推進(jìn)“零缺陷”服務(wù) 山西移動規(guī)范客戶投訴管理流程
2003/04/15
2003年，山西移動從營業(yè)廳服務(wù)、1860熱線服務(wù)和大客戶服務(wù)三大服務(wù)體系入手，以客戶投訴為切入點(diǎn)，積極改進(jìn)服務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程，以服務(wù)過程的無缺陷，達(dá)到客戶服務(wù)的無缺陷，推進(jìn)服務(wù)工作向知識化和專業(yè)化的更高層次邁進(jìn)。
在規(guī)范客戶投訴管理流程上，他們進(jìn)行了一系列的精細(xì)運(yùn)作，努力使客戶的投訴100％得到妥善處理。首先，建立各級投訴處理管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)省公司－客服中心－地市分公司的三級管理。省公司市場部負(fù)責(zé)全省的客戶投訴工作的管理，具有協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、考核等職能。省客服中心負(fù)責(zé)投訴的受理、派單及客戶投訴處理的落實(shí)。各地市分公司設(shè)立投訴處理中心，負(fù)責(zé)處理省客服中心轉(zhuǎn)派單的落實(shí)及本區(qū)內(nèi)的客戶投訴處理。其次，健全客戶投訴受理渠道及處理流程。建立健全營業(yè)窗口、1860、網(wǎng)上營業(yè)廳、媒體、網(wǎng)站等投訴渠道。同時，各相關(guān)單位通過多種方式向客戶宣傳服務(wù)熱線和網(wǎng)站、投訴途徑及熱線計費(fèi)規(guī)定等，加強(qiáng)與客戶的溝通。并將客戶投訴進(jìn)行五級分類：一級受理部門自行解決不超過兩小時；二級投訴為一般營業(yè)問題、計費(fèi)和客戶賬務(wù)問題，處理時限為4小時；三級投訴為網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量差、基站覆蓋差、交換系統(tǒng)軟件等故障的投訴，處理時限為48小時；四級為跨省解決的投訴，處理時限不超過4個工作日；五級投訴涉及到與其它運(yùn)營商協(xié)調(diào)解決的問題，處理時限不超過5個工作日。與此同時，山西移動還明確了處理投訴支撐單位的職責(zé)及支撐流程，保證客戶投訴及時得以解決。
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