溫州機(jī)場售票處起用Call Center系統(tǒng)
2006/05/12
日前，溫州機(jī)場“96555”民航售票平臺起用目前國際先進(jìn)水平的“智能”呼叫中心系統(tǒng)，新的CALL CENTER系統(tǒng)投入使用以來，不僅為旅客提供了高品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)管理、效益全面受益，大幅提高溫州機(jī)場售票的整體服務(wù)水平。
據(jù)了解，溫州機(jī)場是民航機(jī)場內(nèi)首家起用第五代CALL CENTER系統(tǒng)的，相比傳統(tǒng)的售票服務(wù)，起用CALL CENTER后特色明顯：
（1）出色的語音服務(wù)：除了為旅客提供類似“早上好，溫州民航呼叫中心歡迎你！”等傳統(tǒng)語音功能外，在售票員全忙時(shí)會(huì)提供語音“尊敬的客戶，請稍等”，并立即伴有音樂欣賞（如兩只蝴蝶），讓客戶的等待過程也變得非常的寫意。此后有任何一個(gè)售票員空閑立即中斷音樂為客戶接入電話，讓客戶享受語音禮遇的同時(shí)最快地轉(zhuǎn)到人工服務(wù)。
�。�2） 旅客明顯感受到新技術(shù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶打入電話時(shí)，電腦就彈出訂票人的電話號碼、姓名、身份證、送票地址資料，以及所有歷史訂票資料。這樣如王先生要訂票，只是很親近地問：“王先生，票還是給你送到**路**號嗎？”，姓名、身份證等均不能再問，旅客有一種非常強(qiáng)的服務(wù)親近感；即使在改簽時(shí)，也可直接根據(jù)訂票資料馬上完成服務(wù)，無需旅客告之票的信息，十分方便，服務(wù)異常優(yōu)質(zhì)。
（3） 內(nèi)部管理水平大幅提升：系統(tǒng)在航班延誤時(shí)，1秒之內(nèi)即找到你要通知的所有客戶，實(shí)現(xiàn)航班延誤的通知。還可實(shí)現(xiàn)各種各樣所有的查詢、修改、出票、送票、財(cái)務(wù)等實(shí)用性管理，以及類似售票員（出票員）業(yè)績考核、統(tǒng)計(jì)分析銷售結(jié)構(gòu)、進(jìn)行票號管理等等管理，并可實(shí)現(xiàn)總公司對分部售票處在線聯(lián)網(wǎng)管理，公司整體管理水平大幅提高。
�。�4） 服務(wù)與效益結(jié)合一體化：我們匪夷所思地看到，“老客戶”再次打后電話后，會(huì)“智能”地找到原來的“服務(wù)員”，非常有利于溝通。形成售票員為了獲得更多的報(bào)酬，熱烈懇望更多的業(yè)務(wù)電話，而服務(wù)好老客戶就是唯一的辦法，這樣就形成一個(gè)良性循環(huán)，公司的客戶逐漸增多公司客戶含金量越來越高。這是目前部分機(jī)場售票員不愿意接電話、服務(wù)不好老客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能相比的管理層次。
�。�5） 客戶管理大幅上臺階：公司通過CALL CENTER將客戶自動(dòng)分為老客戶、VIP、至尊客戶，當(dāng)VIP打電話來時(shí)會(huì)“藍(lán)色顯示”，當(dāng)至尊客戶打電話來時(shí)會(huì)“紅色顯示”，非常方便提供特色服務(wù)和開展不同類別客戶的營銷。就連打來電話咨詢的旅客，系統(tǒng)也有提醒回訪功能，這樣可以為潛在客戶做到最好的回訪服務(wù)，大幅提高客戶服務(wù)水平。
溫州機(jī)場售票處負(fù)責(zé)人介紹，當(dāng)然民航延伸服務(wù)競爭激烈，我們引進(jìn)智能CALL CENTER主要是推行新的旅客服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)也不斷促進(jìn)公司管理和效益的提升，通過新技術(shù)力量推進(jìn)民航服務(wù)。
固立電腦科技發(fā)展有限公司供稿 CTI論壇編輯
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