鎮(zhèn)江電信公司創(chuàng)立1000號平臺運(yùn)營管理新模式
2002/10/17
鎮(zhèn)江電信分公司1000號系統(tǒng)是江蘇最早建立的客戶服務(wù)平臺。初期，這一平臺僅提供業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢／催繳、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)宣傳等服務(wù)。在以客戶為中心的經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，鎮(zhèn)江電信傾力打造1000號全方位服務(wù)品牌，積極探索促使1000號由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的經(jīng)營管理方式，先后開發(fā)了201B類卡續(xù)費(fèi)、話費(fèi)通知、社會服務(wù)、電話拜年、親情祝福、17909捆綁、改號轉(zhuǎn)接等一系列新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。目前，鎮(zhèn)江電信1000號的月呼叫次數(shù)由原來的10萬次猛增到60萬次以上。
“有事就打1000號”正為愈來愈多的電信客戶所熟知。
流程：方便客戶
1000號平臺作為電信對外服務(wù)的新平臺，其業(yè)務(wù)處理流程能否體現(xiàn)以客戶為中心的原則，無疑關(guān)系到1000號這一新的品牌形象能否在客戶心目中真正確立。鎮(zhèn)江電信制訂的1000號業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)了方便客戶的原則。
1000號的開通，使客戶既無須記住一連串特服號碼，也無須上營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。更不用擔(dān)心的是，所有這些業(yè)務(wù)都必須建立在確認(rèn)客戶身份的基礎(chǔ)上，1000號系統(tǒng)對每一項(xiàng)服務(wù)都要求輸入相應(yīng)密碼，否則不予辦理。鎮(zhèn)江電信制訂了方便客戶的密碼管理辦法，即甲種電話只須在本機(jī)上就可設(shè)定密碼，乙種電話在營業(yè)前臺設(shè)定�？蛻羧敉浢艽a，可以憑有效證件清除后重新設(shè)定。為了增加密碼客戶數(shù)，該公司還設(shè)計(jì)了設(shè)密碼中獎(jiǎng)業(yè)務(wù)流程，并制訂了活動(dòng)辦法。每天第一位、第十位和第一百位設(shè)密碼的客戶都可以得到一張電話卡，還可以參加抽獎(jiǎng)。
方便可靠的客戶身份管理機(jī)制和相應(yīng)業(yè)務(wù)流程，迅速擴(kuò)展了1000號的客戶群體。在開展設(shè)密碼中獎(jiǎng)活動(dòng)的一個(gè)月內(nèi)，1000號的密碼客戶就增加了6000多戶，目前已累計(jì)達(dá)117000余戶，占全地區(qū)電話客戶總數(shù)的15％。同時(shí)，由于1000號的業(yè)務(wù)受理簡捷、方便，一些業(yè)務(wù)受理項(xiàng)目一經(jīng)推出即受到歡迎。在裝、移機(jī)等業(yè)務(wù)受理的第一個(gè)月內(nèi)，1000號就受理了裝、移機(jī)業(yè)務(wù)二百多部、來電顯示業(yè)務(wù)一千二百多戶。
隨著1000號業(yè)務(wù)知名度的提高，它逐漸成為客戶身邊的營業(yè)廳，同時(shí)也促使鎮(zhèn)江電信加速向以1000號受理為主、前臺營業(yè)受理為輔的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。
定位：優(yōu)質(zhì)品牌
1000號是電信提升對外服務(wù)水平和形象的全新窗口，怎樣將其打造成一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌呢？
增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識。為了提高1000號人員的業(yè)務(wù)能力，公司定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，針對薄弱環(huán)節(jié)，開展崗位練兵，每個(gè)人的綜合處理能力與經(jīng)濟(jì)考核緊密掛鉤，倡導(dǎo)“用戶至上、用心服務(wù)”理念。一次，一位盲人打電話到1000號購買電話卡，值班話務(wù)員了解到其家中兩位老人都是盲人，且子女都在外地后，遂在下班后主動(dòng)將電話卡送去，并耐心地教會其使用。此后，1000號的話務(wù)員便時(shí)常根據(jù)老人要求送卡上門，老人感激不已，經(jīng)常推薦別人找1000號買卡。
開展客戶回訪。為了提高客戶滿意度，公司專門制訂了電話裝、移機(jī)客戶回訪制度，每月對部分新裝、移機(jī)的客戶進(jìn)行人工電話回訪，征詢客戶意見和建議，查找不足，并將客戶的反饋意見記錄存檔，供相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)分析參考。
推出主動(dòng)服務(wù)。工作人員多次利用1000號的呼出功能，有選擇地對客戶進(jìn)行撥號宣傳，讓客戶及時(shí)獲得有關(guān)的企業(yè)優(yōu)惠活動(dòng)和服務(wù)類信息。每次割接、改號、升位之前，工作人員都將上月?lián)艽蜻^這些地區(qū)的客戶號碼調(diào)出來，逐一通知。春節(jié)期間，工作人員利用1000號群呼功能，給所有電話客戶拜年，為他們送上一份美好的祝福。這些做法受到客戶的廣泛好評。
拓展：增強(qiáng)功能
日益擴(kuò)大的客戶群體、不斷完善的管理體系，為1000號增值業(yè)務(wù)的開發(fā)創(chuàng)造了有利條件。
近兩年來鎮(zhèn)江電信陸續(xù)在1000號平臺上開發(fā)了一系列增值業(yè)務(wù)。利用1000號的撥出功能，對國信尋呼公司的5000位用戶進(jìn)行了話費(fèi)催繳；春節(jié)期間，由客戶提供拜年電話號碼和拜年語音信息，在客戶指定的時(shí)段里完成委托電話拜年。
城市建設(shè)、老城改造、市政施工與搬遷等原因，造成部分客戶電話號碼的改變，這給客戶帶來很多不便。尤其是經(jīng)營類電話，還會因此造成經(jīng)濟(jì)損失。為解決這一矛盾，公司開發(fā)了改號轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)。即當(dāng)主叫撥打舊號碼時(shí)，1000號會以語音提示此號碼已改變，同時(shí)將新號碼告訴主叫，并根據(jù)客戶意愿將主叫自動(dòng)接至新號碼。目前，公司已為八千多戶因局方割接造成的改號客戶提供了此項(xiàng)服務(wù)。
該公司還嘗試開通了熱線轉(zhuǎn)接、語音信箱業(yè)務(wù)，即為商家提供熱線轉(zhuǎn)接服務(wù)，或?yàn)槟撤N產(chǎn)品或服務(wù)等開設(shè)語音信箱，客戶可根據(jù)1000號的語音導(dǎo)航選擇所需要的服務(wù)。目前，已有搬家公司、家政服務(wù)公司、物業(yè)管理公司、計(jì)算機(jī)公司等辦理了此項(xiàng)業(yè)務(wù)。
此外，該公司還利用1000號開發(fā)了多項(xiàng)新功能———電子工單閉環(huán)流程管理和電話積分消費(fèi)。前者將客戶投訴、建議窗口做成頁面形式，話務(wù)員接到投訴后，將其輸入受理窗口，其他部門可通過局域網(wǎng)瀏覽此頁面，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理，并及時(shí)將處理結(jié)果錄入系統(tǒng)，再由話務(wù)員反饋給客戶。同時(shí)，此頁面還有超時(shí)告警功能，并能對投訴進(jìn)行分類，生成各種業(yè)務(wù)分析。后者是，當(dāng)客戶在1000號登記后，即可通過1000號自動(dòng)或人工查詢基本分、獎(jiǎng)勵(lì)分及目前所獲得的獎(jiǎng)勵(lì)話費(fèi)等。
目前，鎮(zhèn)江電信1000號正朝著服務(wù)中心、利潤中心和商業(yè)中心的目標(biāo)大步邁進(jìn)。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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