山東濰坊移動(dòng)1860客戶(hù)服務(wù)中心工作紀(jì)實(shí)
2002/11/26
成立于1999年的山東濰坊移動(dòng)1860客戶(hù)服務(wù)中心，一直把“精確管理和提升客戶(hù)滿意度”作為企業(yè)的指導(dǎo)思想和各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)，在全體員工的共同參與下，探索出一條閉合式管理和自主式管理的新路子。他們建立的每日例會(huì)制度和個(gè)案分析制度在全省公司得到推廣，并得到了中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。
創(chuàng)建精耕細(xì)作的管理機(jī)制
建立一套過(guò)硬的管理機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)中心先后制訂和完善了二十多項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，如《責(zé)任班長(zhǎng)月目標(biāo)責(zé)任考核辦法》、《話務(wù)員綜合考評(píng)辦法》、《現(xiàn)場(chǎng)巡視管理規(guī)定》等等。模仿海爾公司的“日清機(jī)制”，建立了《每日例會(huì)制度》和《質(zhì)量分析會(huì)制度》；根據(jù)摩托羅拉公司的6SIGMA標(biāo)準(zhǔn)，制訂“雙零服務(wù)”量化考核指標(biāo)。每一項(xiàng)制度都是經(jīng)過(guò)員工集體參與制訂的，并與員工的業(yè)績(jī)緊密掛鉤。話務(wù)員曹春波剛到1860上班時(shí)，由于性格比較柔弱，工作平平，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力和競(jìng)爭(zhēng)之后，她現(xiàn)在已經(jīng)成為業(yè)務(wù)骨干。
最大程度地挖掘服務(wù)潛能
問(wèn)題從溝通開(kāi)始，并且在溝通中得到解決。客服中心十分注重兩個(gè)方面的溝通。一是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部自身的協(xié)調(diào)和溝通，二是與客戶(hù)溝通水平的提高。她們每天通過(guò)例會(huì)，在話務(wù)員上機(jī)前進(jìn)行雙向的思想交流。如發(fā)現(xiàn)某位話務(wù)員當(dāng)天情緒不好，就不能讓其上機(jī)服務(wù)。她們還自行設(shè)計(jì)了一套個(gè)案點(diǎn)評(píng)制度，由質(zhì)檢員對(duì)話務(wù)員的服務(wù)進(jìn)行跟蹤監(jiān)聽(tīng)，找出最差和最佳案例。每次交接班時(shí)，由值班長(zhǎng)進(jìn)行綜合講評(píng)，幫助話務(wù)員找出問(wèn)題和不足。如，去年中國(guó)移動(dòng)模擬轉(zhuǎn)網(wǎng)期間，個(gè)別客戶(hù)由于不了解有關(guān)政策，經(jīng)常沖著話務(wù)員發(fā)牢騷。抱著解決問(wèn)題的態(tài)度，1860的話務(wù)員表現(xiàn)出了極大的涵養(yǎng)和理智，耐心地向客戶(hù)宣傳國(guó)家政策，用溫馨的話語(yǔ)與客戶(hù)進(jìn)行交流，給客戶(hù)一個(gè)滿意的解釋。
建立一支學(xué)習(xí)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)
為確保服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)中心從今年4月份開(kāi)始，對(duì)話務(wù)員的“答題”準(zhǔn)確率實(shí)行6SIGMA標(biāo)準(zhǔn)。按此標(biāo)準(zhǔn)，話務(wù)員工作5年才能出現(xiàn)一個(gè)錯(cuò)誤。為達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，她們經(jīng)常組織員工研究溝通藝術(shù)以及回答技巧，讓員工站在客戶(hù)的角度進(jìn)行換位思考，提高解決問(wèn)題的能力。并通過(guò)例會(huì)解決服務(wù)流程中存在的實(shí)際問(wèn)題。她們還專(zhuān)門(mén)在客服中心數(shù)據(jù)庫(kù)中開(kāi)辟了“推薦讀物”窗口和“經(jīng)驗(yàn)交流”版塊，要求大家在工余時(shí)間學(xué)習(xí)瀏覽。話務(wù)員孫曉潔勤于動(dòng)腦，勤于鉆研業(yè)務(wù)，工作不到一年的時(shí)間，就積累了豐富的客服經(jīng)驗(yàn)。她說(shuō)：“我解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，都是從‘經(jīng)驗(yàn)交流’版塊中學(xué)來(lái)的�！币惶欤袀�(gè)外地移動(dòng)客戶(hù)撥通了1860，請(qǐng)?jiān)拕?wù)員陳瑩波幫忙查一朋友的電話及地址。幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，在鐵通工作人員的幫助下，陳瑩波終于幫助這位外地來(lái)濰坊的客戶(hù)找到了同伴的地址。服務(wù)中心負(fù)責(zé)人李暉，處處起到表率作用，每天總是第一個(gè)到崗，最后一個(gè)回家，被員工們親切地稱(chēng)為可敬可愛(ài)的大姐。
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