HollyC6呼叫中心與SAP CRM實(shí)現(xiàn)無縫融合
2006/05/12
日前，在呼叫中心與CRM業(yè)界享有盛譽(yù)的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司正式宣布： 其自主知識產(chǎn)權(quán)的HollyC6呼叫中心解決方案已實(shí)現(xiàn)了與SAP CRM的無縫融合，并已成功應(yīng)用于其承建的清華同方呼叫中心系統(tǒng)。據(jù)悉， 此次清華同方呼叫中心采用的是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司專門針對政府和企業(yè)的旗艦產(chǎn)品——HollyC6呼叫中心解決方案， 在此次項目中，呼叫中心與清華同方所采用SAP CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了無縫融合, 這說明了HollyC6呼叫中心解決方案的高度兼容性與穩(wěn)定性， 同時也證明了HOLLYCRM（合力金橋軟件）在呼叫中心接口方面強(qiáng)大的開發(fā)能力。通過實(shí)現(xiàn)CRM和呼叫中心的系統(tǒng)融合， 可幫助清華同方防止出現(xiàn)信息孤島， 使企業(yè)的市場、 銷售、 客戶服務(wù)能實(shí)現(xiàn)實(shí)時聯(lián)動， 從而可提高企業(yè)的整體服務(wù)水平并可大大提升運(yùn)營效率。
呼叫中心在企業(yè)整體CRM中處于直接與客戶交互的位置，是獲取客戶資料與信息的最直接有效途徑， 由于清華同方此前已建設(shè)了SAP CRM系統(tǒng)， HOLLYCRM（合力金橋軟件）此次通過調(diào)研了其業(yè)務(wù)流程，并結(jié)合十年呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，成功將其自主知識產(chǎn)權(quán)的CTI產(chǎn)品HollyContact與SAP RFC實(shí)現(xiàn)接口聯(lián)調(diào)，使呼叫中心與SAP CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了無縫整合，從而使清華同方的客戶服務(wù)形成真正意義上的“服務(wù)請求，業(yè)務(wù)處理，主動服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。同時，本次采用的HollyC6呼叫中心解決方案，其中包括了HOLLYCRM自主產(chǎn)權(quán)的呼叫中心平臺軟件產(chǎn)品——HollyIVR（自動語音應(yīng)答）和HollyContact（CTI中間件），其關(guān)鍵技術(shù)體現(xiàn)在可提供電話、傳真、Web、EMAIL、短信等多種方式的多媒體接入與服務(wù)手段，并可實(shí)現(xiàn)大客戶、技能組等多種可定制的智能路由策略，以及靈活的可視化IVR流程定制技術(shù)，這些將大大提升客戶的滿意度與座席人員的服務(wù)效率。另外，考慮到清華同方的全國服務(wù)機(jī)制和策略，在本次方案設(shè)計中，HOLLYCRM采用了先進(jìn)的遠(yuǎn)端座席管理技術(shù)，即將本地座席通過PBX/ACD平臺可延伸到異地遠(yuǎn)端，遠(yuǎn)端座席在話務(wù)上受中心的統(tǒng)一控制和管理。通過這種方式就可將服務(wù)終端靈活的布署到任意地點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的本地化與個性化，并可對全國的客戶服務(wù)水平進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理，顯著提升了企業(yè)整體的客戶服務(wù)水平，降低了運(yùn)營管理成本。
對于HollyC6呼叫中心實(shí)現(xiàn)與SAP CRM系統(tǒng)接口調(diào)試成功， 并應(yīng)用于清華同方客戶服務(wù)中心，HOLLYCRM（合力金橋軟件）總裁曲道俊先生表示：“現(xiàn)在企業(yè)對信息化建設(shè)新的要求，給SI（系統(tǒng)集成商）和ISV（獨(dú)立軟件開發(fā)商）也帶來了機(jī)會和挑戰(zhàn)，HOLLYCRM（合力金橋軟件）將一直致力于成為企業(yè)服務(wù)信息化建設(shè)的長期合作伙伴，并為客戶提供呼叫中心和CRM領(lǐng)域的一站式服務(wù)。我們將持續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)研究，繼續(xù)加大研發(fā)投入，來滿足客戶需要，一起創(chuàng)造雙贏！”
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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