有感于1000號(hào)呼叫中心的數(shù)字化管理
黃少玉 2002/11/25
自從汕頭電信1000號(hào)（呼叫中心）開(kāi)通啟用后，使我對(duì)呼叫中心的數(shù)字化管理感受頗深。所謂數(shù)字化管理，是指以系統(tǒng)具有的數(shù)據(jù)指標(biāo)，獲得大量的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標(biāo)準(zhǔn)的信息，建立起呼叫中心的信息反饋機(jī)制和管理控制機(jī)制，將呼叫中心的復(fù)雜運(yùn)作簡(jiǎn)化為一系列指標(biāo)規(guī)范。
可以說(shuō)目前除了呼叫中心之外還沒(méi)有一個(gè)工作環(huán)境能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)的員工的工作質(zhì)量實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)掌握（最多也是實(shí)時(shí)監(jiān)控工作狀態(tài)），這可從現(xiàn)在1000號(hào)平臺(tái)的幾個(gè)話務(wù)工作指標(biāo)說(shuō)明這一點(diǎn)：簽入簽出時(shí)間、工作時(shí)長(zhǎng)、有效工時(shí)率、休息時(shí)間長(zhǎng)、示忙時(shí)間、應(yīng)答話務(wù)量、處理業(yè)務(wù)量、應(yīng)答規(guī)范（系統(tǒng)有全程錄音），這樣通過(guò)對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表上的數(shù)字進(jìn)行分析就能綜合體現(xiàn)出一個(gè)話務(wù)代表的工作情況（工作狀態(tài)、工作質(zhì)量、工作效率）。也就是說(shuō)通過(guò)系統(tǒng)具有的數(shù)據(jù)，整個(gè)生產(chǎn)場(chǎng)地、任一時(shí)間的所有人員的（話務(wù)）其工作狀況就可說(shuō)是被"盡覽無(wú)余"。當(dāng)然在系統(tǒng)多達(dá)二十幾個(gè)指標(biāo)、而每一個(gè)指標(biāo)又有互相制約的情況下，如何客觀的評(píng)價(jià)一個(gè)話務(wù)代表的價(jià)值，確實(shí)需要對(duì)系統(tǒng)的每一個(gè)指標(biāo)含義、呼叫中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、工作流程有較全面的了解，甚至需要對(duì)員工技能的了解以及需要通過(guò)采集一段時(shí)間的實(shí)踐數(shù)據(jù)，才能在各指標(biāo)中合理取值，客觀有效的評(píng)價(jià)我們的話務(wù)代表，使這些數(shù)據(jù)真正成為有效的激勵(lì)指標(biāo)、管理指標(biāo)。
數(shù)字化管理的另一最顯著的意義還在于高效的管理、成本控制，因?yàn)楝F(xiàn)代的管理已不再是"走路式"的管理，呼叫中心管理已完全不能停留在憑感覺(jué)管理的水平上，它迫切地要求通過(guò)數(shù)字化、制度化的管理來(lái)降低管理成本、減少管理人力、提高管理效率。由于呼叫中心一個(gè)顯著的特點(diǎn)是系統(tǒng)具有豐富的數(shù)據(jù)資料。如果我們采取科學(xué)的方法，這些數(shù)據(jù)就將成為十分有用的、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化的管理指標(biāo)；成為管理者做出決策的主要依據(jù)。
注：作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂(lè)部”會(huì)員
作者供稿 CTI論壇編輯
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