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亞太近40%呼叫中心考慮IP架構 郵件是最愛

2005/12/31

  據(jù)市場調研廠商Frost & Sullivan進行的一項新調查顯示,亞太地區(qū)近40% 的呼叫中心經(jīng)理正在考慮投資先進的IP技術。

  Frost & Sullivan還發(fā)現(xiàn),超過80% 的被調查者還指出,對能夠處理語音、電子郵件、即時通訊、短信、Web 等多種渠道的呼叫中心的需求在增長。

  在接受ZDNet Asia采訪時,Avaya 負責整合方案和分析方案的主管瓦金姆說,確定呼叫中心正在考慮投資的技術將“披露”客戶的需求。

  Frost & Sullivan的報告發(fā)現(xiàn),在最近數(shù)年中基于IP的技術已經(jīng)更穩(wěn)定了,與可靠性相關的問題已經(jīng)不再是IP在該地區(qū)聯(lián)系中心普及的主要障礙。

  接受調查者將成本下降、網(wǎng)絡管理方便性列為部署基于IP的聯(lián)系中心的頭二位原因。這項調查沒有披露在調查的聯(lián)系中心有多少是基于IP的。

  但是,一些業(yè)界觀察人士指出,盡管風向正在轉向IP融合方案,傳統(tǒng)的電話技術在市場上仍然有一席之地。

  呼叫中心軟件廠商Genesys 的主席尼德洛夫說,呼叫中心將是一個混合的環(huán)境━━電話線不會消失,不會成為一個純IP的環(huán)境。這種情形將持續(xù)3-5 年。

  MCI 呼叫中心業(yè)務部門負責亞太地區(qū)客戶服務的主管丹尼斯在接受ZDNet Asia采訪時說,轉向IP方案只在新建聯(lián)系中心時有意義。

  Frost & Sullivan的研究顯示,更多的客戶喜歡通過電子郵件與聯(lián)系中心溝通。瓦金姆指出,在印度、新加坡、澳大利亞、新西蘭尤其如此,超過60% 的被調查者選擇電子郵件作為他們首選的溝通渠道,緊隨其后的是Web 平臺、短信。

  他說,聯(lián)系中心━━尤其是新加坡的呼叫中心都相信,增加對新的聯(lián)系渠道的支持不僅僅會改善服務,還會促進產(chǎn)品的銷售和帶來收入。

  尼德洛夫也指出,該地區(qū)的呼叫中心更重視基于語音和短信的溝通方法是“合乎邏輯的”。他說,在采用手機技術方面,以日本和韓國為代表的亞洲領先于歐洲和美國。

  Frost & Sullivan在報告中指出,即使需求較低,支持不同的通訊渠道是非常重要的。

  丹尼斯指出,呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)是為淘汰傳統(tǒng)電話、轉向IP架構做準備。未來,所有人都將擁有IP電話,呼叫中心必須為此做好準備。與美國和歐洲相比,亞太地區(qū)更適合IP技術。



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