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摩托羅拉公司獲2003中國最佳呼叫中心及管理人獎

2003/04/11

　　“2003中國最佳呼叫中心及管理人獎”于2003年4月9日在2003中國呼叫中心運營與客戶關(guān)系管理大會上揭曉。摩托羅拉公司個人通訊事業(yè)部呼叫中心是此次獲獎的唯一外企公司；摩托羅拉公司個人通訊事業(yè)部呼叫中心經(jīng)理潘琦被評選為最佳管理人。

　　此次由中國信息化推進聯(lián)盟和 CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院聯(lián)合舉辦的評選活動，從2002年12月開始，經(jīng)過專家推薦與企業(yè)報名，共計收到國內(nèi)34家企業(yè)呼叫中心（客戶服務(wù)中心）的申請。經(jīng)過認(rèn)真的調(diào)查和篩選，最終評選出11家最佳呼叫中心和10名最佳管理人。摩托羅拉個人通訊事業(yè)部呼叫中心憑借其嚴(yán)格、完善的管理流程，廣泛的、多維的、互動的服務(wù)，以及高素質(zhì)的服務(wù)人員，被評選為“2003年中國最佳呼叫中心”，呼叫中心經(jīng)理潘琦也榮膺最佳管理人獎。

　　良好的客戶關(guān)系是提升服務(wù)并在同行業(yè)競爭中致勝的關(guān)鍵，企業(yè)不僅要充分將網(wǎng)站作為企業(yè)與客戶互動的媒介，也應(yīng)大力發(fā)展客服中心的規(guī)模。摩托羅拉公司個人通訊事業(yè)部深刻認(rèn)識到建立呼叫中心的重要性，于1999年5月將原手機部的熱線中心提升為呼叫中心。這是通訊領(lǐng)域中較早使用全國免費電話的企業(yè)之一，它的建立，可以發(fā)揮企業(yè)與客戶互動的功能，為最終用戶提供全方位的、優(yōu)質(zhì)的、快捷的服務(wù)，并在售前和售后服務(wù)中扮演較為重要的角色。

　　摩托羅拉手機客戶服務(wù)呼叫中心擁有60個座席，為廣大的摩托羅拉手機用戶提供了廣泛的、多維的、互動的服務(wù)，包括電話銷售、客戶售前和售后咨詢、維修服務(wù)、網(wǎng)上銷售、服務(wù)網(wǎng)點介紹、俱樂部活動及服務(wù)回訪等八大項，所用服務(wù)項目都是通過IVR接入、呼出電話、傳真、FOD、電子郵件、直郵、聊天室、網(wǎng)站的形式完成的。

　　摩托羅拉客戶服務(wù)呼叫中心是企業(yè)對客戶的聯(lián)系窗口，是企業(yè)收集市場及客戶資料的中心�？蛻裟軌蛟谶@里享受到各種各樣的人性化增值服務(wù)，從而提高客戶的認(rèn)可及滿意度，拉近了企業(yè)與客戶之間的距離。摩托羅拉呼叫中心提升了客戶服務(wù)水平，為摩托羅拉保持中國手機市場占有率第一的位置起到了舉足輕重的作用。

　　呼叫中心在企業(yè)策略上十分重要，在未來甚至將越來越重要。因此，摩托羅拉個人通訊事業(yè)部呼叫中心將在以往服務(wù)的基礎(chǔ)上，提升運營管理水平，并加大力度繼續(xù)開拓新的服務(wù)模式，為中國手機用戶提供更加完善、更加人性化的服務(wù)。

摩托羅拉公司公司供稿 CTI論壇編輯


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