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新商機(jī):替香港企業(yè)“打電話”

2006/01/09

  在人們眼里,高科技產(chǎn)業(yè)和勞動(dòng)密集型似乎沾不上邊,然而,有這樣一個(gè)行業(yè)卻被人們稱為“勞動(dòng)密集型的高科技產(chǎn)業(yè)”——這就是“呼叫外包”業(yè)務(wù)。印度在這一產(chǎn)業(yè)取得了令人矚目的成績,由于印度有相當(dāng)多熟悉英語的勞動(dòng)力,許多歐美公司把熱線咨詢服務(wù)等呼叫業(yè)務(wù)交給了印度的專業(yè)公司。也就是說,歐美國家的消費(fèi)者撥打免費(fèi)熱線電話時(shí),很可能是大洋彼岸一位印度人在為他提供服務(wù)。

  對(duì)于那些擁有大量廉價(jià)勞動(dòng)力的發(fā)展中國家來說,“呼叫外包”產(chǎn)業(yè)既不用消耗大量的自然資源,也不會(huì)造成污染,卻能帶來許多就業(yè)機(jī)會(huì),是理想的引進(jìn)項(xiàng)目。現(xiàn)在,深圳企業(yè)在“呼叫外包”產(chǎn)業(yè)上已經(jīng)嶄露頭角。深圳商報(bào)記者李莉馬劍芳

  在2005年12月結(jié)束的“深圳市金融業(yè)發(fā)展決策咨詢委員會(huì)2005年會(huì)”上,“深港同城化”、“兩地服務(wù)行業(yè)對(duì)接”吸引了人們的注意力。一些香港企業(yè)表示,有把銀行金融系統(tǒng)后臺(tái)服務(wù)中心建在深圳的意愿,但擔(dān)心“異地溝通”可能會(huì)涉及到更新號(hào)碼等系列問題。他們不知道,在深圳,一些通訊企業(yè)早已“先行一步”,承接著來自香港企業(yè)的“呼叫外包”業(yè)務(wù)。

  昔日傳呼臺(tái)現(xiàn)在幫人“打電話”

  1月4日上午,在深圳老牌尋呼企業(yè)翔龍通訊有限公司的呼叫中心,專門負(fù)責(zé)香港一家數(shù)據(jù)收集企業(yè)“資料核對(duì)”業(yè)務(wù)的座席人員開始“就位”工作。對(duì)翔龍來說,這一天同時(shí)新展開的還有與廣州多美滋公司合作的類似業(yè)務(wù)。事實(shí)上,深圳翔龍目前還長期負(fù)責(zé)著香港新世界集團(tuán)下屬的新世界電訊、新世界傳動(dòng)網(wǎng)等子公司的呼叫業(yè)務(wù)。

  目前在深圳,一些本地通訊企業(yè)正經(jīng)營著一種在全國還沒開始“廣泛流行”、但在歐美國家卻已相對(duì)成熟的業(yè)務(wù):呼叫外包。上個(gè)世紀(jì)90年代前后,呼叫中心開始在中國的電信業(yè)(如客戶服務(wù)中心、咨詢熱線等)、銀行業(yè)等行業(yè)大量應(yīng)用。隨后,“呼叫外包”如同“軟件外包”一樣開始出現(xiàn)并被一些企業(yè)所接受。記者了解到,香港企業(yè)(包括大學(xué)等社會(huì)機(jī)構(gòu))把呼叫業(yè)務(wù)外包給深圳正漸成趨勢(shì),華強(qiáng)北一帶就駐有不少承接香港呼叫業(yè)務(wù)的深圳企業(yè)。

  據(jù)深圳一些業(yè)內(nèi)人士透露,目前深圳可以承接外包呼叫業(yè)務(wù)的通訊類企業(yè)大約有十幾家,例如潤迅、翔龍、易通、鴻聯(lián)95、金融聯(lián)等。其中一些是由過去的尋呼企業(yè)“轉(zhuǎn)換”而來,另一些則是因?yàn)椤翱春眠@個(gè)市場”而設(shè)立。這些企業(yè)中,座席數(shù)超過500個(gè)的屈指可數(shù),但在國際上,已經(jīng)出現(xiàn)了座席數(shù)超過1萬個(gè)的大型呼叫外包企業(yè)。

  外包走俏有因:省錢省時(shí)省力

  為什么香港企業(yè)開始熱衷把呼叫業(yè)務(wù)“外包”給深圳?原因很簡單:節(jié)省成本——外包比自設(shè)呼叫中心便宜;外包給深企比外包給港企便宜。

  深圳無線通訊運(yùn)營商一位負(fù)責(zé)人告訴記者,企業(yè)自設(shè)呼叫中心的開支其實(shí)非常大。統(tǒng)計(jì)顯示,國外呼叫中心的運(yùn)營成本60%以上是人力成本,國內(nèi)成熟的呼叫中心的成本也不會(huì)低于50%。開辦呼叫中心即便規(guī)模小、業(yè)務(wù)簡單,但要面對(duì)一系列人員配置問題:業(yè)務(wù)策劃人員、管理人員、班組長、培訓(xùn)人員、IT支持人員、業(yè)務(wù)代表等,都要合理配置,因而會(huì)帶來高昂的成本。呼叫中心還要面對(duì)高達(dá)20%的員工流失率,這更增加了管理成本。

  此外,呼叫中心要面臨的一個(gè)更重要的問題是,必須投入大量資金對(duì)服務(wù)流程、語音、內(nèi)容等進(jìn)行修改,還需要如培訓(xùn)室、會(huì)議室、錄音室、資料室等輔助設(shè)施。這些投入讓呼叫中心感到兩難:不配備會(huì)影響服務(wù)效果,配備了使用率又不高。因此,把呼叫業(yè)務(wù)外包可以大量節(jié)約成本和精力。

  深圳企業(yè)承接香港呼叫業(yè)務(wù),意味著很多電話要從深圳打到香港,這些電話是否都需支付昂貴的國際話費(fèi)?深圳翔龍銷售總監(jiān)陳忠強(qiáng)介紹,“只需要在香港和深圳之間拉一條通訊專線,在深圳打香港電話就只收市話費(fèi),不用額外支付長途費(fèi)。事實(shí)上,香港企業(yè)如果想把呼叫中心設(shè)在深圳,用這種技術(shù)也不需要改變?cè)刑?hào)碼。”據(jù)了解,這些專線一般由電信運(yùn)營商負(fù)責(zé)拉設(shè)、維護(hù),通訊企業(yè)只需支付租用費(fèi)即可,一條專線的年租費(fèi)約在幾萬元。在業(yè)內(nèi),還有一種“節(jié)約長途話費(fèi)”的方式是開通IP電話。

  服務(wù)熱線、電話營銷均可外包

  誰會(huì)把呼叫業(yè)務(wù)外包?深圳翔龍運(yùn)營部高級(jí)經(jīng)理鄭福明博士告訴記者,“有些企業(yè)自己有呼叫中心,如電信運(yùn)營商或一些銀行,但偶爾還會(huì)有額外的呼入或呼出業(yè)務(wù)。比如電信運(yùn)營商推出新優(yōu)惠政策,需要告知給客戶。這些企業(yè)就會(huì)委托外包公司‘代辦’。此外,一些企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的開展需要呼叫中心或類似業(yè)務(wù),為了省事也會(huì)把這塊業(yè)務(wù)交給我們處理!

  鄭福明介紹,呼叫外包按“服務(wù)類型”可分為兩類:呼入業(yè)務(wù),如企業(yè)客戶資料的查詢、客戶服務(wù)熱線等;呼出業(yè)務(wù),如電話營銷、市場調(diào)查、資料收集、企業(yè)客戶資料的核對(duì)等。其中呼出業(yè)務(wù)可以占到一些企業(yè)外包總業(yè)務(wù)的70%左右;按照“外包方式”分類,呼叫外包則主要可以分為:座席外包(又稱硬件外包,座席人員則由原公司自己提供)、完全外包(又稱軟、硬件聯(lián)合外包,即把座席、座席人員一起外包)、委托建設(shè)及管理等幾種。

  據(jù)內(nèi)部人士透露,目前呼叫外包一般以兩種方式收費(fèi):計(jì)件收費(fèi):如客戶資料核對(duì)業(yè)務(wù),一般每份幾元至幾十元不等;座席收費(fèi):主要適用于以呼入為主的完全外包方式,每席每人/月大約幾千元。

  深圳已成呼叫外包集中地之一

  從全國范圍來看,深圳已經(jīng)和北京、上海、廣州等發(fā)達(dá)城市一起成為呼叫中心外包的集中地。曾在深圳一家通訊企業(yè)任職業(yè)務(wù)總監(jiān)的李瑞鋒告訴記者:“深圳毗鄰香港,因此很大一部分業(yè)務(wù)來自香港。而北京和上海則主要是靠‘總部效應(yīng)’。此外,大連發(fā)展得也不錯(cuò),那里有很多日、韓企業(yè),它們喜歡發(fā)包呼叫業(yè)務(wù)!睋(jù)悉,目前在中國使用呼叫中心外包業(yè)務(wù)的大部分是外資企業(yè)。而國內(nèi)企業(yè)則主要集中電信、銀行、保險(xiǎn)、物流等行業(yè),此外,也有一部分政府機(jī)構(gòu)開始嘗試將政務(wù)熱線業(yè)務(wù)外包。

深圳商報(bào)



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