雙先戰(zhàn)略效果顯著江西移動(dòng)1860服務(wù)水平提高
2003/01/09
2002年，江西移動(dòng)全面貫徹落實(shí)集團(tuán)公司“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷加強(qiáng)1860管理和人員培訓(xùn)，開通“1860快通道”、VIP座席，開展客戶回訪、客戶挽留服務(wù)等，使1860各項(xiàng)服務(wù)水平得到快速提高：人工接通率達(dá)到98.65％，平均應(yīng)答時(shí)長為6.07秒，客戶問題處理時(shí)間大大縮短，客戶對客服人員的滿意度較2002年年初提高了10個(gè)百分點(diǎn)，話務(wù)員回答問題準(zhǔn)確率提高了7.5個(gè)百分點(diǎn)。
建立業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，每月至少組織學(xué)習(xí)考核兩次，同時(shí)實(shí)行班前會、日分析總結(jié)等制度。定期完善和補(bǔ)充1860信息資料。舉辦全省1860人員初、中、高級培訓(xùn)班，培訓(xùn)1860人員熟練使用信息資料庫和“手機(jī)仿真軟件”，歸納客戶中心受理的各類案例和疑難問題，形成“客戶服務(wù)1000問”，供客服人員學(xué)習(xí)，極大地提高了話務(wù)員的業(yè)務(wù)能力和回答問題的準(zhǔn)確率。
開展主動(dòng)服務(wù)，包括客戶回訪、客戶調(diào)查、客戶挽留、客戶關(guān)懷等。通過三級回訪制度，跟蹤客戶對投訴處理的意見，使客戶感受到江西移動(dòng)的貼心關(guān)懷。為體現(xiàn)大客戶服務(wù)的差異化和個(gè)性化，去年9月份在全省1860開通了VIP座席，為大客戶、重要客戶提供VIP專席服務(wù)。設(shè)計(jì)了區(qū)別于普通座席的服務(wù)用語，為大客戶提供個(gè)性化的語言服務(wù)。
去年5月份，在全省開通了“1860快通道”（即電子派單工作流），將客戶反映的問題和建議，經(jīng)客戶中心整理、復(fù)核后通過電子工單形式派往各相關(guān)部門，各相關(guān)部門處理后再反饋給1860，由1860統(tǒng)一反饋給用戶。配合“1860快通道”的開通，江西移動(dòng)對原工作流程進(jìn)行重新規(guī)劃和設(shè)計(jì)，同時(shí)建立嚴(yán)格的考核制度，量化考核指標(biāo)，每周對客戶問題的復(fù)核及時(shí)率、派單及時(shí)率、處理及時(shí)率、反饋及時(shí)率和客戶滿意率進(jìn)行監(jiān)督和通報(bào)，并下發(fā)給各分公司�！�1860快通道”的建立，大大縮短了用戶問題的處理時(shí)間，提高了工作效率，避免了丟單現(xiàn)象的發(fā)生。加強(qiáng)日常管理，對“1860快通道”的各環(huán)節(jié)進(jìn)行全程跟蹤，實(shí)行周、月、季度分析和通報(bào)，并定期回訪用戶。
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