運營管理經(jīng)驗，其主導的眾多培訓或顧問項目（如河南移動、北京114、福田汽車、湖北電力、中信銀行、農(nóng)業(yè)銀行等）受到了客戶的歡迎和好評。網(wǎng)訊科技做為呼叫中心領(lǐng)域的顧問型應(yīng)用服務(wù)提供商，目前為客戶提供包括系統(tǒng)建設(shè)顧問、運營管理顧問、人員招聘、人員培訓、人員外派、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)租賃、業(yè)務(wù)外包等相關(guān)專業(yè)服務(wù)。| 11:10 Break |
| 11:20 電話營銷案例分享 |
袁女士為清華大學管理學碩士，歷任用友軟件集團人力資源部經(jīng)理、國家重點實驗室清華大學中國企業(yè)研究中心客戶滿意度調(diào)研主任、TOM集團呼叫中心運營總監(jiān)、北京網(wǎng)訊通達運營總監(jiān)等職。從1999年開始，袁女士投身于呼叫中心領(lǐng)域的研究和實踐，為推動呼叫中心和客戶服務(wù)做出了重要貢獻。她擁有豐富的呼叫中心人力資源管理、運營管理經(jīng)驗，精通呼叫中心人員的招聘、培訓及呼叫中心運營管理體系的構(gòu)建，對呼叫中心的運營管理具有深入的研究和豐富的實踐管理經(jīng)驗，并主編過多本呼叫中心專業(yè)書籍。其經(jīng)驗覆蓋銀行、保險、電信、IT、媒體等眾多領(lǐng)域，如四大國有銀行、中國移動、IBM、微軟、FESCO、豐田、北京青年報等等近百家企業(yè)，其服務(wù)成果和杰出表現(xiàn)得到了客戶的高度認可和尊敬。獲評為“2005年度中國最具影響力十大培訓師”、《中國用戶滿意度研究》（中國標準化出版社）編者、《呼叫中心的運營管理》（電子工業(yè)出版社）編者、在多家期刊雜志上發(fā)表關(guān)于銷售、服務(wù)方面的文章。| 12:10 Luncheon |
| 電話營銷管理效能再突破 |
姚老師目前為海峽兩岸極負盛名的電話營銷顧問與講師，目前帶領(lǐng)九位臺籍與大陸籍講師暨一位資深企畫經(jīng)理，專門為企業(yè)建置或輔導電話營銷中心。服務(wù)項目包括顧問咨詢、課程培訓、教練進駐輔導、標準流程規(guī)劃、SOP文件建置、營銷策略規(guī)劃、人力與績效計劃、營銷話術(shù)編制與管理人才支持等，為企業(yè)提供最完善的解決方案，可說是電話營銷界最精銳的團隊。姚老師團隊服務(wù)過的大陸企業(yè)包括橡果國際電視購物、中美大都會人壽、海爾紐約人壽、太平人壽、新華人壽、信誠人壽、交通銀行、中國工商銀行等。臺灣企業(yè)則包括大都會國際人壽、中央產(chǎn)險、遠雄人壽、臺灣人壽、全球人壽、財團法人對外貿(mào)易發(fā)展協(xié)會等。系列課程包括：[電話營銷銷售班36小時]、[電話營銷管理班72小時]、[電話客服專班21小時]、[客戶關(guān)系管理班14小時]、[奈米說服力專班21小時]、[店面銷售與管理專班21小時]。| 13:20 電話營銷成功煉 |
| 14:20 Refreshment |
| 14:40 電話營銷 -- 成功案例的經(jīng)驗分享 |
| 15:40 Break |
| 15:50 專題研討：塑造個人電話營銷的管理魅力 |
| 16:30 Close of Day Two |
| Workshop |
Tuesday, 14 November 2006 |
隨著營銷渠道的多樣及營銷理論的深化，越來越多的企業(yè)隨著IT技術(shù)的進步，在目前的營銷環(huán)境中已經(jīng)慢慢的積累了數(shù)量龐大的客戶數(shù)據(jù)，因此許多新的營銷概念(例如:顧客細分與客戶分析，一對一營銷，主動營銷…等)逐漸可以實現(xiàn)，最近這些實現(xiàn)營銷概念的方法與體系統(tǒng)稱為精準營銷。但是實現(xiàn)精準營銷的過程是非常復雜的，因為主要的困難點不在概念的推廣，而是在實際的執(zhí)行及實現(xiàn)，這個實現(xiàn)的過程在技術(shù)上主要依托在數(shù)據(jù)挖掘與分析。在銀行、保險、電信、郵購及電子商務(wù)網(wǎng)站等行業(yè)更已經(jīng)紀錄了顧客相關(guān)的交易信息，這些豐富的數(shù)據(jù)可以讓營銷人員進行相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘，透過相關(guān)的營銷活動來增加顧客的價值，并對顧客忠誠進行量測并預測客戶流失的情形等。這些問題的核心都涉及到精準營銷的實現(xiàn)，而數(shù)據(jù)挖掘就是主要的分析關(guān)鍵。數(shù)據(jù)挖掘是運用概念描述、聚類、分類、預測、關(guān)聯(lián)規(guī)則、時間序列分析及統(tǒng)計方法從龐大且紛雜的數(shù)據(jù)庫中，找出隱藏且未知的，并對企業(yè)經(jīng)營有幫助的信息。在企業(yè)的經(jīng)營上，數(shù)據(jù)挖掘也被應(yīng)用在發(fā)覺經(jīng)營過程中較不明顯的趨勢，并發(fā)展適合的應(yīng)變決策并提升企業(yè)的經(jīng)營績效。簡單而言，數(shù)據(jù)挖掘是一種將數(shù)字化后的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成知識的循環(huán)過程，也是構(gòu)成商業(yè)智慧的基礎(chǔ)。有鑒于此，本次研討目的就是要將數(shù)據(jù)挖掘在以數(shù)據(jù)為驅(qū)動核心的商業(yè)活動中得到充分的應(yīng)用與體現(xiàn)，通過理論與案例的學習，讓參與者了解數(shù)據(jù)挖掘的原理并靈活運用在解決相關(guān)問題的決策上，您將有機會從實際的數(shù)據(jù)一步步的了解數(shù)據(jù)挖掘。| 08:30 Registration & Morning Coffee |
| 08:55 Introduction of the Workshop Leader IIC首席執(zhí)行官 張騎群 先生 |
| 09:00 數(shù)據(jù)挖掘的基本概念 |
| 09:50 Refreshment |
| 10:20如何規(guī)劃有效電話銷售訓練 |
| 11:20 數(shù)據(jù)挖掘模型的建立與選擇 |
| 12:10 Luncheon |
| 13:30 顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘案例應(yīng)用-第一階段 |
| 15:20 Refreshment |
| 15:40 顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘案例應(yīng)用-第三階段 |
| 16:40 End of Workshop |
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| 三種參會方式 | 一般費用 (Normal Fee) |
優(yōu)惠方案A (Early Bird) |
優(yōu)惠方案B (每四位出席者) |
| 1.Conference Only (2 days) | RMB 2,800 | RMB 2,500 | RMB 08,400 |
| 2.Workshop (1 day) | RMB 1,600 | RMB 1,440 | RMB 04,800 |
| 3.Conference & Workshop (3 days) | RMB 4,200 | RMB 3,740 | RMB 12,600 |
| eSOON COLA Club:探討整合渠道資源 2006-09-26 |
| 易寶太平洋為南航票務(wù)中心進行CRM和運營管理培訓 2006-09-22 |
| 電話營銷項目的規(guī)劃運作以及實戰(zhàn)專業(yè)公開課 2006-09-22 |
| 2006年中國(亞太)最佳呼叫中心評選結(jié)果揭曉 2006-09-20 |
| 農(nóng)行客服獲CCCS-OP五星級認證 2006-09-19 |