融博助力佳能(中國(guó))呼叫中心提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
2006/05/12
來(lái)自佳能(中國(guó))呼叫中心的消息,為了客觀的評(píng)價(jià)佳能熱線(xiàn)中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度,找出佳能目前在客戶(hù)服務(wù)方面存在的問(wèn)題,確認(rèn)所采取的改進(jìn)措施的效果, 同時(shí)了解其它競(jìng)爭(zhēng)廠家客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀,佳能聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的第三方調(diào)查公司,采用Mystery shopping的方式,對(duì)目前市場(chǎng)上主要的消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品的廠家,進(jìn)行了多次調(diào)查。 2005年11月的調(diào)查結(jié)果,佳能名列第七名。 佳能為此采取很多措施,來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度, 包括呼叫中心新應(yīng)用軟件及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的采用、IVR容量的擴(kuò)充、采取更友好的IVR流程、加強(qiáng)禮貌用語(yǔ)的使用、對(duì)通話(huà)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)、引入考評(píng)制度和激勵(lì)制度等等, 在2006年3月的調(diào)查中,佳能熱線(xiàn)中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度上升為第一名。融博興業(yè)供稿 CTI論壇編輯
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