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亞太近40%呼叫中心考慮IP架構 郵件是最愛

2005/12/31

　　據(jù)市場調研廠商Frost & Sullivan進行的一項新調查顯示，亞太地區(qū)近40% 的呼叫中心經(jīng)理正在考慮投資先進的IP技術。

　　Frost & Sullivan還發(fā)現(xiàn)，超過80% 的被調查者還指出，對能夠處理語音、電子郵件、即時通訊、短信、Web 等多種渠道的呼叫中心的需求在增長。

　　在接受ZDNet Asia采訪時，Avaya 負責整合方案和分析方案的主管瓦金姆說，確定呼叫中心正在考慮投資的技術將“披露”客戶的需求。

　　Frost & Sullivan的報告發(fā)現(xiàn)，在最近數(shù)年中基于IP的技術已經(jīng)更穩(wěn)定了，與可靠性相關的問題已經(jīng)不再是IP在該地區(qū)聯(lián)系中心普及的主要障礙。

　　接受調查者將成本下降、網(wǎng)絡管理方便性列為部署基于IP的聯(lián)系中心的頭二位原因。這項調查沒有披露在調查的聯(lián)系中心有多少是基于IP的。

　　但是，一些業(yè)界觀察人士指出，盡管風向正在轉向IP融合方案，傳統(tǒng)的電話技術在市場上仍然有一席之地。

　　呼叫中心軟件廠商Genesys 的主席尼德洛夫說，呼叫中心將是一個混合的環(huán)境━━電話線不會消失，不會成為一個純IP的環(huán)境。這種情形將持續(xù)3-5 年。

　　MCI 呼叫中心業(yè)務部門負責亞太地區(qū)客戶服務的主管丹尼斯在接受ZDNet Asia采訪時說，轉向IP方案只在新建聯(lián)系中心時有意義。

　　Frost & Sullivan的研究顯示，更多的客戶喜歡通過電子郵件與聯(lián)系中心溝通。瓦金姆指出，在印度、新加坡、澳大利亞、新西蘭尤其如此，超過60% 的被調查者選擇電子郵件作為他們首選的溝通渠道，緊隨其后的是Web 平臺、短信。

　　他說，聯(lián)系中心━━尤其是新加坡的呼叫中心都相信，增加對新的聯(lián)系渠道的支持不僅僅會改善服務，還會促進產(chǎn)品的銷售和帶來收入。

　　尼德洛夫也指出，該地區(qū)的呼叫中心更重視基于語音和短信的溝通方法是“合乎邏輯的”。他說，在采用手機技術方面，以日本和韓國為代表的亞洲領先于歐洲和美國。

　　Frost & Sullivan在報告中指出，即使需求較低，支持不同的通訊渠道是非常重要的。

　　丹尼斯指出，呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)是為淘汰傳統(tǒng)電話、轉向IP架構做準備。未來，所有人都將擁有IP電話，呼叫中心必須為此做好準備。與美國和歐洲相比，亞太地區(qū)更適合IP技術。



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