網(wǎng)通聚呼中心 企業(yè)服務(wù)至勝之道
2005/12/15
1.系統(tǒng)功能
1-1、自動語音
通過錄制企業(yè)介紹、產(chǎn)品咨詢、投訴建議等內(nèi)容，自動播放給撥打企業(yè)服務(wù)熱線的用戶收聽。
自動語音系統(tǒng)（IVR）功能是網(wǎng)通聚呼中心最重要、最基礎(chǔ)的組成部分，實(shí)際是一個"自動的業(yè)務(wù)代表"，它包括語音導(dǎo)航、自動報讀、TTS文語轉(zhuǎn)換、ASR語音識別等先進(jìn)的語音功能。
1-2、語音信箱
實(shí)現(xiàn)通過電話自動為企業(yè)客戶提供錄音留言。
電信級的語音信箱不僅提供PSTN方式提取用戶留言，還可以通過Web方式下載留言到本地，便于日后的檢索、查詢和保存、刪除。
1-3、外包座席
利用網(wǎng)通聚呼中心的座席資源，向需要建設(shè)呼叫中心的企業(yè)或私人提供座席資源和話務(wù)人員。外包座席可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶調(diào)查、客戶咨詢、季節(jié)性銷售、投訴建議等工作，可以為企業(yè)節(jié)約辦公場地和設(shè)備投入。外包座席的價格根據(jù)企業(yè)要求的規(guī)模和使用時間，可以按小時、包月、包年來收取。
呼叫中心外包的具體方式：
全座席外包：包括座席人員、業(yè)務(wù)運(yùn)營管理、數(shù)據(jù)管理、場地、座席設(shè)備、呼叫中心配套設(shè)備、相關(guān)軟件、通訊線路等進(jìn)行全外包的服務(wù)提供方式。
VIP座席：除座席人員外的相關(guān)呼叫中心資源，包括業(yè)務(wù)運(yùn)營管理、數(shù)據(jù)管理、場地、座席設(shè)備、呼叫中心配套設(shè)備、相關(guān)軟件、通訊線路等進(jìn)行外包的服務(wù)提供方式。適用于具備完善客戶服務(wù)流程及相關(guān)服務(wù)人員，或其服務(wù)具明顯專業(yè)性的行業(yè)或企業(yè)。
遠(yuǎn)程座席：客戶只需增加少許通訊設(shè)備,即可在自己的運(yùn)營場地開展呼叫中心各項(xiàng)服務(wù),其中網(wǎng)通聚呼中心專業(yè)設(shè)備將與客戶共享。
臨時座席：為客戶提供臨時或短期呼叫中心業(yè)務(wù)支持，處理突發(fā)期的大量呼入、呼出電話。
1-4、外呼服務(wù)
企業(yè)客戶需要轉(zhuǎn)接人工時，可以通過外呼方式將電話轉(zhuǎn)接到企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人的手機(jī)或座機(jī)上。
1-5、統(tǒng)計報表
可根據(jù)用戶的要求定期形成各種統(tǒng)計報表，對系統(tǒng)來話情況、話路分配情況等進(jìn)行統(tǒng)計分析；系統(tǒng)可以按照指定的日期段、企業(yè)名稱、主叫號碼等統(tǒng)計業(yè)務(wù)量和話費(fèi)，并支持下載到本地，企業(yè)可以方便地根據(jù)這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)生成各種統(tǒng)計圖或表格的形式，為決策和業(yè)務(wù)提供分析與支持。
1-6、其他功能
1-6-1、自動傳真：提供傳真發(fā)送、傳真收取、WEB提取傳真等功能，成為客戶服務(wù)和電話營銷的有機(jī)組成。
1-6-2、短信通知：將重要的信息處理成文本發(fā)送到企業(yè)用戶手機(jī)上（移動、聯(lián)通、小靈通）。
1-6-3、郵件通知：將信息發(fā)送到用戶指定的郵件地址中。
1-6-4、一號接入：主要解決企業(yè)因辦公電話號碼繁多給用戶撥打帶來的不便，只需要對外發(fā)布一個企業(yè)服務(wù)熱線號碼。
1-6-5、持久接入（可移動的辦公室）：主要解決企業(yè)因變更地址或其他不可抗力的原因而更改了辦公電話，致使各種業(yè)務(wù)不能正常運(yùn)行的困難。企業(yè)熱線可持久接入，永不更改。
4-6-6、計費(fèi)管理：系統(tǒng)將按月向企業(yè)提供話務(wù)統(tǒng)計清單，以便企業(yè)隨時掌握業(yè)務(wù)的發(fā)生狀況與通信成本的支出，做出服務(wù)收益和成本消耗的對比。
2.系統(tǒng)流程
網(wǎng)通聚呼中心體驗(yàn)熱線電話：023-86386051
2.1自動語音總流程
2.2自動傳真流程
2.3語音信箱流程
3服務(wù)內(nèi)容
3-1、電話呼入服務(wù)(INBOUND)
呼入:
- 業(yè)務(wù)咨詢、查詢
- 投訴建議
- 業(yè)務(wù)受理（定單、貨品跟蹤、銷售查詢）
3--1-1、業(yè)務(wù)咨詢查詢：為客戶提供售前咨詢，以良好的售后服務(wù)支持獲取客戶忠誠度，并以此帶來更多的新客戶。呼叫中心將企業(yè)電話門戶與后臺企業(yè)資料、產(chǎn)品信息等連接起來，客戶電話接入后，不僅可以直接與義務(wù)代表聯(lián)系獲取服務(wù)，同時，通過IVR等系統(tǒng)客戶可以獲取自助服務(wù)，即使義務(wù)代表都忙，也可獲取服務(wù)，一個電話就解決所有問題。
咨詢查詢提供：查詢公司簡介、企業(yè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品功能、價格介紹；產(chǎn)品條碼的真?zhèn)尾樵儭N售網(wǎng)點(diǎn)查詢；企業(yè)的服務(wù)承諾 (保換、保修)；售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢。
3--1-2、投訴建議：隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)不得不越來越重視客戶關(guān)系的管理，及時并優(yōu)質(zhì)地處理客戶的投訴、采納客戶的合理化建議。
對于來電投訴的客戶，及時進(jìn)行電話跟蹤回訪，詢問客戶是否對企業(yè)的處理感到滿意；查詢客戶歷史投訴及相關(guān)部門的處理情況。
3--1-3、業(yè)務(wù)受理（定單、貨品跟蹤、銷售查詢）：業(yè)務(wù)受理包括用戶下定單、貨品跟蹤、銷售查詢等服務(wù)內(nèi)容。
3--２、電話呼出服務(wù)(OUTBOUND)
呼出：
- 電話營銷、業(yè)務(wù)推廣
- 客戶回訪
- 客戶滿意度調(diào)查
- 欠費(fèi)追繳
- 客戶資料確認(rèn)
3--2-1、客戶回訪：通過網(wǎng)通聚呼中心，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)的客戶進(jìn)行定期的自動電話回訪；對使用企業(yè)產(chǎn)品的客戶進(jìn)行售后服務(wù)調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查和新產(chǎn)品推介；客戶服務(wù)系統(tǒng)將通過座席代表的詢問，記錄電話回訪的詳細(xì)內(nèi)容，為企業(yè)經(jīng)營提供詳實(shí)可靠的一手材料。
3--2-2、電話營銷：在市場競爭日益激烈的今天，電話營銷在企業(yè)客戶關(guān)系管理上業(yè)已證明是一種行之有效的模式，是企業(yè)維系客戶關(guān)系的重要手段，它提供給企業(yè)一個最快速的通道去主動接觸目標(biāo)客戶并與客戶保持良好的聯(lián)系，因此被越來越多的企業(yè)廣泛采用，以提高其自身的競爭實(shí)力。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中的聯(lián)絡(luò)方式列表自動外撥電話，對客戶實(shí)施電話營銷，客戶可以通過網(wǎng)通聚呼中心進(jìn)行訂單處理，完成其業(yè)務(wù)處理過程。
3--３、咨詢服務(wù)
我們的專家、顧問會親臨企業(yè)自建呼叫中心現(xiàn)場實(shí)地考察，對各級人員的工作做全面深入的了解，然后做出詳細(xì)的可行性顧問咨詢報告，并提出具體的解決方案。
3--４、其他服務(wù)
3--4-1、呼叫中心培訓(xùn)：
培訓(xùn)對象包括基層服務(wù)人員和服務(wù)中心高層管理人員，包括新入職業(yè)務(wù)代表、對專業(yè)技能或知識不熟練的業(yè)務(wù)代表、負(fù)責(zé)呼叫中心運(yùn)營管理的運(yùn)營經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。
培訓(xùn)內(nèi)容包括呼叫中心軟硬件系統(tǒng)建設(shè)、業(yè)務(wù)規(guī)劃、流程設(shè)計與控制、績效考核、質(zhì)量監(jiān)控、話務(wù)量預(yù)測及排班、人員招聘與培訓(xùn)體系、接話規(guī)范及技巧等。
3--4-2、電話轉(zhuǎn)接：企業(yè)可以在需要時將電話直接轉(zhuǎn)到網(wǎng)通聚呼中心進(jìn)行接聽。
3--4-3、溢出電話：在企業(yè)階段性的繁忙期(如銷售旺季等)，可將無法打入的電話轉(zhuǎn)到網(wǎng)通聚呼中心處理，保證企業(yè)與客戶之間的溝通渠道隨時保持暢通。
4系統(tǒng)實(shí)施
4-１、明確建設(shè)目標(biāo)
企業(yè)確定使用網(wǎng)通聚呼中心后，需要明確以下建設(shè)目標(biāo)：
4-1-1、需要做企業(yè)哪些業(yè)務(wù)？（選擇其他，請說明具體業(yè)務(wù)）
業(yè)務(wù)咨詢（ ）投訴建議（ ）電話營銷（ ）其他 。
4-1-2、是否需要錄音留言/語音信箱功能?
是（ ）否（ ）
4-1-3、需要外包座席嗎？（請說明需要的數(shù)量）
全座席（ ）VIP座席（ ）遠(yuǎn)程座席（ ）臨時座席（ ）否（ ）
4-1-4、需要同企業(yè)其他系統(tǒng)(如OA辦公自動化系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)等)實(shí)現(xiàn)集成？
是（ ）否（ ）
4-２、確定業(yè)務(wù)功能及流程
企業(yè)需要進(jìn)一步細(xì)化業(yè)務(wù)功能與語音流程的需求。
如果需要同企業(yè)其他系統(tǒng)(如OA辦公自動化系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)等)實(shí)現(xiàn)集成/數(shù)據(jù)共享，應(yīng)當(dāng)配合提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)連接方式、接口協(xié)議等。
4-３、建設(shè)實(shí)施
用戶在確定建設(shè)規(guī)模和業(yè)務(wù)功能后我們會為用戶提供并開通網(wǎng)通聚呼中心特服號碼、網(wǎng)上業(yè)務(wù)服務(wù)所需的帳號。
4-４、培訓(xùn)人員
企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)功能對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括企業(yè)相關(guān)資料、產(chǎn)品資料、訂單受理流程等。
企業(yè)安排相關(guān)人員到巨佳科技公司接受業(yè)務(wù)管理工作培訓(xùn)。
4-5、服務(wù)管理
企業(yè)外包呼叫中心負(fù)責(zé)人從www.cc400.com上提取以下資料，管理相關(guān)業(yè)務(wù)。網(wǎng)通聚呼中心通過互聯(lián)網(wǎng)方式提供服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：
4-5-1、電話清單查詢：對呼入、呼出的所有電話進(jìn)行整理，形成報表供企業(yè)用戶查閱、打印和下載。
4-5-2、留言文件提取：對客戶的語音留言進(jìn)行處理，形成多種格式的語音文件，供企業(yè)用戶收聽。
4-5-3、短信清單查詢：對發(fā)送給企業(yè)的短信清單進(jìn)行整理，供企業(yè)用戶查詢、打印和下載。
4-5-4、傳真文件提取：客戶的傳真文件，供企業(yè)用戶查閱、打印和下載。
4-5-5、電話外呼清單查詢：對外呼給企業(yè)的電話信息進(jìn)行整理，供企業(yè)用戶查詢、打印和下載。
4-5-6、各類統(tǒng)計報表查詢。
5成功案例
重慶高速公路發(fā)展有限公司
重慶商報
重慶商社集團(tuán)
重慶三山電腦
湖南長豐汽車公司
南京地稅國稅
江蘇蘇州明基電子
江蘇無錫南汽
天津經(jīng)濟(jì)信息
北京東方快運(yùn)
山東郵政
重慶巨佳公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: